銷(xiāo)售和服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員都經(jīng)常聽(tīng)到一句口號(hào)——“顧客就是上帝”，很多人都在喊，但是很少人思考，對(duì)上帝應(yīng)該怎樣服務(wù)？“上帝藏在細(xì)節(jié)中”，這句話告訴我，細(xì)節(jié)決定成敗，關(guān)注細(xì)節(jié)，把握細(xì)節(jié)，就等于把握了命運(yùn)。我認(rèn)為這個(gè)細(xì)節(jié)就是細(xì)致的服務(wù)，就是服務(wù)顧客的標(biāo)準(zhǔn)。
如何讓服務(wù)細(xì)致曾是我經(jīng)常思考的一個(gè)問(wèn)題。一次在一本書(shū)中看到了“換位思考”這個(gè)詞，讓我豁然明白了該怎么辦。瓷磚不是一項(xiàng)經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的生活物資，很多人可能一輩子就只買(mǎi)一次，甚至因?yàn)殚L(zhǎng)輩幫助裝潢或者買(mǎi)了精裝房而一輩子都不會(huì)買(mǎi)瓷磚，所以幾乎所有的顧客都不懂瓷磚，不知道怎么挑瓷磚。所以我喜歡在了解客戶需求的時(shí)候，先告訴客戶如何挑磚，然后才用挑磚法向他們演示我們的產(chǎn)品質(zhì)量，并告訴他們，我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。
有一次，經(jīng)過(guò)近一個(gè)小時(shí)的詳細(xì)溝通，一位客戶終于在店面下單，但是只買(mǎi)了600元的特價(jià)磚。我沒(méi)有因?yàn)閱涡∏乙讶罱桓毒秃雎粤撕罄m(xù)服務(wù)。提前一天約定送貨時(shí)間，發(fā)貨前再次確認(rèn)客戶在家收貨。收貨后，電話詢問(wèn)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意，并詢問(wèn)了鋪貼時(shí)間，并再次告知客戶鋪貼的注意事項(xiàng)。鋪貼當(dāng)天下午三點(diǎn)半左右，我又打電話咨詢客戶鋪貼進(jìn)度，并詢問(wèn)了是否清楚鋪貼注意事項(xiàng)，并將鋪貼后的清潔事宜告知了一遍。大約半個(gè)月后，我電話確認(rèn)客戶的整體裝修進(jìn)度，并預(yù)約一個(gè)月后再電話約定上門(mén)拍裝修效果。
還沒(méi)到上門(mén)拍裝修效果的時(shí)間，客戶就給我電話，說(shuō)介紹個(gè)朋友來(lái)店里選磚。我就趁機(jī)向客戶了解她朋友的情況，包括夫妻雙方的職業(yè)、房子的大概位置、面積、裝修風(fēng)格和喜好等，客戶很爽快地告訴了我。我就摸清了他朋友大概選磚方向，并提前準(zhǔn)備了兩套方案，找了五張較為合適的效果圖以備給客戶參考。或許也正是這提前的準(zhǔn)備，第二天的溝通很順暢，20分鐘左右客戶就下了單，買(mǎi)了三萬(wàn)多的產(chǎn)品，而且直接在店面付了全款。
這件事讓我興奮了很久，我常常會(huì)想起這兩個(gè)單的成交。只是幾個(gè)電話的事情就能讓客戶充分感受我們服務(wù)的細(xì)致和對(duì)她的關(guān)注，既提升了品牌的形象，也提高了個(gè)人的口碑。當(dāng)然無(wú)論我們服務(wù)的多么的細(xì)致，這個(gè)客戶都很難再次購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，但是他會(huì)介紹自己朋友來(lái)買(mǎi)我們的產(chǎn)品�；仡^客回的不一定是客戶本人，客戶的朋友也是重要的潛在回頭客資源，做好回頭客，銷(xiāo)售就會(huì)變得比較輕松。細(xì)致的服務(wù)，讓我們從打電話開(kāi)始吧！
