前日,東鵬陶瓷常務副總裁孫麗梅女士率隊飛赴邯鄲，拜訪由于瓷磚鋪貼服務引起不滿而投訴的消費者，并向他表達了歉意及東鵬廠方的處理意見。
孫麗梅表示，“本來瓷磚鋪貼服務糾紛是很小的事情，但邯鄲經(jīng)銷商反應遲緩，傷害了消費者的感情，影響了東鵬品牌的聲譽。”為此，孫麗梅親自飛赴邯鄲，向消費者賠禮道歉。
“我代表東鵬向您表示誠摯的歉意，希望您能接受。”一見到當事人李先生，孫麗梅即表達了誠懇的歉意，并向李先生告知處理邯鄲經(jīng)銷商的處罰措施。當問到李先生對解決此事有什么要求時，他表示只希望廠家能盡快進行瓷磚鋪貼維修施工，聽到這一要求時，孫麗梅動情的說：“消費者對我們的要求是最基本的，而我們還與消費者發(fā)生這種不愉快的事情，作為廠家應該認真的反思�！睂O麗梅當即指示廠家工作人員和經(jīng)銷商，在21日拿出詳細的施工安排表，鋪貼施工要盡快完成。孫麗梅還表示，在鋪貼維修中，如果影響了李先生家的生活起居，東鵬可以提供臨時居住的場所。李先生對廠家的處理很滿意，表示雖然經(jīng)過這次不愉快的經(jīng)歷對東鵬有些抱怨，但現(xiàn)在自己對東鵬的解決方案十分滿意，在以后的裝修中，還會選擇東鵬。
孫麗梅表示，“消費者是我們的衣食父母。從消費者中來，到消費者中去，是我們營銷政策的基石。一切以消費者為中心，一切以消費者為皈依。評判我們工作的標準也只有一條，那就是：消費者高不高興，消費者滿不滿意，消費者答不答應。因此當經(jīng)銷商與消費者糾纏不清時，為了消費者的利益，廠家必須出面快速解決問題�！贝舜魏愃l(fā)生的事件對東鵬陶瓷來說敲響了一個警鐘，對終端的規(guī)范管理刻不容緩。據(jù)其透露，在2011年，東鵬陶瓷將開展多項針對終端店面管理的培訓和相關活動，旨在從邯鄲事件中吸取教訓，避免類似的事件再次發(fā)生。
孫麗梅表示，此次服務紛爭事件屬于個別經(jīng)銷商的行為，但東鵬決不會容忍個別經(jīng)銷商的不當作為傷害我們的消費者，損害東鵬的聲譽和品牌。消費者永遠是對的。東鵬在消費者服務上實行零容忍的政策，堅決不允許傷害消費者的行為發(fā)生，甚至給消費者造成困擾的行為也不允許。孫麗梅強調(diào)，東鵬始終把關注消費者需求和感受放在第一位，消費者利益無小事，消費者感受無小事。這也是此次廠家直接介入經(jīng)銷商與消費者糾紛的最主要原因。只有極度虔誠地關注消費者，才能保持競爭優(yōu)勢。東鵬從不關心行業(yè)競爭對手，“我們把全部的精力用來關注消費者，關注他們的需求，關注他們的感受，關注他們的困惑乃至關注他們的不滿。這些都是我們提高的潛力所在，也是我們保持競爭力的源泉。”孫麗梅表示，“今后建陶企業(yè)間比拼的是綜合服務競爭力，誰能為消費者提供最好的產(chǎn)品、最好的服務方案、最好的空間解決方案，誰就能走的更遠。而這些最好的產(chǎn)品和方案全部來自于市場，來自于消費者。
