8月20日午間，雷士照明由于內(nèi)斗頻頻，其股價(jià)一路下跌，目前已只有1.41港元。又如8月21日，前北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)教授鄒恒甫在實(shí)名微博上爆料，稱北大院長(zhǎng)、教授和系主任奸淫餐廳服務(wù)員，北大內(nèi)酒店服務(wù)生走后門上北大學(xué)位班的丑聞。
近幾年來(lái)隨著微博等全媒體的迅猛發(fā)展，人人都是自媒體，企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)看似微小的問(wèn)題卻頻頻引爆巨大的公關(guān)危機(jī)，中國(guó)企業(yè)危機(jī)公關(guān)已經(jīng)越來(lái)越常態(tài)化和公眾化。
佛山是制造業(yè)大市，2011年產(chǎn)值超億元企業(yè)達(dá)2000多家，產(chǎn)值超10億元的企業(yè)超250家。佛山目前已擁有中國(guó)馳名商標(biāo)78件，位居廣東省第二位；廣東省著名商標(biāo)349件，位居全省第一，相當(dāng)于平均每十平方公里就誕生一件馳名、著名商標(biāo)，使佛山成為中國(guó)名副其實(shí)的品牌大市。在佛山的家電、陶瓷、家具等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)有著耀眼的區(qū)域行業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)，并擁有眾多明星民企如家電行業(yè)的美的、格蘭仕,陶瓷行業(yè)的新明珠,家具行業(yè)的聯(lián)邦、皇朝,食品行業(yè)的海天、健力寶,鋁材行業(yè)的澳美、堅(jiān)美、興發(fā),涂料行業(yè)的華潤(rùn)、華隆,管材行業(yè)的日豐和聯(lián)塑,地板行業(yè)的大自然……這些明星企業(yè)大多都是同行業(yè)的領(lǐng)跑者。另外據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，佛山年產(chǎn)值百億的企業(yè)有6家，大型企業(yè)有48家，工業(yè)企業(yè)達(dá)到7684家。
在這個(gè)人人是媒體的全媒體時(shí)代，如何在危機(jī)中保住佛山制造·佛山品牌在全國(guó)甚至全世界都是響響當(dāng)當(dāng)?shù)慕鹱终信剖俏覀兎鹕狡髽I(yè)刻不容緩，并時(shí)刻保持高度的警覺(jué)性，但最重要的是我們應(yīng)該主動(dòng)出擊，應(yīng)該系統(tǒng)的了解危機(jī)事件的本質(zhì)、傳播、裂變等相關(guān)信息。為此筆者提出了一些自己的見解，同大家分享。
危機(jī)事件，通常來(lái)說(shuō)，具有突發(fā)性、未知性、聚集性、復(fù)雜性等特征。從媒體與危機(jī)事件的關(guān)系而言，有兩點(diǎn)表現(xiàn)得特別明顯。一個(gè)是快速蔓延。危機(jī)事件一旦爆發(fā)，便置身于媒體監(jiān)督之下，無(wú)法脫離媒體的視野。另一個(gè)是迅速聚焦。
事實(shí)上，許多企業(yè)危機(jī)事件之所以沒(méi)有得到有效的處置，甚至因一個(gè)危機(jī)事件而致使企業(yè)垮掉，根本原因不只是企業(yè)自身存在著問(wèn)題，還在于沒(méi)有很好地整合好相關(guān)媒體。整合媒體，最重要的方式是媒體溝通。
在危機(jī)面前，一些企業(yè)之所以危機(jī)不斷惡化，重要的一個(gè)原因就是以不正確的態(tài)度對(duì)待媒體，缺少與媒體之間的有效溝通。有的企業(yè)，沒(méi)有任何的媒體應(yīng)對(duì)策略，危機(jī)事件一旦發(fā)生，便束手無(wú)策任由事件瘋狂傳播。像三鹿奶粉事件，企業(yè)從否定奶粉有毒到將責(zé)任推到奶農(nóng)身上，再到最后被迫接受奶粉有毒的事實(shí)，整體事件的過(guò)程經(jīng)過(guò)媒體傳播，在公眾中產(chǎn)生的一個(gè)直接影響，就是企業(yè)缺失承擔(dān)責(zé)任和接受媒體監(jiān)督批評(píng)的態(tài)度。也有的企業(yè)，在危機(jī)事件發(fā)生后，不是積極與媒體配合，主動(dòng)接受媒體的采訪報(bào)道，而是采取消極的方式;還有的企業(yè)，甚至抓住媒體在報(bào)道過(guò)程中的細(xì)節(jié)問(wèn)題，選擇與媒體過(guò)不去的方式;更有的企業(yè)，采取收買媒體的方式，希望用商業(yè)化的手段，將媒體導(dǎo)入自己的方掩蓋事實(shí)，如此種種，都是畫蛇添足不智行為。
