原標(biāo)題：3·15調(diào)查之壁紙篇 售后服務(wù)水平提高
3·15消費(fèi)者權(quán)益日即將來(lái)臨，針對(duì)家居建材10大行業(yè)272個(gè)品牌開(kāi)展了為期兩周的“家居企業(yè)售后服務(wù)大調(diào)查”。調(diào)查結(jié)果顯示，壁紙行業(yè)售后服務(wù)平均得分為69.4分。較之2013年，有所提升。其中，參與調(diào)查企業(yè)及格率達(dá)到80%，電話提通率、服務(wù)態(tài)度、解決方案等各項(xiàng)評(píng)分均高于2013年。
柔然100分高居榜首 80%企業(yè)及格
本次壁紙行業(yè)售后服務(wù)調(diào)查共選擇了特普麗、瑞寶、格萊美、柔然、瑪堡、沐蕾拉·帝思、北臺(tái)、欣旺、德國(guó)艾仕、壁高、歐雅、地球衛(wèi)士、愛(ài)舍、沃萊菲、別麗美特等15個(gè)知名壁紙品牌，針對(duì)壁紙行業(yè)投訴較多產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，如壁紙色差、漏涂、漏印、脫層、裝后發(fā)霉等問(wèn)題，模擬消費(fèi)者，撥打售后服務(wù)電話，展開(kāi)調(diào)查。
其中，大部分企業(yè)表現(xiàn)良好，電話很快接通，客服人員在處理問(wèn)題過(guò)程中態(tài)度比較爽朗，及格率達(dá)到了80%。其中，柔然壁紙以100分的成績(jī)名列首位，德國(guó)艾仕和北臺(tái)兩家得分也在90分以上。更多企業(yè)分?jǐn)?shù)集中在70分以上，過(guò)80分的企業(yè)也達(dá)到3家，分別是德國(guó)瑪堡、別麗美特和沃萊菲。
通過(guò)調(diào)查結(jié)果可以看出，整個(gè)壁紙行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量正在全面上升，越來(lái)越多的壁紙企業(yè)認(rèn)識(shí)到了售后服務(wù)的重要性。
整體服務(wù)態(tài)度提高 地球衛(wèi)士歐雅
調(diào)查涉及的15家品牌壁紙企業(yè)，近半數(shù)開(kāi)通了免費(fèi)接聽(tīng)的客服電話，但售后服務(wù)電話收費(fèi)的企業(yè)比例仍占53.33%，這部分企業(yè)在服務(wù)意識(shí)方面仍有待提高。
但電話接通比例較之2013年明顯上升，77.78%的企業(yè)客服電話可以順利接通，周末接通率也保持在73.33%。低分墊底
比起去年近半數(shù)參與調(diào)查企業(yè)售后服務(wù)態(tài)度較差的情況，今年壁紙行業(yè)的售后服務(wù)態(tài)度已經(jīng)有了很大轉(zhuǎn)變。服務(wù)態(tài)度較差的企業(yè)僅占31.11%，而其中有40%的壁紙企業(yè)在解決售后服務(wù)問(wèn)題方面充分展現(xiàn)了其細(xì)致、耐心對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度。一些企業(yè)能夠詳細(xì)詢問(wèn)問(wèn)題細(xì)節(jié)，并很快給到負(fù)責(zé)經(jīng)銷商電話。
九正建材網(wǎng)了解到，也有一些企業(yè)的客服電話只服務(wù)于經(jīng)銷商，不對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，如別麗美特、沃萊菲、沐蕾拉·帝思。也有的企業(yè)客服人員態(tài)度極其惡劣，一副“我就這個(gè)服務(wù)態(tài)度，你能把我怎么樣”語(yǔ)氣很沖，不提解決問(wèn)題的方法，如愛(ài)舍。在2013年的售后服務(wù)調(diào)查當(dāng)中一度獲得過(guò)100分滿分的特普麗壁紙，今年客服態(tài)度表現(xiàn)也明顯不如去年友善。
其中，也不乏三輪不同日期不同時(shí)段撥打電話，全部無(wú)人接聽(tīng)的企業(yè)，如本次調(diào)查當(dāng)中以16分的最低分墊底的地球衛(wèi)士和歐雅兩家企業(yè)。
54.44%的售后問(wèn)題可以得到有效解決
今年的問(wèn)題解決率與2013相差無(wú)幾，然而問(wèn)題解決方案卻有明顯改善，多數(shù)企業(yè)均能夠提出一些行之有效的問(wèn)題解決方法。如北臺(tái)壁紙，能夠在工廠即將放假的情況下，很短的時(shí)間內(nèi)給到廣州分公司經(jīng)理辦公室電話及相關(guān)負(fù)責(zé)人手機(jī)號(hào)碼。僅有8.89%的企業(yè)提出的解決方案較差，難以令客戶滿意。
