“有很多家裝企業(yè)價格高、服務又差、還沒有標準、也沒有售后服務，而這就是消費者評分低的重要原因”在齊家網(wǎng)、土巴兔等互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的沖擊之下，向互聯(lián)網(wǎng)轉型成為不少傳統(tǒng)裝修公司正在做也不得不做的事情。
然而，擁抱互聯(lián)網(wǎng)并非易事。
“我們曾經做過統(tǒng)計，天貓家裝中DSR動態(tài)評分排倒數(shù)第一的是裝修公司，為4.42分;排倒數(shù)第二的是定制類店鋪，為4.75分。”天貓家裝總經理王立成在第三屆中國家居業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與智能家居企業(yè)大會透露。
資料顯示，天貓店鋪的DSR動態(tài)評分的依據(jù)包括寶貝與描述相符情況、賣家的服務態(tài)度和物流服務的質量，而這些分數(shù)幾乎都是由買家在收貨后打出，滿分為5分。
王立成展示的數(shù)據(jù)顯示，在天貓家裝類店鋪中，DSR動態(tài)評分最高的店鋪是基礎建材類店鋪，其次是住宅家具類店鋪。
為何裝修公司的DSR動態(tài)評分會墊底?
“不少傳統(tǒng)家裝企業(yè)不太會做服務”
“家裝公司和定制類店鋪在DSR評分中排名較低，這說明什么，說明越有人參與的地方，顧客的滿意度越差。越沒有人參與的地方，顧客的滿意度越高。”王立成說。
在王立成看來，裝修公司的DSR動態(tài)評分墊底的背后，折射的是目前家裝建材行業(yè)普遍的問題——經銷商制。
“經銷商制是在過去的15年中高速發(fā)展的一種模式。就是企業(yè)做一個品牌，然后定一個非常高的價格，然后弄個酒店去招商，招來全國各地的經銷商。但是問題是大家會做生意，不太會做服務。”王立成認為，家裝電商要做得好就要把服務做好，會做服務的都成為品牌了，不會做服務的就會把品牌做得亂七八糟。
那么，什么樣的服務，才能滿足互聯(lián)網(wǎng)用戶對家裝企業(yè)的要求?
王立成以索菲亞(002572,股吧)衣柜舉例：“索菲亞衣柜也進駐了天貓家裝平臺，業(yè)績每年以40%至50%的速度增長，為什么?就是因為它把所有的服務環(huán)節(jié)全部標準化了，包括工人上門怎么敲門、怎么穿鞋套、怎么安裝，最后的時候地上的垃圾怎么收走。”
王立成認為，跟索菲亞衣柜相比，有很多家裝企業(yè)價格高、服務又差、還沒有標準、也沒有售后服務，而這就是消費者評分低的重要原因。所以傳統(tǒng)家裝企業(yè)進駐電商平臺以后，很重要的一個動作就是把價格壓下來，把服務做好，把服務標準化，再把全國的經銷商變成服務商，這樣才有可能把企業(yè)做大。
家裝業(yè)暴利時代已過
在演講的過程中，王立成提到一個行業(yè)的趨勢性問題，即家裝業(yè)的暴利時代已經過去。
“我們這個行業(yè)的很多老板在過去15年賺錢太容易了，我們習慣了全國經銷商、區(qū)域代理商這樣的模式，層級太多了。所有的商品從工廠出來都是以出廠價5倍甚至10倍的價格去賣，這是不正常的。這是一個低效率的表現(xiàn)。”王立成表示，生產成本為40元每平方米的瓷磚賣到四五百元每平方米，有的瓷磚居然賣到一千多元每平方米，真的可悲。
王立成開玩笑說，三年不開張，開張吃三年，是家裝行業(yè)的老一輩企業(yè)家普遍的做法，這也是這個行業(yè)很多企業(yè)做不大的原因，就是因為很多老板目光看得太近，他們想的是利潤，而不是想怎樣為消費者做消費升級。
“我的建議很簡單，所有品牌必須有一款商品代表你企業(yè)的核心競爭力，然后通過電商渠道來反向定制給現(xiàn)在的年輕消費者。因為，你如果賣給了十萬個年輕的消費者，就會形成十萬個很好的口碑。這十萬個人就會奔走相告，這十萬個人就是播種機，宣傳你這個品牌到底好在什么地方。”王立成說。
家裝電商市場占比尚不高
據(jù)法治周末記者了解，當前包括東易日盛、實創(chuàng)等裝修龍頭企業(yè)都已經在做互聯(lián)網(wǎng)轉型。
“家裝這個行業(yè)從1998年到2008年經歷了10年的黃金期，最近有一些彷徨和猶豫。尤其今年有一些增速的急速下滑，坦白講錢不好掙，所以我們這個行業(yè)實際上是處在一個十字路口，很多的企業(yè)可能再過兩三年就沒有了。”王立成分析道。
據(jù)王立成介紹，盡管互聯(lián)網(wǎng)家裝的熱度很高，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的規(guī)模當前并不大。
“整個家裝行業(yè)有四五萬億元的規(guī)模，但是在四五億元的市場里面，我們會發(fā)現(xiàn)目前沒有一個年銷售額超過100億元人民幣的公司，而整個家裝電商行業(yè)占整個家裝市場的比例也很小，一年的市場規(guī)模也只有2800億元左右。”王立成說，這也就意味著，家裝電商的市場規(guī)模只是整個家裝市場的5%至7%左右，而天貓家裝要做的就是不斷地提高每一個商品和服務的確定性和稀缺性，來幫助擴大家裝電商的市場份額。
