近日，讀者施女士打來電話，向記者敘述了她被床框上金屬零件磕傷的鬧心事，更讓其不滿意的是廠家的處理態(tài)度。“床雖然是符合國家標(biāo)準(zhǔn)的，但我畢竟受了傷。我要的不是賠償，而是好的改進(jìn)方法�？墒巧碳业膽B(tài)度沒有讓我感覺到需求受尊重。”
事件回放
板式床框鐵疙瘩傷人
今年2月中旬的一天，施女士從臥室的床邊經(jīng)過，不小心左腿磕在了床框上，她挽起褲腿一看，膝蓋下方磕出個1厘米長的口子，“直淌血！”“當(dāng)時床框被床單蓋住，我還穿著秋褲，都磕成了這樣。”施女士表示，家里都是板式家具，平時不小心磕到也在所難免，但頂多也就青一點，這次怎么會這么厲害？她仔細(xì)檢查了一下床尾突出的部分發(fā)現(xiàn)，“兩塊板材的連接件是個鐵塊類的東西”。“這個連接件已經(jīng)做成了圓角，說明廠家已經(jīng)注意到防撞問題。但是為什么撞到之后還會這么嚴(yán)重，不知是材質(zhì)問題還是設(shè)計問題？平時床單都垂下來了，根本注意不到，撞一下這么嚴(yán)重。要是家里的孩子、老人撞到，那還得了。”
隨后，施女士致電家具廠家希望可以將床框處理一下，以免后患。但是廠家的態(tài)度讓其非常不滿。廠家客服人員先到施女士家進(jìn)行調(diào)查。看到“肇事”的床框，客服人員首先表示，施女士受傷跟床的質(zhì)量沒關(guān)系，自己不小心占了很大的因素。“板材的床就這樣，這個部位做成圓的，就得拿金屬件連接，”此外，客服稱這么做符合國家標(biāo)準(zhǔn)，而且他們是請國外設(shè)計師設(shè)計的，肯定不存在設(shè)計缺陷。“市場上其他家也都這么做。這是板式家具，做不了磨圓，所以只能放金屬的連接件。要不然你就得換成實木的。”在澄清產(chǎn)品無缺陷后，廠家隨即拋出了解決方法，“既然腿都傷了，我們也不能不管，要不我給你換一張新的�；蛘吣惆汛餐肆�，我們也同意。”
施女士原本的想法很簡單，就是想讓廠家把金屬件再做下磨圓之類的處理或是換種其他質(zhì)地比較柔和的零件，但是廠家表示做不了。“我家很快就要要孩子了，這要是孩子磕上，得受多大的傷，所以就想做個防護(hù)。”施女士進(jìn)一步解釋自己的需求，但客服人員的表現(xiàn)差強人意：“您要說孩子，哪都有可能撞，門啊，柜子啊哪都是隱患，您不用想那么多。我們的兒童家具才有防護(hù)條什么的，我要給您貼上，太難看。”“不是有防撞角這些東西嗎？給我放一個，能夠解決意外撞傷的問題就行了。”但客服人員表示，沒見過這種東西，如果業(yè)主找到了，可以告訴他。
這次上門并沒有解決施女士的實際問題，“他們一直強調(diào)床沒問題，之所以來看就是出于品牌對消費者的關(guān)心。床框的隱患還是沒有得到改善。”無奈之下施女士再次來到家具賣場，發(fā)現(xiàn)該品牌的板式床床框處都采用了同一金屬結(jié)構(gòu)。“說給我換新的，換來換去還不是一個樣？家具防撞角這類東西滿大街都是，他們愣說沒見過。”施女士對廠家的服務(wù)很失望。
市場調(diào)查
板式床多為金屬件連接
近日，記者來到施女士家實地探訪，她所說的床框金屬連接件實際上是一個上表面為扇形的柱形實心金屬物體，將床兩塊床板連接在一起。記者敲了敲，確實質(zhì)地比較堅硬。施女士的傷口雖然已經(jīng)結(jié)痂，周圍仍有大片淤青。
記者以消費者身份走訪了京城多家主流板式家具品牌店，發(fā)現(xiàn)大部分板式床的連接處都使用了與施女士家類似的金屬件，但有些是實心，有些是空心的。在某品牌店，記者詢問導(dǎo)購為什么要用這么硬的金屬連接件，導(dǎo)購表示，就是這個工藝，大家都這樣。“我家有孩子，怕撞到，有沒有什么可以替代的。”導(dǎo)購表示沒有，“這個扇形就是為了避免直接成尖角磕傷人，這個比較圓，應(yīng)該沒事。”另一品牌導(dǎo)購聽了記者的顧慮，也表示“確實是比較硬，平時您用被子蓋住應(yīng)該好點”。而其它導(dǎo)購紛紛表示，這是板式床的特點，行業(yè)里就是這樣的，沒有別的材質(zhì)能夠替代。有導(dǎo)購還介紹說，“您拿床單一蓋就看不見了。”而施女士撞傷的很大原因正是此處被遮擋，容易忽略。
但記者還是發(fā)現(xiàn)某品牌的一款板式床床框連接處使用了木材作為圓型轉(zhuǎn)角，弧度更大，手感也更光滑。該品牌導(dǎo)購告訴記者，這樣設(shè)計也是為了消費者有更好的使用感受。
