談了太多戰(zhàn)略，聽了太多概念，也燒了不少情懷和資本的人們意識(shí)到是時(shí)候回頭重視那些看得見、摸得著、用得好，所謂之接地氣的事與物，現(xiàn)在有個(gè)高頻流行詞把它概括為“體驗(yàn)”。霎時(shí)間，舊世界的商人和前赴后繼創(chuàng)業(yè)者們都用這個(gè)詞語為他們所生產(chǎn)的產(chǎn)品和所提供的服務(wù)對(duì)“上帝”和“天使”們作了無數(shù)承諾。那么，體驗(yàn)究竟是什么?
其以服務(wù)為舞臺(tái)，以產(chǎn)品為道具，以消費(fèi)者為中心創(chuàng)造出能夠是消費(fèi)者參與、值得消費(fèi)回味的活動(dòng)。這就是雷士照明O2O對(duì)于“體驗(yàn)”的理解，其中產(chǎn)品決定了體驗(yàn)的下限，服務(wù)則決定著它的上限。讓我們從2015·5·15雷士O2O試點(diǎn)行開啟這個(gè)點(diǎn)為始，看看至今它都創(chuàng)造了哪些“體驗(yàn)”?
線上內(nèi)容 看得見
線上關(guān)鍵詞：O2O商城、服務(wù)號(hào)推送、導(dǎo)購服務(wù)
線上O2O商城基于LBS的在線定位功能實(shí)現(xiàn)了前所未有的直觀與便利：只要拿起手機(jī)，點(diǎn)開微信，打開雷士照明O2O的服務(wù)號(hào)(NVC-2222)，你就可以轉(zhuǎn)到離你最近的雷士照明O2O專賣店所屬的線上商城頁面，盡情尋覓你想要的燈飾品類。
為了滿足顧客更多、更細(xì)分的需求，每個(gè)O2O門店都會(huì)配備一定數(shù)量(根據(jù)門店規(guī)模而定)線上導(dǎo)購專員。從消費(fèi)者關(guān)注雷士照明O2O服務(wù)號(hào)的一刻起，門店導(dǎo)購員就會(huì)通過專用APP與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)起來，所有關(guān)于購燈方面的問題，用燈的問題等等，都可以通過微信，向?qū)з弳T隨時(shí)查詢。
“當(dāng)導(dǎo)購員向我打招呼的時(shí)候，雖然一開始有些不習(xí)慣(因?yàn)橐郧肮渚W(wǎng)店都習(xí)慣一個(gè)人默默的看)，但后來發(fā)現(xiàn)屏幕后面的那個(gè)真人導(dǎo)購幫我解決了不少關(guān)于買燈方面的疑惑，甚至還會(huì)給我不少靠譜的、關(guān)于家裝方面的建議，感覺非常貼心。”一位顧客到店取貨時(shí)，對(duì)店員說。
除了登陸商城功能，雷士照明O2O的服務(wù)號(hào)還將定期推送關(guān)于燈光知識(shí)、家裝心得等方面的“干貨”，以及一些營(yíng)銷創(chuàng)意、熱點(diǎn)趣聞的分享。讓每個(gè)關(guān)注了服務(wù)號(hào)的小雷粉絲們不單享受便捷的O2O商城服務(wù)，還能學(xué)到、看到一些有趣、有用、有情懷的好東西。
線下服務(wù) 摸得著
線下關(guān)鍵詞：燈光優(yōu)服、導(dǎo)購落地、經(jīng)銷商培訓(xùn)學(xué)習(xí)
小雷一直信奉“不落地就是耍流氓”的實(shí)干理念，馬不停蹄的在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行O2O試點(diǎn)的甄選、試點(diǎn)的前端人員培訓(xùn)、試點(diǎn)運(yùn)作狀況的考察、試點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的跟進(jìn)等等。從2015年5月15日起的第一批試點(diǎn)落地至今，已經(jīng)在全國(guó)近20個(gè)省份，鋪設(shè)了300多家的O2O專賣店，到全國(guó)運(yùn)營(yíng)中心組織培訓(xùn)近百場(chǎng)。全國(guó)越來越多雷士照明經(jīng)銷商體驗(yàn)到了O2O所帶來的便利，第3批試點(diǎn)已經(jīng)在起航的路上。
