原標(biāo)題：蘇寧電器忽悠消費(fèi)者？ 退貨要收15%“折舊費(fèi)”
蘇寧電器標(biāo)榜“15天無理由退換貨”，但消費(fèi)者李先生在大洋網(wǎng)315頻道投訴，稱他拿著有質(zhì)量問題且只試用了一晚的復(fù)讀機(jī)要求退貨時(shí)，竟然被要求支付商品售價(jià)15%的折舊費(fèi)。“無理由”是否是吸引消費(fèi)者的噱頭？
為此，蘇寧電器廣州客服區(qū)經(jīng)理邵女士回應(yīng)大洋網(wǎng)記者時(shí)稱，“有質(zhì)量問題”的商品不屬于無理由退貨范圍，退貨需要出具廠家提供的質(zhì)量檢測(cè)單，卻始終無法解釋15%的折舊費(fèi)的制定標(biāo)準(zhǔn)和理由。而無理由退貨的的范圍也各方說法不一。
蘇寧給出的折舊費(fèi)發(fā)票
復(fù)讀機(jī)只試用了一晚 退貨要收15%折舊費(fèi)？
廣州的李先生在大洋網(wǎng)315頻道投訴，稱自己4月27日在蘇寧電器廣州天河店買了一個(gè)熊貓牌DVD復(fù)讀機(jī)，型號(hào)是cd-730，付款798元。“買的時(shí)候在現(xiàn)場(chǎng)試用了一下樣機(jī)，可是周圍太吵聽得不是很清。不過沒什么太大問題。”晚上7點(diǎn)多回到家，李先生拿出剛買的復(fù)讀機(jī)試用，發(fā)現(xiàn)“人在說話，旁邊就發(fā)出‘嗞嗞’的電流聲，非常吵。”
于是第二天一早，李先生讓太太請(qǐng)假拿去換一臺(tái)。結(jié)果試用了熊貓牌品牌同型號(hào)的其它復(fù)讀機(jī)，發(fā)現(xiàn)都出現(xiàn)相同問題，想到蘇寧有“15天無理由退換貨”的宣傳語，夫婦二人便商量著干脆退貨算了。
“一開始服務(wù)員說幫我們辦理無理由退貨，于是打電話給前一天（27號(hào)）的服務(wù)員核對(duì)出貨單和發(fā)票等信息。期間我太太聽到他們的對(duì)話，大意是27號(hào)的服務(wù)員說如果要退貨就由28號(hào)那天的服務(wù)員自己負(fù)責(zé)。結(jié)果打完電話，28號(hào)的服務(wù)員就改口說退貨要收15%的手續(xù)費(fèi)。”
面對(duì)李太太的質(zhì)疑，該服務(wù)員稱此為新消費(fèi)法的規(guī)定并請(qǐng)來了樓層的主管。“那個(gè)主管沖過來就和我太太說，不止15%，還要收我們30%的折舊費(fèi)！”李太太要求出示相關(guān)法律條規(guī)，但該主管無法出示卻堅(jiān)持一定要收取15%的折舊費(fèi)。一心想退貨的李太太最后無奈支付了119.7元退還復(fù)讀機(jī)。
“無理由”退貨有條件！ 標(biāo)準(zhǔn)說法不一
李先生事后咨詢蘇寧電器總客服熱線，得到的回復(fù)是，如果要無理由退貨，必須符合以下條件：1、商品沒出門（出門的商品自動(dòng)視為已拆包裝）；2、電器商品未通電（未經(jīng)使用）。
李先生質(zhì)疑，這樣的“無理由”明明就是“有理由”！宣傳語上的內(nèi)容難道是在欺騙消費(fèi)者？
而記者在求證過程中也發(fā)現(xiàn)，對(duì)于無理由退貨的“條件”，蘇寧各方說法不一。
記者致電總客服電話，得到的回應(yīng)是，如果商品在15天內(nèi)未經(jīng)使用，是可以無條件退換貨的，如果需要服務(wù)人員上門拿取，則需要收取一定的取件費(fèi)，如果自行拿到門店退貨，則不需要繳納任何費(fèi)用。
而蘇寧電器廣州地區(qū)客服經(jīng)理邵女士稱，新消費(fèi)法中的“7天無理由退貨”針對(duì)的是網(wǎng)上購(gòu)物。而蘇寧實(shí)體店執(zhí)行的是國(guó)家三包規(guī)定，只要商品完好無損，7天內(nèi)可以無理由退貨。
在蘇寧易購(gòu)官網(wǎng)的“退換貨細(xì)則”中登載的“國(guó)家三包規(guī)定”里注明：
第九條 產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。
第十條 產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理�！�
客服經(jīng)理：質(zhì)量問題不屬于無理由退換貨范圍
邵經(jīng)理說，蘇寧電器的“15天無理由退換貨”是對(duì)三包規(guī)定的一項(xiàng)延長(zhǎng)服務(wù)。
消費(fèi)者李先生提出的退貨理由是“電流聲過大”，屬于商品質(zhì)量問題，不算“完好無損”，于是不符合三包服務(wù)規(guī)定的7天內(nèi)無理由退貨范圍。需要出具產(chǎn)品的質(zhì)量鑒定單，證明商品確實(shí)有質(zhì)量問題才能退貨。她稱也許當(dāng)時(shí)服務(wù)人員采用了特殊途徑為顧客辦理了退貨手續(xù)，于是才收取15%的折舊費(fèi)。
無法解釋15%折舊費(fèi)收取的依據(jù)
至于為什么只用過一晚的商品要收取15%的折舊費(fèi)，15%的比率制定的根據(jù)是什么，在什么情況下蘇寧電器會(huì)執(zhí)行該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，邵經(jīng)理始終未作正面回答，只是說：“顧客退回給我們的貨品，我們不可能當(dāng)做全新商品再出售，只能折價(jià)或作其他處理。”
邵經(jīng)理稱，顧客出具商品的質(zhì)量檢測(cè)單，證明商品確實(shí)有問題，則可以退貨，而該項(xiàng)鑒定一般情況下是免費(fèi)的。她說，新消法規(guī)定，大型電器由商家提供上門鑒定服務(wù)。小件電器沒有規(guī)定，但是顧客可以請(qǐng)?zhí)K寧代鑒定，也可自行拿到廠家鑒定后，由蘇寧報(bào)銷相關(guān)路費(fèi)。