專家說法
改進(jìn)有方法執(zhí)行靠理念
對于被消費者質(zhì)疑的金屬連接件，是不能被替換，并且確實存在設(shè)計缺陷或安全隱患嗎？難道真的是個很難改進(jìn)、存在技術(shù)障礙的問題嗎？記者就此采訪了幾位業(yè)內(nèi)人士，他們都表示，這個要改進(jìn)需要看企業(yè)自己的意識，跟技術(shù)難度無關(guān)。
國家家具及室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心常務(wù)副主任羅炘表示，在成人家具標(biāo)準(zhǔn)中，金屬件的安全規(guī)定主要是不能存在刃口，這主要針對劃傷，并不是針對碰撞。因為標(biāo)準(zhǔn)中沒有規(guī)定，所以也不能說板式床上的這類連接件就有什么特別的安全隱患或是設(shè)計缺陷。不過企業(yè)要更改這種設(shè)計，更換其它材料來做連接“不是什么費勁的事”。
某業(yè)內(nèi)人士告訴記者，之所以放這種金屬連接件是出于兩個目的：一是出于安全考慮，確實板材不能做出圓弧，用了它可以避免連接出現(xiàn)尖角，碰撞時傷人。二是這樣比較美觀。國家標(biāo)準(zhǔn)中對此并沒有什么特別規(guī)定，所以企業(yè)使用這種部件首先是沒有問題的。至于這種設(shè)計是否存在安全隱患，他也表示，施女士的情況是個個案，不能因此就判斷零件使用的合理性。但是如果企業(yè)因此注意到這個問題，想用其它質(zhì)地比較軟的材料代替也是很容易的，“比如塑料啊、木材啊，這些都不存在技術(shù)問題。”不過他坦言，企業(yè)一直使用金屬件，與其加工簡單、造價低也有一定關(guān)系。
買賣雙方觀點大PK
在施女士事件中，消費者隱忍下滿腹委屈、商家則感覺仁至義盡，最終沒有達(dá)成共識。究其原因，雙方立場不同。記者分別采訪了消費者和業(yè)內(nèi)人士，看看他們對這件事的看法如何。
消費者
心理感受應(yīng)被重視
施女士：我從始至終都沒想過要難為品牌。我家?guī)缀跛械募揖叨际沁@個品牌的，當(dāng)時選擇它也是看中它的信譽和服務(wù)。這次出現(xiàn)的問題在廠家看來跟產(chǎn)品沒關(guān)系，他們沒有任何錯誤，處理問題只是出于人道。但是，如果他們確實站在我的角度想問題呢？這床我要用十年八年，家人再出現(xiàn)撞傷，我心里是什么滋味？其實我本來的訴求就是提供兩個耐用的防撞墊，但現(xiàn)在品牌這種態(tài)度，我心里很不是滋味。買“合格”家具很容易，我更需要服務(wù)更“人性化”的企業(yè)。
消費者周先生：我還真沒有注意到床框的金屬件。這里被床單蓋住平時很難注意，如果有撞傷的例子，售前就應(yīng)該提醒我們一下了，尤其是有孩子的家庭，或者給安個防撞墊,這比撞到再補救要好得多。同等水平的品牌，我會優(yōu)先選擇服務(wù)更細(xì)致的。
消費者章小姐：家具合格是最基本的，但合格的東西還讓人受傷，那就說明有些地方還沒做到位，標(biāo)準(zhǔn)上沒有，企業(yè)自己就不能做點改進(jìn)嗎？畢竟是企業(yè)距離消費者近嘛。
業(yè)內(nèi)
看法態(tài)度各有不同
看法態(tài)度各有不同
某板式家具老總：一直沒碰見過這種事兒，還真沒考慮過應(yīng)怎么處理和改進(jìn)。我們品牌的金屬件做工很好，已經(jīng)用了多年，一直沒出現(xiàn)過這種問題。消費者家里的可能是小廠子粗制濫造的，所以出了問題吧。
家具業(yè)內(nèi)人士A：如果產(chǎn)品符合國家標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)就算沒錯。但出于人道考慮應(yīng)該安撫。
家具業(yè)內(nèi)人士B：又不是兒童家具怎么能沒棱角？都是自己不小心的事，賴不到企業(yè)身上，以后多注意吧。
某賣場老總：發(fā)生這種事，廠家肯定要第一時間去給處理。能徹底更換零件最好，如果沒那個條件，就暫時做上防護(hù)，跟消費者道歉，回去之后再研究工藝，有結(jié)果及時向消費者反饋并提供改進(jìn)服務(wù)。這樣一來消費者的怨氣就會大大減輕了，他們很多時候在乎的只是態(tài)度。廠家其實應(yīng)該感謝消費者幫自己發(fā)現(xiàn)了問題，讓我們有提前改進(jìn)的機會，如果這是一個小朋友磕到了太陽穴呢？
