【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在紅星美凱龍訂購西門子三開門冰箱，到貨后發(fā)現(xiàn)新冰箱上竟有多處被使用過的痕跡。消費(fèi)者懷疑買到的是二手產(chǎn)品或返修機(jī)，執(zhí)意討要書面答復(fù)，西門子對此“默不作聲”�！短焯�315》本期聚焦：是誰動了我的冰箱？
央廣網(wǎng)財(cái)經(jīng)北京6月17日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，新買的西門子三開門冰箱，到貨第一天，消費(fèi)者就意外發(fā)現(xiàn)冰箱上有多處被使用過的痕跡，而且冰箱與眾不同的真空零度保鮮功能也無法使用，消費(fèi)者疑似買到二手機(jī)或返修機(jī)，曾多次向西門子追討答案，但西門子對此“默不作聲”。新買的冰箱出現(xiàn)被使用過的痕跡，消費(fèi)者如何主張權(quán)利？廠家“默不作聲”，消費(fèi)者該如何應(yīng)對？
上海的消費(fèi)者黃女士，是一名律師，今年3月份，她因準(zhǔn)備搬進(jìn)新居而選購冰箱，挑選多天后，她最終選擇了西門子的一款三開門的冰箱，因?yàn)楫?dāng)時(shí)銷售宣稱這款冰箱具備與眾不同的真空零度保鮮功能。2014年3月2日黃女士在紅星美凱龍滬太店的西門子生活館花8200元訂購了一臺三開門冰箱，4月20日到貨，收到冰箱的第一天，她在整理電源線時(shí)發(fā)現(xiàn)，冰箱的壓縮機(jī)后蓋板上布滿灰塵積垢，蓋板的左上角也翹起來了。
黃女士：冰箱是在紅星美凱龍滬太店西門子生活館訂購的，型號是KK28A4650W。它是一臺三門的冰箱，上面是冷藏、中間是零度和真空保鮮，下面是冷凍。價(jià)格是8200。3月2號定的，4月20號的時(shí)候送貨，他們送完了以后把冰箱往家里一放就出去了。因?yàn)殡姳涞碾娫淳�太長了，我要整理一下電源線，我蹲下來的時(shí)候發(fā)現(xiàn)壓縮機(jī)后面的蓋板上頭有污垢。當(dāng)時(shí)我也沒想別的，就用螺絲刀卷著布擦干凈了。后來我一想發(fā)現(xiàn)不對頭，新的冰箱怎么會有那么多灰呢？
用螺絲刀卷著布，才把積垢擦干凈，這些積垢到底是些什么物質(zhì)？黃女士告訴記者，她也不太清楚，但感覺冰箱要使用過一段時(shí)間后才可能會出現(xiàn)這樣的積垢。
在這之后，黃女士就聯(lián)系了客服，想詢問清楚新冰箱上為什么會有灰塵積垢。
黃女士：我就打客戶服務(wù)熱線，我問為什么后蓋板會有那么多的灰�？头f冰箱放在那里，有可能灰也會進(jìn)去。我說這個(gè)東西有泡沫還有塑料紙，外面還有一層紙板箱，怎么灰還會進(jìn)去？我覺得這臺冰箱感覺像是有人用過的。他說那你有什么要求呢？我說我希望能給我換一臺。當(dāng)時(shí)客服就說沒有質(zhì)量問題不能換。我當(dāng)時(shí)想，沒有質(zhì)量問題就不能換，那質(zhì)量肯定不會有問題嘛。
冰箱是用來儲藏食物的，還沒用就有灰塵積垢，讓人怎么能放心使用？黃女士對客服的解釋不太滿意，于是，她又撥通了紅星美凱龍滬太店的聯(lián)系電話，得到的答復(fù)是，可以幫黃女士聯(lián)系西門子的技術(shù)人員上門檢測，雙方約好上門檢測的時(shí)間為4月25日。技術(shù)人員上門檢測后，還沒等解釋清楚老問題，卻又發(fā)現(xiàn)了新問題。
