光陰如梭，2012年已經(jīng)伴隨那個(gè)黑暗的傳說(shuō)離我們遠(yuǎn)去，各種年度新聞、年度頒獎(jiǎng)也基本落幕。不免于俗，也應(yīng)對(duì)于2012年家居行業(yè)年度關(guān)鍵詞進(jìn)行了一次大盤點(diǎn)——爆破營(yíng)銷、異業(yè)聯(lián)盟、工廠直銷、以舊換新、電子商務(wù)、明碼實(shí)價(jià)等與營(yíng)銷相關(guān)的詞語(yǔ)紛紛上榜，不難看出在經(jīng)歷了“史上最嚴(yán)厲”的房產(chǎn)調(diào)控之后，家居人開始奮發(fā)圖強(qiáng)，堅(jiān)持不懈地為行業(yè)突圍而積極行動(dòng)著。
為了更加深刻地把握大眾消費(fèi)心態(tài)和消費(fèi)行為，新浪家居特別策劃——2012年年度家居消費(fèi)大調(diào)查，以幫助消費(fèi)者反映心聲，幫助行業(yè)快速洞察先機(jī)。
根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，66.7%的消費(fèi)者對(duì)所在城市的家居消費(fèi)市場(chǎng)的總體評(píng)價(jià)是“一般”。參與調(diào)查的業(yè)主李阿姨告訴記者，年中時(shí)一家人為了裝修沒(méi)有少跑賣場(chǎng)、建材市場(chǎng)，但是從業(yè)人員素質(zhì)之低，令她印象不好。李阿姨補(bǔ)充道，并非說(shuō)工作人員態(tài)度不好，但是都說(shuō)自家東西比別人好，又說(shuō)不出個(gè)所以然，自己也是“麻起膽子”買的材料。另外還有22.2%的消費(fèi)者與李阿姨持同樣的觀點(diǎn)，認(rèn)為“從業(yè)人員素質(zhì)較低”。
絕大多數(shù)的消費(fèi)者則認(rèn)為“家居建材市場(chǎng)的售后服務(wù)亟待改善”，該項(xiàng)比例高達(dá)27.8%。據(jù)記者走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廠商拖延送貨時(shí)間、接到投訴后不及時(shí)受理、售后服務(wù)費(fèi)用產(chǎn)生糾紛是消費(fèi)者普遍反感的三點(diǎn)。
市民徐女士的遭遇更加可氣：眼看新買的家具進(jìn)門了，卻發(fā)現(xiàn)送貨上門的這套沙發(fā)多處都被撞出了傷痕，徐女士打電話找到專賣店要求售后人員上門檢查，并希望重新更換一套沙發(fā)。不想銷售人員卻各種推諉，一拖再拖，最終一句“家具送貨途中都會(huì)被撞壞，這很正常，我們只能派師傅上門來(lái)給你維修一下”讓徐女士徹底心寒了。
調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，“在選擇家居建材產(chǎn)品、家具時(shí)，促使您消費(fèi)的原因主要是？”這一項(xiàng)的答案中，排名第一的是產(chǎn)品質(zhì)量，排名第二的是售后服務(wù)。無(wú)獨(dú)有偶，業(yè)主們?cè)诩揖酉M(fèi)中最為擔(dān)心的竟然也是“售后服務(wù)沒(méi)有保障”。
由此可以看出，在經(jīng)濟(jì)不景氣的當(dāng)下，消費(fèi)者不僅僅捂緊了荷包，更加注重增值服務(wù)，包括售前、售中、售后等一系列服務(wù)。家居產(chǎn)品也不同于快消品，買賣成交就算完事，家居產(chǎn)品需要前期的設(shè)計(jì)、測(cè)量，中期的送貨、安裝以及后期很長(zhǎng)一段時(shí)間的售后服務(wù)。由于家居產(chǎn)品屬于耐用品，所以售后服務(wù)顯得尤為重要，保養(yǎng)、維修、檢測(cè)是不是有廠商能夠肩負(fù)著這一系列的重任，已經(jīng)成為消費(fèi)者十分看重的一點(diǎn)。
服務(wù)，已經(jīng)成為大眾在家居消費(fèi)者中的決定性因素之一。
資深家居顧問(wèn)認(rèn)為，企業(yè)的“產(chǎn)品—包裝—服務(wù)”猶如一個(gè)金字塔，產(chǎn)品是基礎(chǔ)，服務(wù)是塔尖，缺一不可。千里之堤潰于蟻穴，如果產(chǎn)品出問(wèn)題金字塔則岌岌可危；如果服務(wù)缺失，則品牌始終缺了一塊，無(wú)法拔高。平時(shí)在跟許多企業(yè)老總做采訪時(shí)，凡談及品牌必言服務(wù)，每每總要夸贊一番企業(yè)服務(wù)是如何的好，但為何消費(fèi)者表示沒(méi)有看到，沒(méi)有感受到，是消費(fèi)者遲鈍還是商家們紙上談兵呢？
