傳承法恩莎衛(wèi)浴誠(chéng)信服務(wù)模式
——法恩莎衛(wèi)浴銷(xiāo)售南大區(qū)經(jīng)理葉維廣
前言：一年一度的3•15消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)，雖然隨著行業(yè)的逐漸成熟、消費(fèi)者愈加理性，家居消費(fèi)逐步走入品牌時(shí)代，但依然不時(shí)有品牌被曝出問(wèn)題，一次次觸動(dòng)消費(fèi)者的神經(jīng)。作為一個(gè)已充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，裝修家居消費(fèi)的成熟，要依靠市場(chǎng)與媒體的監(jiān)督推動(dòng)，還有品牌企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。為此，我們專(zhuān)訪(fǎng)了佛山市法恩潔具有限公司法恩莎衛(wèi)浴銷(xiāo)售南大區(qū)經(jīng)理葉維廣先生，一同探討作為極具行業(yè)影響力的意大利設(shè)計(jì)品牌法恩莎衛(wèi)浴的誠(chéng)信模式。
記者：3•15即將來(lái)臨，是消費(fèi)者權(quán)益保障日，同時(shí)也是檢驗(yàn)企業(yè)誠(chéng)信的時(shí)刻。誠(chéng)實(shí)守信是企業(yè)的立業(yè)之道、興業(yè)之本，作為企業(yè)管理層，您如何看待誠(chéng)信建設(shè)對(duì)于一個(gè)企業(yè)對(duì)于法恩莎的意義？
葉維廣：我在法恩莎工作已有多年之久，我深刻感覺(jué)到，公司在謝總的領(lǐng)導(dǎo)下走到今天這樣的品牌地位，離不開(kāi)一路秉承的誠(chéng)信理念。在我看來(lái)，擁有誠(chéng)信，標(biāo)志著企業(yè)的成熟與發(fā)展，也是企業(yè)及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價(jià)值觀和人格力量的一種表現(xiàn)。因此，誠(chéng)信對(duì)企業(yè)發(fā)展有著極其重要的意義。主要表現(xiàn)在幾個(gè)方面：
第一，誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的通行證。擁有良好的信譽(yù)，有利于企業(yè)和品牌擴(kuò)大影響力和美譽(yù)度，并促進(jìn)合作。
第二，誠(chéng)信是企業(yè)發(fā)展的保障。在快速發(fā)展的現(xiàn)代化社會(huì)中，對(duì)于企業(yè)而言，誠(chéng)信是一塊金字招牌，是企業(yè)基礎(chǔ)和生命線(xiàn)。
第三，誠(chéng)信是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有力的武器。正所謂商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)實(shí)際上是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的信譽(yù)戰(zhàn)。誰(shuí)贏得優(yōu)良的市場(chǎng)信譽(yù)，誰(shuí)就贏得更好的客戶(hù)，最終贏得市場(chǎng)。
第四，我認(rèn)為誠(chéng)信是自我創(chuàng)造、建立并促使強(qiáng)大的無(wú)形資產(chǎn)。主要體現(xiàn)在企業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，品牌的塑造，客戶(hù)服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，這比有形的資產(chǎn)更為可貴。
記者：您認(rèn)為，法恩莎衛(wèi)浴在實(shí)踐誠(chéng)信的道路上，主要體現(xiàn)在哪些方面？在面向消費(fèi)者時(shí)有哪些誠(chéng)信措施，來(lái)保障消費(fèi)者所購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量？
葉維廣：首先從公司的高度企業(yè)文化來(lái)說(shuō)，我們企業(yè)文化的核心價(jià)值觀是：誠(chéng)信、敬業(yè)、團(tuán)結(jié)、公正、感恩、奉獻(xiàn)，其中“誠(chéng)信”是放在第一位的。我認(rèn)為，核心價(jià)值觀可以說(shuō)“誠(chéng)信”是最為重要的一點(diǎn)。另外，我們法恩莎企業(yè)的宗旨是“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、持續(xù)改善”，從這兩點(diǎn)可以看出，我們企業(yè)對(duì)誠(chéng)信這塊是非常重視的。
我們有以下幾點(diǎn)誠(chéng)信措施，以保障消費(fèi)者的權(quán)益：
首先，從生產(chǎn)和品質(zhì)管理層面來(lái)說(shuō)，我們擁有先進(jìn)的意大利生產(chǎn)工藝和高出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量控制體系。從源頭（如材料的篩選）把控，緊抓各層工作的品質(zhì)管理，做到精工細(xì)作，層層把關(guān)，我們每一個(gè)產(chǎn)品都有嚴(yán)格的生產(chǎn)工藝和檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，確保我們產(chǎn)品的全合格率的，保障我們所生產(chǎn)的產(chǎn)品是符合甚至高于國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。從生產(chǎn)到入庫(kù)，讓每一個(gè)環(huán)節(jié)得以確保。在發(fā)貨出去之前，我們還有一個(gè)抽檢的環(huán)節(jié)，以保證將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品完好地送到客戶(hù)手中。
