隨著生活水平的提高，家居裝修多樣性和個(gè)性化的特征日益顯現(xiàn)，定制家居在市場(chǎng)上逐步走熱，尤其獲得了追求個(gè)性生活的80后、90后新生代消費(fèi)群體的追捧。然而，在家居定制開展如火如荼的階段，一系列售后問題開始凸顯。當(dāng)定制演變?yōu)?ldquo;限制”，這意味著消費(fèi)者要承擔(dān)更多的售后風(fēng)險(xiǎn)，這是不利于整個(gè)行業(yè)發(fā)展的。當(dāng)前，衛(wèi)浴定制產(chǎn)品也越來越受到消費(fèi)者的青睞，但也遭遇了和定制家居同樣的難題，總的來說，商家需要重視消費(fèi)者的權(quán)益，而消費(fèi)者不能把個(gè)性變成任性。
定制家居售后受“限制”
最近，消費(fèi)者肖女士向記者表達(dá)了她的苦惱，在某品牌定制的一套衣柜和床具，久久散不盡味道，“商家的解決辦法就是幫我除甲醛，可實(shí)際并沒有效果。”肖女士說，“后來要求退貨，商家以‘家具是定制產(chǎn)品’為由，拒絕了。”事實(shí)上，肖女士碰到的問題在市場(chǎng)中并不少見，在定制家居出現(xiàn)問題時(shí)，不少商家都會(huì)以“產(chǎn)品不是批量生產(chǎn)，無法退換貨”、“定制家居與非定制家居售后條款不同”等理由拒絕為消費(fèi)者退換有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。那么，“定制”真的是一把帶來個(gè)性化，又要承擔(dān)“不售后”風(fēng)險(xiǎn)的雙刃劍嗎?消費(fèi)者還能不能開開心心地定制家居產(chǎn)品了?
對(duì)于消費(fèi)者的困惑，業(yè)內(nèi)人士表示，“定制”是需要更高水平的生產(chǎn)能力，并且，需要在售后服務(wù)上具備更快速有效的手段，否則，水平有限的定制品牌常常因?yàn)楫a(chǎn)品不過硬、維修不及時(shí)，給消費(fèi)者造成不良感受。
定制家居合同讓消費(fèi)者不踏實(shí)
“合同里有關(guān)定制家居的條款，感覺有點(diǎn)松散，買起來并不踏實(shí)。”和肖女士一樣有著定制家具經(jīng)驗(yàn)的高先生表示，商家對(duì)待定制家居應(yīng)該再認(rèn)真一點(diǎn)，合同里的條款也該更嚴(yán)格一點(diǎn)。事實(shí)果真如此嗎?為此，記者找到了一份家居市場(chǎng)里的銷售合同，從中可以看出，合同對(duì)“非定制商品”與“定制商品”的“態(tài)度”的確有所區(qū)別。
最為明顯的是，非定制商品90日內(nèi)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)修理、換貨或退貨;定制商品(如櫥柜、 門窗、定做家具等)除了標(biāo)準(zhǔn)配件(如電器、燃?xì)庠畹?以外的部分出現(xiàn)質(zhì)量問題，原則上只能修理不能退換，但在修理后仍無法恢復(fù)其正常功能情況下，予以退換。
對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士表示，一般的維修和修補(bǔ)，對(duì)定制家居來說是正�，F(xiàn)象，只要品牌及時(shí)處理就好。通常在品牌無法解決定制商品自身的質(zhì)量問題時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)利要求退換貨品，但如果走到那一步說明，該品牌的產(chǎn)品問題不小。
肖女士的經(jīng)歷還是讓我們感到困惑。正是因?yàn)橐话慵揖愉N售合同對(duì)定制家居“網(wǎng)開一面”，沒有硬性規(guī)定“無理由退換貨”，因此，定制家居似乎有了遇到問題可以不那么積極處理的機(jī)會(huì)，否則，肖女士也不可能被折騰那么久。因此，有消費(fèi)者稱，“定制”并不能成為商家耍賴的理由，家具銷售合同是不是該針對(duì)定制家具的問題，向著保護(hù)消費(fèi)者利益的方向，改改了?
浴室柜定制同樣遭遇難題
除了客廳臥室家居產(chǎn)品外，消費(fèi)者王先生最近訂的浴室柜也出現(xiàn)了類似問題。“送來的實(shí)際產(chǎn)品與樣品顏色完全不符，但因?yàn)槌叽缡嵌ㄖ频�，廠家的換貨一拖再拖。”王先生表示，由于生產(chǎn)浴室柜的工廠在廣東，如果退貨換貨來回折騰的話，可能又得等上倆月。王先生的經(jīng)歷并不多見，但消費(fèi)者也更想了解，類似的產(chǎn)品一旦出現(xiàn)其他質(zhì)量問題，退換究竟會(huì)不會(huì)延期?大理石臺(tái)面、浴室柜還敢不敢定制?
對(duì)此，恒潔衛(wèi)浴市場(chǎng)部主管趙永杰給出了自己的答案。他表示，以恒潔為例，衛(wèi) 浴類產(chǎn)品并不做定制，“不同規(guī)格的衛(wèi)浴產(chǎn)品基本能夠滿足消費(fèi)者的需求，完全可以按照1米、80厘米、60厘米這樣的不同等級(jí)批量生產(chǎn)。”趙永杰表示，當(dāng)然也有體系較為成熟的衛(wèi)浴定制品牌，但其大部分工廠都在南方，一旦出現(xiàn)退換貨的問題勢(shì)必需要較長(zhǎng)的周期。因此，相對(duì)而言成品衛(wèi)浴產(chǎn)品的退換貨服務(wù)更為方便。
需要提醒消費(fèi)者的是，在定制衛(wèi)浴的前期，與商家、設(shè)計(jì)師的溝通非常重要，測(cè)量、規(guī)劃、模擬圖，都需要消費(fèi)者細(xì)心把關(guān)，個(gè)性化的需求并不意味著隨心所欲。在定制商品的合同條款中要求，消費(fèi)者不得由于喜好等非質(zhì)量問題原因發(fā)生變化而要求退換貨，這也是與非定制商品的明顯不同。對(duì)此一位業(yè)內(nèi)人士透露，確實(shí)存在一類消費(fèi)者揣著“定制就應(yīng)該隨心所欲”的想法，在商品沒有質(zhì)量問題的情況下，完全“任性”地要求商家為其免費(fèi)修改既定的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。事實(shí)上，消費(fèi)者與商家簽署的協(xié)定應(yīng)當(dāng)維護(hù)雙方的合理權(quán)益，商家的推脫與消費(fèi)者的任性，都會(huì)成為市場(chǎng)的攪亂者。
