售后服務(wù)或成為地板電商短板
房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)不景氣，建材市場(chǎng)顯得很冷清，其中地板行業(yè)更是遭受巨大的沖擊。一股新的“隱形退場(chǎng)”潮也在悄然上演。部分地板門店因?yàn)殚L(zhǎng)期銷售不佳已經(jīng)撤離家居賣場(chǎng)關(guān)門大吉。
賣場(chǎng)的大勢(shì)“繁榮”導(dǎo)致賣場(chǎng)過剩，市場(chǎng)出現(xiàn)供過于求的現(xiàn)象。目前，我國(guó)家居賣場(chǎng)的體量已大大超過了市場(chǎng)消費(fèi)容量，而地板企業(yè)、經(jīng)銷商利益受損，逐漸退出賣場(chǎng)，不管從短期還是長(zhǎng)期看來都會(huì)對(duì)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不利影響。由于家居賣場(chǎng)的定位比較雷同，家居產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重。家居市場(chǎng)的品牌重疊率非常高，推廣的方法、促銷的手段千篇一律，創(chuàng)新能力非常差，這些都是造成很多市場(chǎng)內(nèi)經(jīng)銷商的利潤(rùn)下降乃至虧損的因素。而且賣場(chǎng)租金的一路攀升已經(jīng)讓經(jīng)銷商苦不堪言，而在地板行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的情況下又不得不咬牙開打價(jià)格戰(zhàn)，在這雙重壓力下讓地板業(yè)的發(fā)展背上了沉重的包袱。
為了扭轉(zhuǎn)困境，越來越多的地板企業(yè)將目光投向了電子商務(wù)領(lǐng)域，多家大型地板企業(yè)或醞釀已久、或跟風(fēng)逐流紛紛參與進(jìn)地板網(wǎng)上銷售的行列，建立自己的品牌店。進(jìn)行線上線下同時(shí)經(jīng)營(yíng)。而物價(jià)飛漲的今天，老百姓自然會(huì)選擇物美價(jià)廉的購(gòu)物方，網(wǎng)購(gòu)也越來越受到中國(guó)民眾的青睞。正因?yàn)槿绱�，地板電商所占市�?chǎng)的份額也越來越大。
來自中國(guó)電子商務(wù)研究中心的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，電子商務(wù)正在成為造成家居賣場(chǎng)銷售被分流的一個(gè)重要因素：2012年，國(guó)內(nèi)家居電商銷售額490億元，占到電商銷售總額的4.5%。預(yù)計(jì)5年內(nèi)，該行業(yè)的零售額至少有40%會(huì)在線上完成。
地板行業(yè)通過電子商務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷，確實(shí)可以緩解行業(yè)當(dāng)前的“燃眉之急”。不過，地板行業(yè)入主電商也并非萬事大吉，由于地板電商的不成熟，地板產(chǎn)品售后服務(wù)問題，已經(jīng)成為行業(yè)的“硬傷”。產(chǎn)品使用出現(xiàn)問題后，地板企業(yè)和經(jīng)銷商互相推諉責(zé)任，“踢皮球”現(xiàn)象普遍存在，這不僅影響了消費(fèi)者使用產(chǎn)品的最直觀的感受，也為品牌企業(yè)的口碑宣傳上蒙上了一層陰影。
地板產(chǎn)品大都需要專業(yè)的售后服務(wù)，如測(cè)量、安裝施工、維護(hù)等。電商的無邊界交易，使互聯(lián)網(wǎng)賣家暫時(shí)還不能很好地提供線下服務(wù)，這也是阻礙地板電商發(fā)展的主要客觀障礙。在電商時(shí)代，地板品牌企業(yè)投資線上市場(chǎng)，利用網(wǎng)絡(luò)的快速信息搜索及信息共享，使地板品牌的傳播更迅速、更廣泛，確實(shí)是當(dāng)前地板企業(yè)的必走之路。而如何完善線上售后服務(wù)等問題已成為地板企業(yè)當(dāng)下必須解決的一大問題，要想將地板行業(yè)的電商之路有效地進(jìn)行下去，就應(yīng)該加強(qiáng)后盾的支持能力。
相關(guān)業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，在解決售后服務(wù)問題上，必須要強(qiáng)調(diào)地板企業(yè)的責(zé)任意識(shí)。許多推諉事情的發(fā)生關(guān)系到的是廠家和渠道網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的態(tài)度問題，建立專人問責(zé)制度是有效的解決方法。而媒體和行業(yè)協(xié)會(huì)等第三方，可以監(jiān)督企業(yè)，在業(yè)內(nèi)建立起一套機(jī)制。
當(dāng)前令人可喜的是，現(xiàn)今已經(jīng)出現(xiàn)第三方地板售后服務(wù)。盡管目前這種第三方服務(wù)還沒有能夠覆蓋到中國(guó)所有城市，但由于實(shí)施了第三方的專業(yè)化、商業(yè)化服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量與口碑甚至還好于多數(shù)線下實(shí)體店。
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