維權(quán)案例
裝修買地板，花銷大，盲點多，遇到問題，消費者常常是“無頭蒼蠅”一般，不知道怎么解決。杭州的程先生也在買地板這件事情上遇到了麻煩，他花9900元買的40多平方米地板，其中，不少地板被發(fā)現(xiàn)長出白色的蛀蟲。在與商家協(xié)商退賠的時候，程先生一再受挫。
去年10月份，程先生向杭州云成裝飾材料有限公司購買了一批地板，總面積在40平方米左右，總價9900元。今年六月份，該公司將地板送上門安裝，沒過多久，程先生發(fā)現(xiàn)，大約有十幾塊地板冒出了小細(xì)孔。
這些小細(xì)孔不仔細(xì)看根本看不出來，但是，時間一長，程先生就發(fā)現(xiàn)，這幾塊地板里似乎是長了蛀蟲。不僅如此，地板多處油漆脫落，地板顏色也漸漸變黑。程先生幾次與云成裝飾材料有限公司溝通，雙方始終沒有達(dá)成一致的解決意見。
所長斷案：
在接到程先生的投訴以后，所里的辦案人員與雙方溝通了一下，我們發(fā)現(xiàn)，消費者提出的維權(quán)要求過高，商家也因此比較抵觸。
從程先生的立場上看，花了萬把塊錢買回來的地板，安裝好沒過多久，就有十幾塊地板出了問題。消費者有情緒非常正常。另外，這十幾塊地板有蛀蟲的現(xiàn)象，既不受天氣影響，也不是人為造成的，因此，程先生提出維權(quán)要求也是情理之中的。
關(guān)鍵是，程先生提出的維權(quán)要求過高。程先生對這件事情的處理提出兩個辦法，要么，由云成裝飾材料有限公司為其更換全部地板，要么該公司給其退全款。顯然，云成裝飾材料有限公司不會認(rèn)同。
云成裝飾材料有限公司的經(jīng)營者也有自己的難言之隱。在業(yè)內(nèi)，地板出廠的檢驗是在一個批次中，抽取部分樣品進行檢驗。這就會導(dǎo)致，部分出廠的地板中，即使有蛀蟲或其他問題，未必能及時被發(fā)現(xiàn)。因此就存在這樣的情況，商家賣出來的地板合格證齊全，但還是會有個別地板有質(zhì)量問題。
既然雙方都承認(rèn)地板存在的問題，但就如何解決意見不一，那么，辦案人員就折中給予處理意見。
按照比較正規(guī)的銷售流程，商家在銷售地板的時候，應(yīng)該與消費者簽訂協(xié)議。協(xié)議中不光要對地板的品牌、材質(zhì)、面積、價格進行詳細(xì)的記錄，也要對地板具體的入場安裝時間、施工要求進行說明。但在程先生購買地板時，雙方除了手寫的訂貨單之外，沒有簽這樣的協(xié)議。這使得程先生在維權(quán)中缺乏有力的證據(jù)。
而作為銷售方，云成裝飾材料有限公司也應(yīng)該事先對自身的產(chǎn)品服務(wù)，做好風(fēng)險規(guī)避。如果該公司有詳細(xì)的施工確認(rèn)單，在地板安裝完以后，請消費者簽字確認(rèn)，安裝的地板質(zhì)量無誤，那么，日后發(fā)現(xiàn)問題時，就是售后保修的問題了。從這個角度來看，經(jīng)營者也缺少證據(jù)證明，自己銷售的地板，在銷售時毫無質(zhì)量問題。
地板糾紛還有一個維權(quán)難點。在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題以后，很多消費者有意識要求第三方檢驗。但是，第三方檢驗需要的費用比較高，檢驗時間較長，消費者常常因為耗不起檢驗成本而放棄。對于工商所而言，工商沒有檢驗手段，維權(quán)時，沒有一方能夠提出證據(jù)證明地板的質(zhì)量問題是在安裝前就存在的，還是在安裝后發(fā)生的。
根據(jù)這些情況，辦案人員提出，由云成裝飾材料有限公司為消費者免費維修問題地板，并給消費者2000元補償。為了確保同一批地板日后的保修，我們還在雙方的維權(quán)調(diào)解書中增加了兩個條款，其一，消費者購買的地板的三包期延長；其二，質(zhì)保期過后再出現(xiàn)蛀蟲問題，經(jīng)營者免費為消費者更換其他品牌同等價格（原價上浮20%由經(jīng)營者承擔(dān)）的地板，或全額退款。
如此一來，雙方之間才達(dá)成和解。
通過程先生的案例，我們提醒其他消費者，購買建筑裝飾材料花費較大，購買時一定要商家給出書面協(xié)議，將產(chǎn)品的明細(xì)寫清楚。而商家也需要列出施工確認(rèn)單。
眼下，不少消費者有“維權(quán)意識”，但缺乏“維權(quán)常識”。發(fā)現(xiàn)自己買虧了、上當(dāng)了，常常會提出過高的維權(quán)要求。其實，在維權(quán)的時候，證據(jù)是最關(guān)鍵的，消費者有義務(wù)為自己收集好消費證據(jù)。如果發(fā)現(xiàn)雙方協(xié)商不順利，可以選擇投訴解決，避免發(fā)生口角。（作者 張婷婷）
