木地板甲醛超標(biāo)、外資涂料虛假宣傳……開年以來，建材行業(yè)頻出負(fù)面新聞，一度成為行業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)。隨著5月上海廚衛(wèi)展的到來，作為裝飾材料中素來最活躍的門類，衛(wèi)浴潔具再度登臨舞臺(tái)焦點(diǎn)。在建材零售業(yè)普遍慘淡的背景之下，最具立體感、功能性的衛(wèi)浴業(yè)能否獨(dú)善其身？今夏衛(wèi)浴界的熱詞和新趨勢(shì)又是什么？國(guó)產(chǎn)衛(wèi)浴要怎樣搶奪和鞏固市場(chǎng)份額？
現(xiàn)狀1
售后服務(wù)薄弱成行業(yè)軟肋
二月、三月，木地板、涂料業(yè)接連被曝光重大問題，使得本已愁云慘淡的家居零售更加雪上加霜。那么，作為裝飾材料中功能性最強(qiáng)、使用率最高的衛(wèi)浴潔具，是否也存在著類似的弊端和風(fēng)險(xiǎn)？隨著行業(yè)整體規(guī)模的擴(kuò)大和企業(yè)整合的頻繁，是否也會(huì)出現(xiàn)安信、立邦等損害消費(fèi)者利益的企業(yè)？
東鵬潔具市場(chǎng)總監(jiān)劉新民認(rèn)為，衛(wèi)浴潔具與地板、涂料所使用的原材料不一樣，馬桶、龍頭、浴缸等主要衛(wèi)浴產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中不需要使用膠水，也就很大程度地杜絕了甲醛等有害物質(zhì)的存在，因此不太可能會(huì)出現(xiàn)類似對(duì)消費(fèi)者健康產(chǎn)生危害的可能。相比其它門類多發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，目前國(guó)內(nèi)衛(wèi)浴行業(yè)的弊病則更多是售后服務(wù)環(huán)節(jié)的薄弱。
《2011家居品牌售后服務(wù)電話調(diào)查報(bào)告》顯示，通過對(duì)潮州恒潔、佛山箭牌、唐山惠達(dá)、福建九牧、日本TOTO、美國(guó)科勒等56家國(guó)內(nèi)外潔具品牌進(jìn)行連續(xù)測(cè)試，行業(yè)免費(fèi)售后服務(wù)電話開通率僅為71%，而電話接通率不到80%，問題解決率更僅為55%。調(diào)查顯示TOTO、科勒、箭牌、東鵬、法恩莎等品牌的服務(wù)品質(zhì)高于平均水平。
現(xiàn)狀2
質(zhì)量參差不齊 消費(fèi)者很受傷
不可否認(rèn)，衛(wèi)浴潔具由于外表靚麗、功能強(qiáng)大，使用率高，但作為相對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)卻嚴(yán)重缺失，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，衛(wèi)浴產(chǎn)品在消費(fèi)使用過程中，或多或少都會(huì)產(chǎn)生零部件老化，使用中不慎損傷等問題，給消費(fèi)者帶來使用不便和利益損害。
箭牌衛(wèi)浴廣州區(qū)總經(jīng)理吳衛(wèi)介紹，衛(wèi)浴潔具產(chǎn)品的生產(chǎn)過程十分復(fù)雜。以馬桶為例，就包括外觀設(shè)計(jì)、模具制作、注漿成型、施釉等多道工序，再有鏈條、浮球、排水閥多個(gè)配件加工組合而成。一個(gè)馬桶從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)一般需要20～35天甚至更長(zhǎng)。而因?yàn)槊總�(gè)企業(yè)對(duì)于成本控制的不同，導(dǎo)致馬桶燒制時(shí)間長(zhǎng)短、胚體厚薄、釉面材料、施釉工藝不同，這些都直接影響到馬桶的使用質(zhì)量壽命。
