原標(biāo)題：新消法：遭投訴商家要“自證清白”
3月適逢裝修旺季，與居家生活密切相關(guān)的家裝建材行業(yè)，一邊是商家們高調(diào)打著“3·15”促銷，另一邊卻是消費(fèi)投訴與糾紛在逐年增多。上周，記者從廣東省消委會(huì)和廣州市消委會(huì)獲悉，去年，全省關(guān)于建材和家裝的投訴案例可達(dá)1755宗，以廣州市為例，僅建材類的消費(fèi)投訴為958宗，加上家具類的共計(jì)2775宗，比2012年（共計(jì)2061宗）同比增長34.64%。
據(jù)省消委會(huì)提供的數(shù)據(jù)顯示，投訴最多的仍是質(zhì)量問題，其中建材735宗及家裝96宗，幾乎占據(jù)總投訴量的一半；其次是圍繞合同問題的糾紛，分別為建材264宗、家裝64宗，近兩成投訴與此相關(guān)；位列第三的則是售后服務(wù)方面的投訴，其中建材305宗、家裝8宗，也是近兩成的比例�？梢姡S著家居市場(chǎng)的規(guī)模和產(chǎn)值越來越大，家居消費(fèi)已日漸成為社會(huì)上重要的消費(fèi)領(lǐng)域，投訴糾紛也日益增多。
今年3·15主題是“新消法、新權(quán)益、新責(zé)任”，去年10月，由十二屆全國人大常委會(huì)第五次會(huì)議表決通過了新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將于明天起正式施行。眾所周知，維權(quán)難歷來都是消費(fèi)者權(quán)益受損的“重災(zāi)區(qū)”，而在維權(quán)難中消費(fèi)者反映較多的問題就是舉證難。
如今，隨著新消法正式執(zhí)行，新權(quán)益、新責(zé)任將更加注重公平，同時(shí)也旗幟鮮明向消費(fèi)者適度傾斜，比如維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置、提高消費(fèi)欺詐懲罰賠償額，甚至可由消協(xié)提起公益訴訟�？梢灶A(yù)見，雖然家居市場(chǎng)規(guī)范日益健全，價(jià)格日益透明，售后服務(wù)體系也在逐漸完善，但亂象依舊，欲問家居消費(fèi)哪得清如許？除了源頭活水，也賴于更多消費(fèi)者練就一雙“精明眼”。
產(chǎn)品有問題面臨舉證難
案例回顧：去年3月，鄭先生在某專賣店促銷活動(dòng)中購買了地板，由商家提供上門包安裝服務(wù)�？墒褂脙蓚�(gè)月后，剛換上地板卻在墻角位置出現(xiàn)了起翹、變形，局部甚至出現(xiàn)細(xì)微裂痕。當(dāng)鄭先生拿著發(fā)票找到店家，但店家認(rèn)為出現(xiàn)有水漬印痕，系鄭先生人為造成，不同意幫鄭先生免費(fèi)更換。鄭先生將商家告上了法庭，但最終因拿不出證據(jù)證明所購地板存在質(zhì)量問題而被判敗訴。
記者點(diǎn)評(píng)：“誰主張，誰舉證”是我國《民事訴訟法》規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。消費(fèi)者要想證明某個(gè)商品是否存在瑕疵就必須拿出證據(jù)來，因此舉證住往非常困難。此次《消法》修改，將消費(fèi)者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”，實(shí)行舉證責(zé)任倒置，確解了消費(fèi)者舉證難問題。根據(jù)新《消法》，地板有無質(zhì)量問題，應(yīng)由商家來舉證，不過，在適用于裝飾裝修服務(wù)，僅限于購買或者接受服務(wù)之日起6個(gè)月內(nèi)。
以打折名義逃避“三包”
案例回顧：去年9月，消費(fèi)者王小姐在某建材市場(chǎng)選中了一套面盆浴室柜，經(jīng)過一番討價(jià)還價(jià)后，雙方以樣品五折價(jià)格成交了。等師傅上門安裝后，王小姐發(fā)現(xiàn)，面盆玻璃上和木柜門上有很多細(xì)小劃痕，其中抽屜層板還有一處開裂。于是王小姐找到要求退貨，商家要求其出示提貨單后，指出提貨單上已經(jīng)加蓋了“打折商品不退不換”章，表示不能退貨。
記者點(diǎn)評(píng)：產(chǎn)品打折，“三包”不能打折。對(duì)一些“清倉優(yōu)惠”、“樣品特價(jià)”等促銷產(chǎn)品，一些商家卻以“折價(jià)商品，概不退換”為由拒不承擔(dān)“三包”責(zé)任。事實(shí)上，按照消法規(guī)定，打折類的特價(jià)商品，包括以有獎(jiǎng)、附贈(zèng)等形式提供的商品或服務(wù)，不能免除經(jīng)營者的修理、更換、退貨義務(wù)。同時(shí)，提供的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品以及服務(wù)存在質(zhì)量瑕疵，商家也應(yīng)當(dāng)提供修理、更換及其他責(zé)任。
選購家裝材料攻略
選對(duì)市場(chǎng)到信譽(yù)好的建材賣場(chǎng)選購材料。與一些小建材市場(chǎng)和街邊檔口相比，有經(jīng)營規(guī)模、管理又比較規(guī)范的賣場(chǎng)出售的產(chǎn)品，價(jià)格雖高，但質(zhì)量有保障。消費(fèi)者切不可因小失大，留下遺憾；
