技術(shù)的日新月異，讓家電產(chǎn)品在“硬質(zhì)量”上的差異越來(lái)越小。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，正在轉(zhuǎn)向從售前、售中，直到售后的全鏈條“軟服務(wù)”上。全鏈服務(wù)，已成為家用電器，尤其是“三分產(chǎn)品、七分服務(wù)”的廚房電器新的增值產(chǎn)品。
服務(wù)：廚房電器競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)
廚房，一個(gè)與“油膩膩”藕斷絲連的地方;廚電產(chǎn)品，一批與維修保養(yǎng)形影相隨的電器。隨著技術(shù)上的日臻完善，廚房電器在硬件上的差異越來(lái)越小。產(chǎn)品的品質(zhì)高下，正在變成企業(yè)間在服務(wù)上的較量。
家電業(yè)內(nèi)的人都知道“金剛杯”。這個(gè)取自“沒(méi)有金剛鉆，不攬瓷器活”的獎(jiǎng)項(xiàng)，由人力資源和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心、全國(guó)總工會(huì)有關(guān)部門(mén)、共青團(tuán)中央城市青年工作部、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)聯(lián)合主辦的全國(guó)家電服務(wù)業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽，至今已歷時(shí)5屆。據(jù)大賽組委會(huì)介紹，5屆競(jìng)賽中，共有超過(guò)100家企業(yè)，近萬(wàn)支代表隊(duì)，3萬(wàn)多名行業(yè)技術(shù)精英參與，涵蓋了國(guó)內(nèi)外絕大多數(shù)家電制造商、流通商，被業(yè)內(nèi)人士譽(yù)為中國(guó)最權(quán)威的職業(yè)技能競(jìng)賽。
以家電維修保養(yǎng)為主要內(nèi)容的服務(wù)競(jìng)賽，為何能得到行業(yè)如此重視?獲得第五屆服務(wù)“標(biāo)兵”稱(chēng)號(hào)的美的廚電國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理孫命陽(yáng)道出了其中的緣由：美的廚電的服務(wù)不僅僅是售后服務(wù)，而是把服務(wù)作為一種增值產(chǎn)品。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著人們消費(fèi)觀念的改變、維權(quán)意識(shí)的提高，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，不僅關(guān)注產(chǎn)品的品牌和質(zhì)量，也越來(lái)越重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，這已成為時(shí)下各大品牌留住客戶(hù)、贏取口碑的重要途徑。
服務(wù)：廚房電器增值的新生點(diǎn)
在最新一屆的“金剛杯”決賽中，美的廚房電器事業(yè)部經(jīng)過(guò)企業(yè)選拔賽和行業(yè)全國(guó)總決賽兩大階段篩選，以及理論考試、實(shí)操比賽、問(wèn)答環(huán)節(jié)的層層角逐，最終以團(tuán)隊(duì)前兩名、個(gè)人前三名的好成績(jī)拔得頭籌，成為行業(yè)公認(rèn)的服務(wù)“標(biāo)兵”。
孫命陽(yáng)認(rèn)為，競(jìng)爭(zhēng)激烈的廚電行業(yè)對(duì)售后安裝、服務(wù)維修等環(huán)節(jié)依賴(lài)性較大，且操作技術(shù)含量高，因此要求廚電服務(wù)從業(yè)人員必須具備積極熱情的服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的理論知識(shí)、熟練的操作技能和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這也是美的廚電成功的重要原因。優(yōu)秀的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟(jì)的命脈，而未來(lái)的廚電市場(chǎng)，也將會(huì)是顧客滿(mǎn)意度的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)獲得了顧客的青睞，誰(shuí)就能夠獲得持久的市場(chǎng)占有率，誰(shuí)就能夠始終立于市場(chǎng)的不敗之地。
中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波說(shuō)，美的廚電通過(guò)不斷完善售后服務(wù)體系、提高售后服務(wù)質(zhì)量，為顧客創(chuàng)造了實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，在提升美的廚電良好口碑的同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化了消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度。可以說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為美的廚電發(fā)展的一大“利器”，是其產(chǎn)品增值的新生點(diǎn)。
像做產(chǎn)品一樣做服務(wù)
美的廚電是家電業(yè)的一匹“黑馬”，其發(fā)展速度之快，令業(yè)界驚嘆。孫命陽(yáng)認(rèn)為，“大服務(wù)”戰(zhàn)略是美的廚電迅速崛起的重要原因。和許多家電企業(yè)不同，美的廚電并未將家電服務(wù)作為單純的售后工作，而是作為一種增值產(chǎn)品來(lái)“生產(chǎn)”“經(jīng)營(yíng)”。據(jù)了解，美的廚電先后推出四大增值服務(wù)舉措：一是正式推出煙機(jī)、灶具“十年免費(fèi)包修”服務(wù)，而行業(yè)普遍的保修期限為八年;二是實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題無(wú)條件退換貨承諾;三是試行針對(duì)高端產(chǎn)品和部分中心城市48小時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前美的技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已遍布全國(guó)所有重要的地級(jí)市、縣級(jí)市乃至重要鄉(xiāng)鎮(zhèn)，國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)5000多家，并在核心城市設(shè)有配件倉(cāng)庫(kù)，提供快速的24小時(shí)售前、售中、售后服務(wù)和技術(shù)支持。
業(yè)內(nèi)人士指出，售后服務(wù)已和產(chǎn)品質(zhì)量一樣，成為企業(yè)生存的基石。在技術(shù)研發(fā)“天花板”效應(yīng)下，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為產(chǎn)品新的增值點(diǎn)，其拓展空間還有很大余地。未來(lái)的廚電產(chǎn)品，除了比品牌、比技術(shù)之外，競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)將是全鏈條的售前、售中和售后服務(wù)。
筆者則認(rèn)為，涂料和壁紙兩種裝飾材料各有所長(zhǎng)，兩者都可以實(shí)現(xiàn)墻面的華麗變身，讓居室熠熠生輝，并不存在相互取代的關(guān)系。因此，消費(fèi)者在室內(nèi)裝修時(shí)，可將涂料和壁紙有機(jī)結(jié)合起來(lái)，充分融合雙方的優(yōu)勢(shì)。比如貼完壁紙之后，可以再略微涂飾一些功能性涂料，增強(qiáng)墻面的整體效果。如果涂料和壁紙能走入一個(gè)彼此都能得到承認(rèn)的契合點(diǎn)，這對(duì)裝飾行業(yè)來(lái)說(shuō)是再好不過(guò)的事了。。
