隨著市場環(huán)境日趨成熟，消費者在市場中的主導(dǎo)作用日益凸顯，“提升服務(wù)”已成為家居企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。在今年3.15消費者權(quán)益保護日即將來臨之際，藍景麗家、居然之家等北京知名家居賣場紛紛出臺服務(wù)創(chuàng)新舉措引起業(yè)內(nèi)的極大關(guān)注，例如：藍景麗家“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”推出的“滿意服務(wù)9項新承諾”、居然之家推出的“先行賠付服務(wù)再升級”。
今年藍景麗家聯(lián)合賣場大品牌廠商共同成立了“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”，推出從售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)提升服務(wù)的“滿意服務(wù)9項新承諾”。居然之家的“先行賠付服務(wù)再升級”把“三包服務(wù)”延長到3年，給消費者以更多售后保障。通過藍景麗家“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”和居然之家公布的延長三包服務(wù)舉措可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的賣場確實在提升服務(wù)水平上做足了功課。
首先，針對產(chǎn)品的保質(zhì)期，藍景麗家“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”和居然之家均承諾非定制產(chǎn)品享有三年的保質(zhì)期，較目前大部分賣場承諾的一年保質(zhì)期有了大幅提升。其次，在對處理投訴的環(huán)節(jié)上，藍景麗家要求服務(wù)品牌聯(lián)盟的成員24小時內(nèi)必須回復(fù)顧客并出具解決方案，48小時內(nèi)需要和顧客溝通完畢并達到顧客滿意；居然之家也設(shè)立了的“店長接待日”，每年3月第一個周六由店長親自接待投訴。另外，值得一提的是，居然之家和藍景麗家兩家旗下的裝修公司也一同將工程的保修期由原來的2年延長至3年。
在這次主流賣場的 “集體服務(wù)升級體系”大動作中，我們還發(fā)現(xiàn)為了保護消費者的權(quán)益，藍景麗家規(guī)定聯(lián)盟成員出現(xiàn)延期送貨，將以貨款的1%/天的比例去賠償顧客；如果發(fā)現(xiàn)同品牌、同型號、同材質(zhì)的產(chǎn)品價格不統(tǒng)一的情況，價格超出部分10倍現(xiàn)金返還顧客或者給消費者退貨，這樣的“硬指標(biāo)”避免了讓提升服務(wù)淪為忽悠消費者的口號和空話，同時規(guī)定又具有可操作性。此外，居然之家實行了從消費者中聘請“服務(wù)監(jiān)督員”的制度，讓顧客監(jiān)督服務(wù)落到實處。
藍景麗家聯(lián)盟成員自3月15日起將執(zhí)行所有的“新承諾”條款，尤其是北京市范圍內(nèi)免費送貨、安裝，將為更大范圍的家居消費者提供更多的便利。另外，聯(lián)盟成員銷售廠商如果同消費者發(fā)生爭執(zhí)，藍景麗家明文規(guī)定聯(lián)盟成員沒有證據(jù)證明自己盡到告知義務(wù)時，賣場將按顧客的訴求判定執(zhí)行，此舉表明賣場服務(wù)提升的誠意和向消費者利益傾斜的服務(wù)態(tài)度。
藍景麗家“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”的成立和“滿意服務(wù)承諾”的推出對聯(lián)盟企業(yè)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，對藍景麗家和所有駐場廠商實現(xiàn)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”具有重要的意義，對提高所有廠商誠信經(jīng)營服務(wù)意識，促進廠商建立完善的服務(wù)體系和配套監(jiān)管機制；加強對從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高對消費者的服務(wù)水平都會起到積極的推動作用。
在家居行業(yè)里，“拼服務(wù)”的時代已經(jīng)到來，藍景麗家和居然之家已經(jīng)走在了行業(yè)的前列，他們懂得只有真正的重視消費者的服務(wù)需求，不斷完善自身的服務(wù)保障體系才能最終贏得市場。
