近日，有消費(fèi)者反映，網(wǎng)上購(gòu)買了一套組裝家具和一款馬桶，但是商家只提供配送服務(wù)，不連帶安裝服務(wù)，收到貨品后需要找人來安裝，需要花費(fèi)不少時(shí)間和精力。隨著雙十一、雙十二瘋狂促銷活動(dòng)的落幕，紛紛擾擾的家居建材品牌也交了一份可觀的答卷。當(dāng)大家在爭(zhēng)奪電商模式帶來利益的同時(shí)，產(chǎn)品的售后服務(wù)引發(fā)了消費(fèi)者的懷疑。而對(duì)于衛(wèi)浴行業(yè)來說，無論是線上還是線下，“售后”都在影響著企業(yè)的發(fā)展。
衛(wèi)浴市場(chǎng)售后問題頻發(fā)
售后服務(wù)難做，衛(wèi)浴企業(yè)的售后服務(wù)更難做。這幾年就爆出了不少知名衛(wèi)浴品牌因?yàn)槭酆蠓⻊?wù)反應(yīng)遲鈍或者未妥善處理遭到消費(fèi)者投訴、媒體曝光。
衛(wèi)浴電商有風(fēng)險(xiǎn) 線上線下售后成弊端
衛(wèi)浴市場(chǎng)售后頻出問題是有原因的，歸結(jié)出來主要有四：一是企業(yè)服務(wù)承諾落實(shí)不到位;二是服務(wù)主體不明確，問題產(chǎn)生后消費(fèi)者該找生產(chǎn)企業(yè)、運(yùn)輸安裝人員還是經(jīng)銷商，在主體上界定不清晰;第三是售后服務(wù)的及時(shí)性無法保證;第四是對(duì)于服務(wù)的范圍和時(shí)間年限界定不清晰，導(dǎo)致產(chǎn)生諸如保修年限到底是1年還是5年等的糾紛。
售后弊端阻礙電商發(fā)展
雖然足不出戶就可以購(gòu)到物美價(jià)廉的衛(wèi)浴產(chǎn)品，尤其對(duì)于一些工作繁忙的都市白領(lǐng)，大大提高了購(gòu)物的效率。然而，網(wǎng)上交易畢竟不是面對(duì)面，只能憑借圖片和一些文字介紹了解產(chǎn)品的性能，看不到實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品，自然就給交易埋下了一些隱患。因此消費(fèi)者在下單之前需要考慮周全，避免被商家引入“陷阱”。
多個(gè)企業(yè)在介紹自己在電商上的服務(wù)表示，最好的方法是在源頭上解決，用最好的產(chǎn)品做電商，盡可能降低與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的售后，萬一出現(xiàn)質(zhì)量問題，重新給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品，產(chǎn)生的費(fèi)用由商家承擔(dān)。“一個(gè)馬桶如果出現(xiàn)了質(zhì)量問題，來來回回企業(yè)的損失在1000元以上，很多人在衛(wèi)浴電子商務(wù)上做不好，是因?yàn)樗麄儾皇巧a(chǎn)企業(yè)，在產(chǎn)品上沒有辦法嚴(yán)格把控。”一位從事電商的衛(wèi)浴企業(yè)負(fù)責(zé)人說。
九正建材網(wǎng)小編認(rèn)為，行業(yè)的洗牌與整合，是需要內(nèi)生動(dòng)力的，靠行業(yè)、企業(yè)自發(fā)的力量去完成;需要政策引導(dǎo)，靠國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、地方政府的支持。也許是看準(zhǔn)了衛(wèi)浴家居售后服務(wù)市場(chǎng)的巨大潛力，如今除了專業(yè)師傅的單打獨(dú)斗外，一些衛(wèi)浴大企甚至家電巨頭也將目光瞄準(zhǔn)這塊蛋糕，以第三方的身份整合資源，成規(guī)模地把“賣衛(wèi)浴”逐漸變成了“賣服務(wù)。
