●火爆的“雙十一”過(guò)后，家具品類贏得了銷售排名TOP10中將近5億的成交額，在巨大的交易量背后，蘊(yùn)含著數(shù)以萬(wàn)計(jì)的訂單，也考驗(yàn)著家具企業(yè)足夠的生產(chǎn)能力和過(guò)硬的物流配送服務(wù)。
●能否在輕松迅速的點(diǎn)擊過(guò)后，順利地收到心愛(ài)的家具產(chǎn)品，不僅僅是消費(fèi)者關(guān)注的事情。家具電商能否在光鮮的銷售數(shù)字背后，順利走完“最后一公里”，也是行業(yè)亟待解決的問(wèn)題。
家具電商退款頻次高
近日，記者在淘寶天貓公開(kāi)的官方數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，全友家居近30天退款率為7.98%，總退款次數(shù)為6676次，其中因未收到貨退款82次，買家無(wú)理由退款3652次；林氏木業(yè)近30天退款率為7.03%，總退款次數(shù)為6853次，其中因商品質(zhì)量問(wèn)題退款22次，因未收到貨退款106次，買家無(wú)理由退款4137次；顧家家居近30天退款率為3.57%，總退款次數(shù)為912次，買家無(wú)理由退款432次。
而在去年同期，據(jù)媒體報(bào)道稱，各大家具企業(yè)天貓旗艦店在“雙十一”后退款率居高不下。值得注意的是，盡管企業(yè)在整體退款率上表現(xiàn)較去年有所進(jìn)步，但在退款次數(shù)方面卻超過(guò)了去年。某業(yè)內(nèi)人士告訴記者，家具行業(yè)的單價(jià)高、送貨周期長(zhǎng)等因素，是造成一定數(shù)量退單狀況的原因。
全友家居電商負(fù)責(zé)人倪國(guó)濤表示，家具行業(yè)的退單率在10%-15%比較正常。因?yàn)榧揖呱唐返馁?gòu)買是一個(gè)集體購(gòu)買決策，在購(gòu)買后的一段時(shí)間內(nèi)家庭成員對(duì)商品的比較衡量，及對(duì)后期貨品等待時(shí)間的猶豫，都容易導(dǎo)致消費(fèi)者放棄當(dāng)初的購(gòu)買行為。曲美集團(tuán)副總裁吳娜妮也認(rèn)為，家具更新?lián)Q代周期長(zhǎng)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的尺寸、顏色、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的要求更高；其次，家具屬于大件產(chǎn)品，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)物流無(wú)法覆蓋而導(dǎo)致消費(fèi)者退貨；此外，商家提供的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)跟不上也會(huì)導(dǎo)致退貨現(xiàn)象的發(fā)生。
配送和售后成難點(diǎn)
如今，家具電商之路發(fā)展迅猛，但送貨和安裝卻成為最大的問(wèn)題。業(yè)內(nèi)人士表示，家具商品體積大、運(yùn)輸易折損、安裝專業(yè)等特點(diǎn)，使得家具電商的平臺(tái)商和品牌商很難通過(guò)自建物流的方式完成商品的物流配送和安裝售后，這也成為一直阻礙家具電商發(fā)展的一大難題。
有的傳統(tǒng)家具企業(yè)擁有大量的專賣店，同時(shí)也擁有自己的物流系統(tǒng)，在網(wǎng)店銷售的配送方面就會(huì)顯得較為輕松。如全友家居就是運(yùn)用自己的大物流系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行網(wǎng)店銷售的配送服務(wù)，把線上網(wǎng)店的下單和配送信息直接轉(zhuǎn)給物流部門，并分到各省市的專賣店面統(tǒng)一進(jìn)行物流配送，這和傳統(tǒng)家具的配送基本沒(méi)有區(qū)別。
但有業(yè)內(nèi)人士表示，由于單純提供配送服務(wù)獲取的利潤(rùn)較低，而家具產(chǎn)品生產(chǎn)周期較長(zhǎng)，使得一些企業(yè)的經(jīng)銷商不愿意為了線上商品的配送耽誤門店商品的售賣；另一方面，若要為線上商品提供服務(wù)，經(jīng)銷商則需要配備專門的客服人員與消費(fèi)者溝通，成本太高，因此經(jīng)銷商無(wú)法做到及時(shí)對(duì)消費(fèi)者的貨物配送服務(wù)。
