原標(biāo)題：業(yè)內(nèi)調(diào)查：櫥柜投訴40%來自安裝和售后服務(wù)
裝修業(yè)的旺季“金九銀十”很快來到，櫥柜訂單在增長(zhǎng)的同時(shí)，售后安裝投訴也直線增長(zhǎng)，據(jù)悉，投訴問題多集中于售后安裝服務(wù)方面，售后服務(wù)不到位，售前售后態(tài)度不一致，消息反饋不及時(shí)等問題已成為企業(yè)售后的軟肋。由此看來，企業(yè)避免投訴發(fā)生，重視客戶體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值已成為業(yè)內(nèi)值得思考的話題。
40%投訴來源于安裝問題和售后服務(wù)
近日，一位網(wǎng)友投訴知名櫥柜品牌，稱自家買的櫥柜在送貨上門時(shí)遭遇態(tài)度惡劣的安裝人員，并且送貨延遲，售后一直推卸責(zé)任，投訴了四五次，不管是經(jīng)濟(jì)賠償還是其他售后一概不理！這能不讓消費(fèi)者鬧心嗎？
根據(jù)中國(guó)質(zhì)量投訴平臺(tái)調(diào)查，2012年櫥柜投訴安裝問題和售后服務(wù)問題占所有投訴問題的40%。從占比中就能看出，售后服務(wù)和安裝問題已經(jīng)成為近年來櫥柜行業(yè)的硬傷。其原因在于企業(yè)這幾年快速擴(kuò)張，只管業(yè)績(jī)不管售后，結(jié)果服務(wù)成為了消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。
在櫥柜安裝環(huán)節(jié)中，延期安裝、拖工怠工、偷工減料、偷換材料等現(xiàn)象也是大多數(shù)投訴中經(jīng)常提到的問題。上海櫥柜協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)鄧翠萍認(rèn)為，這一方面主要與安裝人員的職業(yè)素質(zhì)密切相關(guān)，作為品牌企業(yè)，應(yīng)加強(qiáng)員工全面的素質(zhì)培訓(xùn)，降低投訴比例。
【業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)】
重視短期購買行為很難持續(xù)發(fā)展
上海櫥柜協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)鄧翠萍說，櫥柜市場(chǎng)還存在著很多企業(yè)正在用低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，這種只重視其短期的購買行為，是很難持續(xù)的發(fā)展。她認(rèn)為廚柜產(chǎn)品是耐用品，任何有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量或設(shè)計(jì)上的不足都會(huì)在使用過程中體現(xiàn)出，從而影響使用者的感受，對(duì)品牌形成不良印象。另外隨著行業(yè)發(fā)展，產(chǎn)品本身的同質(zhì)化現(xiàn)象不可避免，這讓消費(fèi)者對(duì)服務(wù)差異和品牌認(rèn)同有很大的影響，而且消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)越來越理性，會(huì)比較冷靜地去看企業(yè)服務(wù)，注重自身的體驗(yàn)，因此口碑傳播將會(huì)越來越重要，作為品牌企業(yè)，不但應(yīng)注重前期銷售，同時(shí)對(duì)后期客戶的維護(hù)也應(yīng)非常重視。
售后被投訴企業(yè)監(jiān)管不力是主因
不少消費(fèi)者反映，合同上或廠商官網(wǎng)所顯示的售后服務(wù)電話形同虛設(shè)，或長(zhǎng)時(shí)間無人接聽，或服務(wù)人員耐心缺失。記者在采訪佳居樂萬曉云時(shí)，他表示一些不規(guī)范的小企業(yè)往往會(huì)出現(xiàn)這樣的問題，這是企業(yè)監(jiān)管不力的表現(xiàn)，并且他提出，如果前期溝通不力，也會(huì)引發(fā)問題和糾紛。他認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在售前就做好服務(wù)的第一步，對(duì)導(dǎo)購員要經(jīng)行全面的培訓(xùn)。在售后，企業(yè)需建立通暢的溝通渠道，建立完善的售后服務(wù)部門，只有信息溝通順暢，服務(wù)跟進(jìn)及時(shí)，才能建立快速的反應(yīng)機(jī)制。
【記者觀察】：
如何讓售后服務(wù)更有據(jù)可依？
在調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)已有推行相關(guān)的規(guī)定，在此類問題上先行了一步。消費(fèi)者只要在服務(wù)過程中有不滿意或出現(xiàn)任何問題，只需撥打全國(guó)統(tǒng)一電話，直接到總部來報(bào)修，而企業(yè)對(duì)于每一個(gè)顧客都在總部的呼叫中心里建立了檔案，消費(fèi)者打電話來就會(huì)有記錄，這樣能更好的跟蹤。如果當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商解決不給力，總部會(huì)快速安排專賣店的工作人員去，而對(duì)于同個(gè)月內(nèi)有相同報(bào)修的記錄，就會(huì)對(duì)相應(yīng)的維修人員經(jīng)行處罰，這樣對(duì)消費(fèi)者而言是種雙保障。
只有企業(yè)監(jiān)管到位，讓售后服務(wù)做到有據(jù)可依，那消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)就會(huì)變得更加陽光透明，只有這樣，櫥柜業(yè)才會(huì)迎來真正的產(chǎn)品創(chuàng)新，品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。
（作者／吳睦穎）
