由于家居產(chǎn)品使用周期長，很多問題要到產(chǎn)品使用了3-5年才能發(fā)現(xiàn)。然而，目前家居行業(yè)廣泛執(zhí)行的“三包”服務(wù)期僅為1年，調(diào)查顯示享受過家具保修服務(wù)的消費者不到20%。“三包”的滯后直接導(dǎo)致消費者退換貨難以實現(xiàn)，退換貨糾紛在家居投訴中的比例也一直居高不下，成為行業(yè)熱點問題。
2月26日，作為中國家居流通業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，居然之家宣布將于2013年3·15期間在行業(yè)率先將“三包”服務(wù)期延至3年。這是繼“先行賠付”、“送貨安裝零延遲”、“明碼實價”等服務(wù)舉措之后的又一重大創(chuàng)新，引發(fā)了行業(yè)和消費者的廣泛關(guān)注。
將“三包”服務(wù)期延至3年
居然之家副總裁任成告訴記者，目前由于“三包”滯后引發(fā)的投訴已占據(jù)居然之家全部投訴的20%。為了進一步提升賣場的服務(wù)水平、保護消費者的合法權(quán)益，居然之家決定從2013年3月2日起，正式將“三包”服務(wù)期從1年延至3年，并且在全國所有門店同步執(zhí)行。
居然之家新“三包”規(guī)定，家具建材非定制類產(chǎn)品“三包”期為三年，90日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，甲方（消費者）可以選擇免費修理、換貨或退貨；180日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，甲方可以選擇免費修理或換貨；在“三包”余下期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，由乙方負責(zé)免費修理。
其中，櫥柜、門窗、定制家具等定制產(chǎn)品的標準配件，如電器、燃氣灶等將按照非定制產(chǎn)品“三包”規(guī)定執(zhí)行。當(dāng)非標準配件部分出現(xiàn)質(zhì)量問題，原則上只能修理而不能退換（三年內(nèi)），只有在修理后仍無法恢復(fù)其正常功能情況下才予以退換。
此外，家裝服務(wù)保修期為三年，有防水要求的五年。據(jù)了解，居然之家自營的樂屋已自行將防水保修期延長為6年。
多項舉措確保服務(wù)落實
在推出三年“三包期”的同時，居然之家還將同步推出“店長接待日”、“服務(wù)監(jiān)督員”等管理措施，以確保各項服務(wù)承諾的貫徹落實。
據(jù)了解，從2013年起居然之家將每年3月份的第一個周六定為“店長接待日”，由分店店長和分公司總經(jīng)理親自接待消費者，現(xiàn)場解決消費者投訴、回答消費者提問、聽取消費者的意見和建議。
同時，居然之家還將在全社會范圍內(nèi)公開聘請 “服務(wù)監(jiān)督員”，對居然之家的管理和服務(wù)進行監(jiān)督，服務(wù)監(jiān)督員采取隨機抽取的辦法產(chǎn)生，一年抽聘一次，每店10名，服務(wù)監(jiān)督員的報酬為每年每人5000元。據(jù)任成介紹，服務(wù)監(jiān)督員將從居然之家消費者中隨機抽取。服務(wù)監(jiān)督員將由各分店店長對接，并且計劃以座談會的形式聽取監(jiān)督員的意見和建議，此類座談會預(yù)計每年3-4次。
此外，為了避免商戶撤場后消費者能繼續(xù)享受“三包”服務(wù)，居然之家將商戶質(zhì)保金退還時間從原來的“撤場后1年”延長至“撤場后3年”。在發(fā)布會上，任成還表示，“如果商戶質(zhì)保金還不足以彌補消費者的損失，居然之家將進行‘先行賠付’，同時還將委托專業(yè)人員或同品類商戶對消費者進行‘三包’服務(wù)，所產(chǎn)生的費用均有居然之家支付”。
引領(lǐng)家居服務(wù)升級
記者了解到，目前執(zhí)行的家具“三包”規(guī)定實際上是1998年由北京市技術(shù)監(jiān)督局、北京市工商行政管理局以及北京市商業(yè)委員會聯(lián)合頒布的《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，俗稱“家具三包規(guī)定”。
由于該規(guī)定是10多年前制定的，規(guī)定里的有些條款已經(jīng)與現(xiàn)狀不符。而居然之家此次率先將“三包”服務(wù)期延長，不僅在行業(yè)內(nèi)做出了創(chuàng)新服務(wù)的表率，同時還切切實實的幫助消費者解決了很多退換貨難的問題。
業(yè)內(nèi)指出，居然之家自2000年向消費者承諾“先行賠付”以來，相繼推出了“綠色環(huán)保”、“質(zhì)量問題一年內(nèi)保修、包換、包退”、“非質(zhì)量問題一個月無理由退換”、“統(tǒng)一收銀和統(tǒng)一退換貨”、“同一品牌同一價”、“家裝零增項”、“送貨安裝零延遲”、“百分百純進口”、“紅木全保真”、“明碼實價”等先進的服務(wù)措施，并且都取得了成功，并成為行業(yè)普遍公認的服務(wù)標準。業(yè)內(nèi)稱，相信這次延長“三包”服務(wù)期也不例外，必將再次引領(lǐng)中國家居流通行業(yè)服務(wù)水平的提升。