第二，是我們具備健全的服務(wù)理念和體系。我們法恩莎衛(wèi)浴建立了“一五一十”至尊宗旨與服務(wù)，“一五”即“五項(xiàng)服務(wù)宗旨”：1、以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)；2、零投訴、百分滿(mǎn)意度；3、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、從心開(kāi)始；4、真誠(chéng)承諾、創(chuàng)造感動(dòng)；5、親和細(xì)致、搞笑溝通。“一十”即“十項(xiàng)星級(jí)服務(wù)”：1、免費(fèi)產(chǎn)品、家裝知識(shí)咨詢(xún)；2、免費(fèi)上門(mén)測(cè)量；3、免費(fèi)配套設(shè)計(jì)；4、免費(fèi)預(yù)算； 5、免費(fèi)送貨；6、免費(fèi)安裝；7全國(guó)統(tǒng)一400售后熱線(xiàn)（400-101-3862）；8、24小時(shí)內(nèi)問(wèn)題解決快速回復(fù)；9、3年質(zhì)保；10、品質(zhì)終身維護(hù)。
第三，我們擁有密集的網(wǎng)點(diǎn)和強(qiáng)大的優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我們?nèi)珖?guó)有2000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，可以確保在最快最短時(shí)間為客戶(hù)解決問(wèn)題，這是我們的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率高的一個(gè)極大優(yōu)勢(shì)。我們還有一支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，成員都具備專(zhuān)業(yè)的職業(yè)技能和良好的職業(yè)素養(yǎng)。
記者：誠(chéng)信路上，中國(guó)家居企業(yè)在行動(dòng)，從質(zhì)量把關(guān)到售后服務(wù)建設(shè)，您認(rèn)為企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)中的難點(diǎn)是什么？如何克服？
葉維廣：我個(gè)人認(rèn)為，持續(xù)改善是誠(chéng)信建設(shè)中的一大難點(diǎn)。如果把誠(chéng)信建設(shè)比作一個(gè)人，第一，公司上下，從企業(yè)老總到基層員工，全體都要樹(shù)立強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和誠(chéng)信意識(shí)，并將此深化入內(nèi)心、體現(xiàn)在行動(dòng)，此為血。第二，建立健全的誠(chéng)信體系，形成規(guī)范，此為肉。第三，要有健全的誠(chéng)信監(jiān)督機(jī)制，給誠(chéng)信建設(shè)打造一個(gè)健康的生長(zhǎng)環(huán)境，企業(yè)得以健康成長(zhǎng)，讓廣大消費(fèi)者朋友受益。
記者：誠(chéng)信與品牌發(fā)展離不開(kāi)關(guān)系，有些品牌過(guò)于以利潤(rùn)和資產(chǎn)為目標(biāo)，丟掉誠(chéng)信，降低品牌信任度，往往導(dǎo)致品牌得不到長(zhǎng)久發(fā)展。法恩莎衛(wèi)浴能有今天那么好的品牌信譽(yù)度，作為法恩莎人您是如何理解誠(chéng)信與企業(yè)利益關(guān)系的呢？
葉維廣：企業(yè)丟掉誠(chéng)信，僅僅以利潤(rùn)和資產(chǎn)為發(fā)展目的，在我看來(lái)這是一種短期行為。誠(chéng)信的缺失收獲不到長(zhǎng)久的合作伙伴，得不到能促使品牌走得更遠(yuǎn)的消費(fèi)者良好口碑力量，最終會(huì)導(dǎo)致品牌信譽(yù)度缺失。當(dāng)然，我認(rèn)為任何一個(gè)企業(yè)葆有合理的利潤(rùn)是有必要的，因?yàn)橹挥泻侠淼睦麧?rùn)，才能更有能力研發(fā)出更好的產(chǎn)品，做出更好的品質(zhì)，這也是對(duì)客戶(hù)對(duì)消費(fèi)者的一種負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。只有消費(fèi)者認(rèn)可了品牌，只有我們對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任，才能更好地成就一個(gè)好的品牌，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。
記者：打假維權(quán)依然是行業(yè)面臨的重要課題，法恩莎品牌在行業(yè)威望頗高，在消費(fèi)者心中也有很好的口碑，也存在一些假冒商家，在過(guò)去的2013年，法恩莎衛(wèi)浴是如何解決假冒等侵權(quán)問(wèn)題的呢？
葉維廣：隨著法恩莎的知名度越來(lái)越高，個(gè)別別有用心的企業(yè)在模仿我們的品牌，這也說(shuō)明了我們的品牌到了一定的高度。注冊(cè)類(lèi)似商標(biāo)、假冒等侵權(quán)行為，給我們的終端和品牌造成了一定影響。
對(duì)于這一點(diǎn) ，公司也是十分重視的。第一，我們成立了打假辦，會(huì)有市場(chǎng)督導(dǎo)在市場(chǎng)巡查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)侵犯公司形象的品牌，我們會(huì)聯(lián)合當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)對(duì)其進(jìn)行處理。第二，我們加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)這塊的監(jiān)管，公司成立的電子商務(wù)部，在淘寶等網(wǎng)絡(luò)商鋪這一塊加大了監(jiān)管及品牌網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，不讓不法分子有機(jī)可乘，從而保障消費(fèi)者的權(quán)益。
在整個(gè)采訪(fǎng)過(guò)程中，葉維廣先生向我們展示了法恩莎衛(wèi)浴的誠(chéng)信模式，這種對(duì)消費(fèi)者的強(qiáng)烈責(zé)任感，展示了一個(gè)企業(yè)的業(yè)界高尚道德情操，同時(shí)可見(jiàn)法恩莎衛(wèi)浴的品牌魅力光芒正越發(fā)閃耀。