開平澳斯曼衛(wèi)浴市場(chǎng)總監(jiān)陳健朝表示，除了產(chǎn)品本身質(zhì)量好壞之外，龍頭、淋浴房、浴室柜等衛(wèi)浴產(chǎn)品的性能還與安裝工藝、使用保養(yǎng)有著莫大的關(guān)系。比如衛(wèi)生間干濕分離的情況、使用過程中的保養(yǎng)不當(dāng)?shù)鹊�，都容易產(chǎn)生臺(tái)面變色、斷裂、門鉸脫離等現(xiàn)象；龍頭花灑安裝不當(dāng)影響出水舒適度，馬桶安裝不當(dāng)影響隔臭效果，五金掛件安裝不當(dāng)容易脫落傷人。
出路1
售后服務(wù)前置贏美譽(yù)度
業(yè)內(nèi)人士指出，相較于外資衛(wèi)浴品牌，本土衛(wèi)浴企業(yè)在技術(shù)方面已與前者相差無幾，主要是在外觀設(shè)計(jì)方面落后甚遠(yuǎn)，缺乏創(chuàng)新設(shè)計(jì)能力和相關(guān)設(shè)備支持。在這種情況下，本土衛(wèi)浴品牌只有通過強(qiáng)化服務(wù)來彌補(bǔ)設(shè)計(jì)上的先天不足。目前，售后服務(wù)前置成為衛(wèi)浴企業(yè)爭(zhēng)相效仿的不二法門。
據(jù)了解，售后服務(wù)前置就是在售前做好產(chǎn)品使用知識(shí)宣傳、售中由導(dǎo)購(gòu)員與消費(fèi)者充分溝通、掌握需求、告知產(chǎn)品特性優(yōu)劣，最大程度地規(guī)避使用中可能產(chǎn)生的問題。有數(shù)據(jù)顯示，衛(wèi)浴行業(yè)60%～80%的投訴是由于產(chǎn)品的選擇不當(dāng)引起的，因此通過售前環(huán)節(jié)減少誤解把后期可能會(huì)出現(xiàn)的投訴問題減至最低。
陳健朝表示，高檔衛(wèi)浴產(chǎn)品跟高級(jí)轎車一樣，越好的產(chǎn)品越是嬌貴，越需要保養(yǎng)。比如有的地方水質(zhì)偏硬，長(zhǎng)期下來會(huì)導(dǎo)致雜質(zhì)積在過濾網(wǎng)上，影響水流大小和使用壽命。因此，消費(fèi)者如果具備潔具保養(yǎng)意識(shí)，堅(jiān)持每月拆下部件進(jìn)行清洗，就能保證舒心地享受龍頭、花灑帶來的舒適。
出路2
消除誤區(qū)挖掘潛在消費(fèi)
樓市持續(xù)低迷，家居零售也唇亡齒寒。從一季度的市場(chǎng)表現(xiàn)來看，許多衛(wèi)浴廠家、經(jīng)銷商對(duì)于下半年市場(chǎng)多持悲觀態(tài)度。其實(shí)，盡管一、二線城市新房裝修已趨于飽和，但時(shí)下剛需帶來的二次裝修和局部改造也日漸興旺。與此相矛盾的是，許多消費(fèi)者對(duì)于浴室裝修存在很多誤區(qū)，比如認(rèn)為更換馬桶很麻煩，花灑壞了不給保修，于是繼續(xù)將就而隱藏消費(fèi)需求。衛(wèi)浴企業(yè)如何在這方面普及和引導(dǎo)？
箭牌衛(wèi)浴廣州區(qū)總經(jīng)理吳衛(wèi)告訴記者，其實(shí)馬桶更換很方便，只需由安裝工人用電鋸將馬桶與瓷磚連接的部分整體割開，清洗掉瓷磚上的玻璃膠痕跡，再安裝上尺寸相近的新馬桶即可。舊馬桶會(huì)搬回廠里再行處理，而不是在業(yè)主衛(wèi)生間砸爛而產(chǎn)生破壞后果。消費(fèi)者如果存在對(duì)于衛(wèi)浴產(chǎn)品更換細(xì)節(jié)的疑惑，可以致電舊產(chǎn)品的客服進(jìn)行咨詢。
東鵬潔具市場(chǎng)總監(jiān)劉新民表示，除了進(jìn)行小區(qū)推廣等精準(zhǔn)營(yíng)銷外，整體衛(wèi)浴展廳的情景化展示也是吸引消費(fèi)的一大法寶。比如東鵬最新的天鵝堡就通過營(yíng)造溫馨浪漫的整體衛(wèi)浴樣板間，讓顧客感受衛(wèi)浴空間的情趣和氛圍，甚至今后可以有水式體驗(yàn)，讓消費(fèi)者在封閉式空間親身玩味舒適高品位的衛(wèi)浴生活，通過體驗(yàn)達(dá)成對(duì)衛(wèi)浴文化和產(chǎn)品性能的認(rèn)可，潛移默化地熏陶而促成最終消費(fèi)。