在山東運(yùn)營(yíng)中心的積極配合下，光在山東省十多個(gè)地級(jí)市內(nèi)就鋪設(shè)30多家O2O專賣店，更有像臨沂天馬等這些模范門店的誕生。隨著門店導(dǎo)購員的專業(yè)素養(yǎng)、硬件配備不斷提升，周邊顧客所享受到的服務(wù)水準(zhǔn)也正在可見地提高著。
雖然在山西運(yùn)營(yíng)中心開展O2O業(yè)務(wù)時(shí)間并不長(zhǎng)，但所表現(xiàn)出來的積極性與執(zhí)行力讓人刮目相看：在一周內(nèi)通過開展地推動(dòng)活動(dòng)，聚合了上千人次的流量到O2O商城上。
配合由O2O運(yùn)營(yíng)總部所策劃的“燈光優(yōu)服0距離”這一長(zhǎng)期性的服務(wù)入社區(qū)活動(dòng)，各地的運(yùn)營(yíng)中心都根據(jù)自身的條件，為門店附近、甚至覆蓋到更廣闊的社區(qū)提供：免費(fèi)上門的燈飾維修、清洗，免費(fèi)光環(huán)境測(cè)試、以舊換新等貼心又實(shí)在的增值服務(wù)，讓O2O的線下體驗(yàn)的環(huán)節(jié)變得觸手可及。
運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì) 接地氣
經(jīng)驗(yàn)老將配90腦洞俠，(產(chǎn)品把控、大營(yíng)銷、技術(shù)支持)中心化與(落地運(yùn)營(yíng)的)去中心化。大公司制度化的管理+創(chuàng)業(yè)公司朝氣干勁。
雷士照明O2O創(chuàng)造了哪些“體驗(yàn)”？
當(dāng)成熟的民族企業(yè)有了朝氣蓬勃的互聯(lián)網(wǎng)基因，中心化的品牌策略搭載了去中心化的銷售方式，雷士O2O聚合了一支嶄新、跨代、靈活也不乏經(jīng)驗(yàn)積累的團(tuán)隊(duì)。
位于廣東珠海O2O總部團(tuán)隊(duì)的主要職能是為各地運(yùn)營(yíng)中心麾下的各大O2O門店提供成套的、系統(tǒng)的O2O技術(shù)支持、整體的營(yíng)銷方案的策劃、規(guī)范化的運(yùn)營(yíng)方針，簡(jiǎn)單來說就是從事對(duì)接B端(商戶)，并且讓B端更好地對(duì)接C端(顧客)的工作。在這一系列看似“高大上”的工作背后，有忙碌的車馬勞頓、有逗比的奇思妙想、有瑣碎的事無巨細(xì)……關(guān)鍵還是有不斷前進(jìn)與改善的動(dòng)力。
一面巨大的文化墻豎立在O2O辦公室的正面，由三個(gè)巨大字母組成的O2O的橙色字樣是主輪廓，代表著我們所努力的方向。(達(dá)到線上線下的完美閉環(huán))團(tuán)隊(duì)每個(gè)小伙伴的剪影用各種姿勢(shì)“站立”在“O2O”的里外，代表著我們是一個(gè)整體、一個(gè)團(tuán)隊(duì)。四個(gè)“關(guān)鍵詞坐標(biāo)”分布在“O2O”的四個(gè)方向，分別是：雷士力量、死磕到底、就這么干、深接地氣�？梢园阉�(dāng)做雷士O2O總部的小伙伴們寫給自己的“雞湯”。
如果說雷士O2O總部是雷士O2O系統(tǒng)的大腦，那么各地奮戰(zhàn)在門店前線的導(dǎo)購、銷售、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)……的大伙們就是O2O的軀干和手足，是O2O為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值的終端。在提供服務(wù)的同時(shí)從顧客的角度思考問題，其實(shí)就是“接地氣”的表現(xiàn)。一場(chǎng)又一場(chǎng)的集訓(xùn)在致力于把口號(hào)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，而且已經(jīng)初見成效。
現(xiàn)在，你所看到的雷士照明O2O肯定不是最好的、最成熟的，但它是新的、是年輕的、充滿活力的，是在不斷進(jìn)步中的。它所應(yīng)對(duì)的需求是真實(shí)的、它所提供的服務(wù)是真誠(chéng)的、它所發(fā)出的聲音是真摯的，所以它還是值得關(guān)注與期待的!