貨比三家選購材料時(shí)盡量貨比三家，多走幾個(gè)市場(chǎng)。目的是圖省錢，而不是一味地貪便宜，如果是外表看起來相像的產(chǎn)品，價(jià)格懸殊很大，說明其內(nèi)在質(zhì)量差異很大；
留好票據(jù)消費(fèi)者要妥善保存和統(tǒng)計(jì)各類收據(jù)，以備出現(xiàn)問題交涉時(shí)使用。這就進(jìn)一步提醒消費(fèi)者要到正規(guī)商場(chǎng)選購，憑借商場(chǎng)的統(tǒng)一銷售單享受購物的售后服務(wù)；
即時(shí)投訴選購材料一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者在建材商反映的同時(shí)，也要向市場(chǎng)客服部門反映。如得不到合理解決，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者媒體或者有關(guān)行政管理部門及家裝協(xié)會(huì)反映。如果調(diào)解不成，可依法向人民法院提起訴訟。
售后服務(wù)竟然找不到主
案例回顧：2012年9月，消費(fèi)者孫海（化名）在本美裝飾材料有限公司辦理墻紙裝修業(yè)務(wù)，價(jià)格為16109元，銷售單據(jù)注明保養(yǎng)1年、保修10年，同時(shí)商家稱是日本進(jìn)口的、承諾墻紙不發(fā)霉不臭。今年4月份，他發(fā)現(xiàn)墻壁發(fā)霉，聯(lián)系商家要求維修，商家稱不屬于墻紙質(zhì)量問題，不給予維修。孫先生要求維修保養(yǎng)或墻體恢復(fù)完整，并請(qǐng)消委會(huì)協(xié)調(diào)處理，孰料該公司已搬，手機(jī)空號(hào)、座機(jī)無人接聽。
記者點(diǎn)評(píng)：在裝修過程中，明槍易躲暗箭難防。壁紙鋪貼、地板安裝、墻面刷漆等明面工程，乃至水電改造、空調(diào)管道等隱蔽工程，短期內(nèi)很難看出問題，時(shí)間一長，毛病就會(huì)暴露出來。除卻產(chǎn)品質(zhì)量問題，安裝工序也常被簡化，要想售后有保障，就要選擇具有合法營業(yè)執(zhí)照、具備裝飾裝修資質(zhì)證書、有信譽(yù)有保證的大型裝飾企業(yè)。簽訂合同除了材料明細(xì)外，最好附注工序流程，并對(duì)違約責(zé)任有明確規(guī)定。
裝修質(zhì)量糾紛引入仲裁
案例回顧：2013年3月，消費(fèi)者林女士（化名）到消委會(huì)投訴：2012年11月請(qǐng)某裝修公司對(duì)房子進(jìn)行重新裝修，純?cè)谇謾?quán)行為要求索賠15000元。經(jīng)消費(fèi)會(huì)調(diào)解，林女士認(rèn)為施工方的工程存在安全隱患不認(rèn)可其工程量，裝飾公司認(rèn)為消費(fèi)者無理取鬧、中途不讓施工、也不結(jié)算工程款，于是通過堵門、噴字的手段索要工程款，雙方經(jīng)消費(fèi)會(huì)調(diào)解未果，最終申請(qǐng)仲裁才解決。
記者點(diǎn)評(píng)：這是深圳市“消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁辦公室”成立以來處理的首例消費(fèi)爭(zhēng)議。仲裁作為一種靈活的糾紛解決方式用于解決消費(fèi)者爭(zhēng)議，在國外已有多年的成功經(jīng)驗(yàn)。但由于消費(fèi)者爭(zhēng)議具有小額、高發(fā)和分散的特點(diǎn)，將仲裁運(yùn)用于消費(fèi)者糾紛的解決，需要與一般民商事仲裁相區(qū)別，需要適當(dāng)降低仲裁門檻、大幅簡化仲裁程序和提高調(diào)解效率，因此，建立專門的消費(fèi)者爭(zhēng)議仲裁機(jī)制成為必要。
預(yù)付裝修款卻遭遇停工
案例回顧：近日，家住淘金花園的蔡小姐在房子剛裝修一半，就陷入進(jìn)退維谷的尷尬局面：被拖延工期一個(gè)多月，家里灑落著一堆半成品和廢品。蔡小姐與廣州某家裝公司發(fā)生合同糾紛，她投訴：一是合同首付60%的霸王規(guī)則，高于行業(yè)規(guī)則；二是裝修公司以“木工、油漆工材料進(jìn)場(chǎng)”為標(biāo)志收取95%的進(jìn)度款后，隨意開停工、拖延工期；三是沒有專業(yè)監(jiān)管，工程造價(jià)表七拼八湊抬高造價(jià)。此案目前消委會(huì)暫未處理。
記者點(diǎn)評(píng)：簽合同的時(shí)候最好通過錢來限制裝修公司，這已被多次驗(yàn)證是最有效的。如果一開始就幾乎支付了全款，哪怕不出現(xiàn)“攜款潛逃”，也容易給監(jiān)工造成被動(dòng)局面。選擇誠信的家裝公司和合理付款方式，按照工程進(jìn)度分期付款，最好不要提前支付。如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)向12315投訴，若有可能可請(qǐng)銀行充當(dāng)家裝工程中間收款人的角色。( (作者：李震林) )
