售后服務(wù)是現(xiàn)代市場營銷學(xué)的重要概念之一，曾經(jīng)也對我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。但是隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，售后服務(wù)卻在日漸受到質(zhì)疑。人們對售后服務(wù)的看法主要分為涇渭分明的兩派。首先有些人認(rèn)為售后服務(wù)是營銷策略中的尚方寶劍;有人則認(rèn)為售后服務(wù)是一種質(zhì)量無保證的象征，不一而論。
著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授魏杰認(rèn)為，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)必然導(dǎo)致三種弊端：一是消費(fèi)者主權(quán)得不到滿足;二是形式主義泛濫;三是某些企業(yè)通過產(chǎn)品價格向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本，是對消費(fèi)者權(quán)益的損害。中國社科院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長也認(rèn)為，售后服務(wù)是不得已的補(bǔ)救，給消費(fèi)者添的是麻煩。
從市場發(fā)展的終結(jié)來講，專家認(rèn)同取消售后服務(wù)的觀點(diǎn)。但從中國計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向市場經(jīng)濟(jì)的過程來看，專家則認(rèn)為：在轉(zhuǎn)型期，消費(fèi)者與生產(chǎn)者都不是十分成熟，售后服務(wù)就有著特殊的"使命"，并且目前還在為我國的商品走入市場化、與世界經(jīng)濟(jì)融為一體，起著積極的過度與推動作用。原因無他，主要是因?yàn)槭酆蠓⻊?wù)的六點(diǎn)重要性。
第一、售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強(qiáng)勁的競爭對手。而對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。
海爾集團(tuán)，以“海爾——真誠到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營理念，讓消費(fèi)者購買海爾產(chǎn)品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅(jiān)持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無論誰買了海爾空調(diào)，都實(shí)行免費(fèi)送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一個月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個空調(diào)都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費(fèi)者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國銷量雄居第一。集團(tuán)總裁張瑞敏在推行甲級服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為：“市場競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。”
第二、售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線。
向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無良策。由于顧客使用不當(dāng)或產(chǎn)品本身等原因會有各種問題發(fā)生，越來越多的企業(yè)，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時補(bǔ)救失誤等售后服務(wù)措施成了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。
美國學(xué)者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視，2/3的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為;如果投訴最終得到了解決，大約70%的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè);如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95%�？梢哉f，售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補(bǔ)救策略。
第三、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。
顧客對產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務(wù)等。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對產(chǎn)品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。
在現(xiàn)代社會，企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功 法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。
熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務(wù)，并及時予以踐諾。
第四、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。
我國不少行業(yè)的高速成長期已經(jīng)結(jié)束，市場總需求量較為穩(wěn)定，競爭格局進(jìn)入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續(xù)展開價格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，企業(yè)增長后勁嚴(yán)重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運(yùn)用各種方法，通過差異化服務(wù)來增加自己產(chǎn)品的價值。
第五、售后服務(wù)是適應(yīng)中國加入WTO和經(jīng)濟(jì)全球化的需要。
隨著中國加入WTO，經(jīng)濟(jì)全球化成為現(xiàn)代世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然走勢，國內(nèi)企業(yè)的營銷環(huán)境也隨之發(fā)生了巨大變化，眼下急需針對這一情況采取相應(yīng)的營銷對策。在諸多的變化中，跨國公司攜帶強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、資金實(shí)力和人才實(shí)力進(jìn)入中國，國內(nèi)市場國際化最為顯現(xiàn)。然而，跨國公司雖然實(shí)力強(qiáng)大，但在他國實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)與本土企業(yè)相比是有距離的。
日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國家禁令，停止進(jìn)口;新款帕杰羅V73遭起訴;包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，售后服務(wù)跟不上也是一個重要原因。有關(guān)家電調(diào)查顯示：近些年來，消費(fèi)者紛紛購買國產(chǎn)名牌彩電，其主要原因就是國外彩電的售后服務(wù)不如國內(nèi)的。國內(nèi)企業(yè)(尤其是家電企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)、定制建材企業(yè))應(yīng)針對跨國公司售后服務(wù)上的劣勢，提高自己的售后服務(wù)質(zhì)量，力爭通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)爭取更多的顧客。
第六、售后服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求。
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，高科技產(chǎn)品不斷增大，逐步進(jìn)入民用化。比如汽車、電腦、復(fù)印機(jī)等，面對這些高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦?”“我如何去使用它?”等一系列問題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供更多的應(yīng)用服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)，比如，改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等，將使用失誤消滅在萌芽狀態(tài)中等。美國的IBM公司的產(chǎn)品，就不僅是電子計(jì)算機(jī)本身(包括主機(jī)、終端、存儲設(shè)備、打印設(shè)備等硬件系統(tǒng))，而且包括所附帶的服務(wù)，如使用說明書、軟件系統(tǒng)、程序設(shè)計(jì)服務(wù)、維修服務(wù)以及保證等，由此而形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。
