我國小家電經(jīng)過多年的發(fā)展，年產(chǎn)值已高達(dá)3000億元。不少家電企業(yè)看到小家電的市場契機(jī)，紛紛進(jìn)入這一領(lǐng)域，市場競爭日趨激烈，面臨著新一輪的行業(yè)洗牌。
售后服務(wù)成短板，影響家電企業(yè)長期建立的品牌形象（圖）
中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)副會(huì)長趙澤蕊表示，隨著大家電品牌和國際品牌進(jìn)入小家電領(lǐng)域，小家電市場逐步向?qū)I(yè)化、體系化、規(guī)模化、品牌化轉(zhuǎn)型，將逐步淘汰一批實(shí)力相對(duì)薄弱、缺少研發(fā)和成本優(yōu)勢(shì)及銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)的小企業(yè)。
目前，上門安裝維修服務(wù)已成為大家電的主要服務(wù)形式，彩電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等產(chǎn)品的上門服務(wù)比例目前已達(dá)80%以上。相比之下，小家電的售后服務(wù)情況卻不容樂觀，維修難的問題一直存在，一些知名的電器品牌甚至都沒有規(guī)范的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
今年2月，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者報(bào)道了TCL小家電維修點(diǎn)規(guī)模小、維修服務(wù)不正規(guī)的情況。近日，記者再次登錄TCL官網(wǎng)，卻發(fā)現(xiàn)在TCL服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢中，仍然只能找到彩電、白電、空調(diào)、電腦、通訊設(shè)備、照明產(chǎn)品的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，小家電產(chǎn)品品類的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在官網(wǎng)并無任何顯示。
然而，打開TCL官方網(wǎng)上購物平臺(tái)，凈水機(jī)、凈化器、除濕機(jī)、掛燙機(jī)、電磁爐等小家電產(chǎn)品卻在正常售賣。不禁令人生疑：這些小家電產(chǎn)品一旦在使用中出現(xiàn)了問題，消費(fèi)者除了提交網(wǎng)絡(luò)保修申請(qǐng)之外，還能去哪兒報(bào)修?
3月份，曾有消費(fèi)者向中國家電網(wǎng)記者反映，新買的沁園飲水機(jī)由于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外包，總部與售后網(wǎng)點(diǎn)溝通不暢導(dǎo)致遭遇維修難的問題。日前，記者再次登陸沁園官網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)雖然銷售網(wǎng)點(diǎn)暫時(shí)無法查詢，但是相比之前，客戶服務(wù)頁面的內(nèi)容已得到較好地完善，消費(fèi)者常見的使用問題均可找到相應(yīng)解答。
隨著人們生活水平的提高，水家電、空氣凈化器等健康小家電呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。不少新進(jìn)入這一領(lǐng)域的家電企業(yè)為了爭搶市場，容易將發(fā)展的重點(diǎn)放在產(chǎn)品和營銷上，反而在售后服務(wù)等環(huán)節(jié)著力不夠。
事實(shí)上，家電售后的溝通不足、配件難更換、效率慢、維修收費(fèi)高等家電維修過程中的“頑疾”，是拉低消費(fèi)者對(duì)家電品牌滿意度的重要原因，長期以往不利于家電企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。
對(duì)于競爭激烈的家電行業(yè)而言，企業(yè)品牌的影響力是不言而喻的。一個(gè)企業(yè)品牌形象的樹立是需要經(jīng)過長期不懈努力的，猶如修建千里之堤。若被小家電產(chǎn)品拉了后腿，豈非得不償失?
中國家電協(xié)會(huì)副秘書長陳鋼認(rèn)為：“通過售后服務(wù)水平的差異，未來各小家電品牌將面臨逆向淘汰，品牌集中度將越來越高。反過來，品牌集中度提高，大品牌、高質(zhì)量產(chǎn)品占領(lǐng)市場，也會(huì)促進(jìn)小家電行業(yè)服務(wù)水平的整體提升。”(記者/徐亦瀟)
