3月8日，中國(guó)電子商會(huì)(CECC)和中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院等在京舉辦了“新變革 新服務(wù)——2013年中國(guó)平板電視3.15品質(zhì)與服務(wù)座談會(huì)”，并發(fā)布了《2013年中國(guó)平板電視消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱調(diào)研報(bào)告)。調(diào)研報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)階段消費(fèi)者對(duì)平板電視使用滿意度與售后滿意度指數(shù)分別達(dá)到93和81，同比增長(zhǎng)2個(gè)百分點(diǎn)和1個(gè)百分點(diǎn)。其中，國(guó)產(chǎn)品牌海信、TCL、創(chuàng)維、康佳、海爾、聯(lián)想，外資品牌夏普、索尼、LG、三星滿意度指數(shù)均高于平均水平。但同時(shí)電視智能化所帶來的新售后需求卻游離于傳統(tǒng)“三包”服務(wù)之外，目前各彩電品牌智能電視售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異，對(duì)于智能電視硬件維修均按照國(guó)家三包規(guī)定進(jìn)行維修，而在軟件服務(wù)上，尚無明確規(guī)定。
業(yè)內(nèi)專家指出，隨著智能、3D電視等新技術(shù)產(chǎn)品的出現(xiàn)以及電商渠道的興起，售后服務(wù)新問題開始大量涌現(xiàn)，售后服務(wù)問題也更加多樣復(fù)雜，簡(jiǎn)單的硬件維修已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者日益提升的服務(wù)需求。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)：2012年家電售后服務(wù)問題的投訴達(dá)23436件，占家電投訴總量的18.6%。平板電視產(chǎn)品技術(shù)以及銷售渠道的多元化發(fā)展，正在考量售后服務(wù)水平的創(chuàng)新與提升。
中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)研預(yù)計(jì)，2013年國(guó)內(nèi)智能電視產(chǎn)品滲透率將達(dá)50%，在電視新型產(chǎn)品中發(fā)展最快，增長(zhǎng)最為迅速。消費(fèi)者在感受彩電智能化帶來便利的同時(shí)，延伸的售后問題也頗讓其困擾。相對(duì)于傳統(tǒng)電視，智能電視功能與配置更加復(fù)雜，用戶的售后服務(wù)需求在單一的硬件故障維修基礎(chǔ)上，增加了系統(tǒng)配置維護(hù)、軟件升級(jí)調(diào)試、使用演示指導(dǎo)等全新的多樣化需求，但電視智能化所帶來的新售后需求卻游離于傳統(tǒng)“三包”服務(wù)之外，目前各彩電品牌智能電視售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異，對(duì)于智能電視硬件維修均按照國(guó)家三包規(guī)定進(jìn)行維修，而在軟件服務(wù)上，尚無明確規(guī)定。作為創(chuàng)新科技產(chǎn)品，智能電視本身存在操作復(fù)雜性，大部分消費(fèi)者還是需要專業(yè)技術(shù)人員的使用指導(dǎo)才能順暢使用，企業(yè)急需配備專業(yè)化的人員上門安裝講解，因此，對(duì)于智能電視軟件故障如何處理的問題上，成為售后服務(wù)盲點(diǎn)，還有待進(jìn)一步完善，妥善處理軟件升級(jí)維修是智能電視發(fā)展的根本。
中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室在座談會(huì)上還發(fā)布了《中國(guó)智能電視售后服務(wù)白皮書》，指出軟硬件升級(jí)不能同步、聯(lián)網(wǎng)后病毒與木馬威脅、APP應(yīng)用下載不了及安裝后出現(xiàn)卡屏、死機(jī)等問題，從智能電視軟件三包、升級(jí)服務(wù)等方面，詳細(xì)規(guī)范智能電視的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并期待能為整個(gè)智能電視行業(yè)的良性發(fā)展提供參考，希望更多的彩電企業(yè)能夠在此基礎(chǔ)上不斷完善自身的智能電視售后服務(wù)水平，最終形成行業(yè)遵循的準(zhǔn)則。
目前主流彩電品牌在智能電視售后方面已有拓展，對(duì)于智能電視售后也有所關(guān)注，但消滅“三包”盲點(diǎn)，還需在服務(wù)模式上有所創(chuàng)新。
據(jù)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：2013年國(guó)內(nèi)平板電視零售量將達(dá)到4500萬(wàn)臺(tái)，而線上渠道銷量將在400萬(wàn)臺(tái)左右，占比接近一成。其中三、四級(jí)市場(chǎng)作為近年競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，其消費(fèi)增速遠(yuǎn)超一、二級(jí)市場(chǎng)已成共識(shí)，而家電網(wǎng)購(gòu)對(duì)于三、四級(jí)城市的渠道滲透也遠(yuǎn)超想象，據(jù)統(tǒng)計(jì)，春節(jié)期間三、四線城市的網(wǎng)購(gòu)下單量暴增，僅家電、3C品類訂單量就環(huán)比1月增長(zhǎng)超200%，遠(yuǎn)大于一、二線城市的銷售增幅，家電網(wǎng)購(gòu)不再是一、二級(jí)市場(chǎng)的專屬。
由此可見，電商作為家電銷售的重要補(bǔ)充渠道，將對(duì)家電銷售起到越來越重要的影響，但這種過快的發(fā)展也伴隨著不穩(wěn)定性。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供的數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴39005件，同比增長(zhǎng)28.5%。其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%，而關(guān)于家電網(wǎng)購(gòu)?fù)对V問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量與實(shí)際不符、物流效率低、服務(wù)人員整體素質(zhì)差三大方面，此類問題的頻發(fā)不僅使消費(fèi)者對(duì)于電商信任度持續(xù)降低，甚至開始出現(xiàn)對(duì)于彩電企業(yè)與電商權(quán)責(zé)分配模式的抨擊，電商“重售出，輕售后”的做法已經(jīng)危及到彩電企業(yè)的品牌形象。（王楊二）