在危機(jī)中與媒體進(jìn)行溝通，絕非召開幾場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)、提供幾篇新聞稿、接受幾次新聞采訪那么簡(jiǎn)單。媒體溝通要在科學(xué)媒介觀的指導(dǎo)下，對(duì)媒介運(yùn)作機(jī)制和發(fā)展變化進(jìn)行考察，從戰(zhàn)略的高度把握和使用媒介。在此過(guò)程中，態(tài)度、溫度與高度這“三度”是需要著力把握的核心點(diǎn)。
以正確的真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待媒體，這是第一位的。面對(duì)危機(jī)，企業(yè)要把握真實(shí)、公開、針對(duì)性的應(yīng)對(duì)原則，向媒體公布事實(shí)真相。在這時(shí)候，企業(yè)的態(tài)度，往往會(huì)影響到媒體的態(tài)度。封堵、掩蓋只會(huì)加重危機(jī)而不能化解危機(jī)。溫度，則是指通過(guò)媒體向利益相關(guān)者表達(dá)的一種姿態(tài)，諸如對(duì)于危機(jī)事件對(duì)相關(guān)人造成的傷害如何進(jìn)行賠償?shù)鹊�，體現(xiàn)出真正解決問(wèn)題的誠(chéng)意;而高度則是需要以維護(hù)公共利益、踐行企業(yè)責(zé)任為出發(fā)點(diǎn)，將企業(yè)的改進(jìn)措施、未來(lái)承諾等通過(guò)媒體發(fā)布出去，并接受媒體的監(jiān)督。
危機(jī)源管理，首先是一個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題。我們講企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，可以有很多的方面，像企業(yè)文化戰(zhàn)略、企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略、企業(yè)人才戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略等等。其中，品牌戰(zhàn)略或者說(shuō)形象戰(zhàn)略是不能缺少的;而這其中，媒介戰(zhàn)略則必然成為品牌戰(zhàn)略所不能缺少的。
媒介戰(zhàn)略，面對(duì)的是兩個(gè)方面的任務(wù)。一方面，要從整體企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，制定相應(yīng)的媒介計(jì)劃，其中就包括通過(guò)媒介進(jìn)行的新聞報(bào)道、廣告?zhèn)鞑サ鹊龋瑢?shí)現(xiàn)企業(yè)品牌的正向傳播，健康持續(xù)的成長(zhǎng)。另一方面，媒介戰(zhàn)略還應(yīng)當(dāng)包括對(duì)于危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的媒介應(yīng)對(duì)的設(shè)定和規(guī)劃。
危機(jī)源管理，同時(shí)也是一個(gè)策略問(wèn)題。策略的一個(gè)著力點(diǎn)，是要努力用媒體的視角審視企業(yè)行為。在具體的規(guī)劃過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)包括更加具體的內(nèi)容。比如，應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)與企業(yè)自身關(guān)聯(lián)度較高的媒體檔案，并深度掌握這些媒體的運(yùn)行方式、風(fēng)格特點(diǎn)、采編流程等等。
戰(zhàn)略是為了明確方向，策略則是為了解決問(wèn)題。戰(zhàn)略策略同時(shí)發(fā)揮好作用，那么，企業(yè)對(duì)于危機(jī)源的管理，就會(huì)具有針對(duì)性、前瞻性、專業(yè)性。管住了源頭，就會(huì)大大降低危機(jī)事件的風(fēng)險(xiǎn)。
相信只要我們不斷的加強(qiáng)思想的覺(jué)悟不斷的完善自我，我們定能夠防微杜漸將我們的企業(yè)做的更強(qiáng)更大，讓消費(fèi)者對(duì)我們更要信心以及信任，從而為佛山打造更強(qiáng)更大更有實(shí)力的佛山品牌，讓我們的新粵商精神耀眼神州。