黃女士：這個(gè)師傅蹲下來看冷藏門下面的東西，他說這里有張紙你撕掉了。他把冰箱拉出來了，在冰箱后部有一個(gè)代碼，就是冰箱的型號、條形碼之類的。后來我自己蹲下來一看，是有東西被撕掉了，在那個(gè)地方還殘留了白色的紙，這是一個(gè)問題。另外，這臺冰箱的一個(gè)主要賣點(diǎn)就是真空保鮮，中間的真空保鮮箱后面有一塊面板，按一下就可以抽空氣，讓里面變成真空。但我這個(gè)冰箱按一下完全沒有反應(yīng)，我再仔細(xì)一看，這一塊面板明顯看上去像是重新粘上去的，而且周圍也很臟。技術(shù)人員說要給我修理，我說肯定不行，我還沒用過呢你就給我修。技術(shù)人員說，那給你換一臺，你把發(fā)票拿過來。我說，他們送冰箱的時(shí)候沒給我發(fā)票。
黃女士又趕緊再聯(lián)系紅星美凱龍，希望對方盡快將發(fā)票寄到家里。發(fā)票送到后，發(fā)票上寫明的銷貨單位是上海鑫陀貿(mào)易有限公司，這讓黃女士更氣憤了，這時(shí)她不再和西門子提換機(jī)的事，而是開始關(guān)心自己的這臺冰箱到底是從哪里來的，以及在正規(guī)門店怎么能購買到這種殘次品等問題。
黃女士：發(fā)票開出來寫的是鑫駝貿(mào)易有限公司，我當(dāng)時(shí)買這個(gè)冰箱的時(shí)候，沒有任何標(biāo)志顯示是鑫駝貿(mào)易，上面只寫著西門子生活館，沒有寫鑫駝貿(mào)易的。發(fā)票收到以后，我就問客服，我說這個(gè)鑫駝貿(mào)易跟西門子是什么關(guān)系？他說是銷售商、代理商。我說它是銷售商，是西門子直接給我發(fā)貨，還是銷售商給我發(fā)貨？他說紅星美凱龍那里有倉庫，你去找他們賣場吧。幾天以后我就到紅星美凱龍去找樓管，他說我們紅星美凱龍?jiān)趺纯赡苡袀}庫呢。后來樓管就直接帶著我去門店了，紅星美凱龍和門店要我出示檢測單，我說他沒給我檢測單。后來我又打電話給400客服，我說你們當(dāng)時(shí)上門檢測的時(shí)候，為什么沒有給我一份檢測單。接電話的人說，這個(gè)檢測單是我們公司內(nèi)部流通的。我說你必須給我一份檢測單。2014年5月6號，之前上門過的那個(gè)人就來了，就寫了一份檢測單。我把這個(gè)檢測單傳真給紅星美凱龍，過了一兩天，有一個(gè)自稱是售后的人打電話跟我聯(lián)系，說要給我換一臺冰箱。我就說，換是可以的，但這臺冰箱原因還沒有查清之前，必須留在我家里。他說如果是更換的話，就要把原有冰箱拿回去。我說，那暫時(shí)就不要換了。然后這個(gè)事就結(jié)束了。
黃女士告訴記者一個(gè)細(xì)節(jié)，她在去紅星美凱龍要求換機(jī)時(shí)，還專門看了一下樣品冰箱，發(fā)現(xiàn)自己那臺冰箱被撕掉的是產(chǎn)品的條形碼。
黃女士：樣品冰箱我去看了，中門底下是一個(gè)條形碼。這個(gè)條形碼一是我不可能撕掉。另外，他們檢測包裝以后也不可能誰去故意撕掉它。我認(rèn)為這臺冰箱明顯是有人使用過。
黃女士也將檢測單拍照后，發(fā)給了《天天315》節(jié)目組，這個(gè)檢測單也叫服務(wù)報(bào)告，是博西華家電器服務(wù)江蘇有限公司檢測專用的報(bào)告單。
記者注意到，檢測單據(jù)上寫明的檢測日期是5月6日，產(chǎn)品的問題是，冰箱后蓋板有污斑點(diǎn)，蓋不嚴(yán)、產(chǎn)品代碼被撕破、中門門柜有劃傷有臟、不能抽真空。
黃女士質(zhì)疑這臺冰箱可能是二手機(jī)或返修機(jī)，尤其是在她多次聯(lián)系西門子，也得不到滿意答復(fù)后，她更確信這臺冰箱不是新的了。黃女士告訴記者，2014年5月21日，西門子售后部工作人員陳先生和上海鑫陀貿(mào)易公司的譚姓工作人員，又再次上門溝通，這次在征得對方同意的情況下，黃女士對溝通過程進(jìn)行錄音。記者注意到，西門子的陳先生當(dāng)時(shí)回復(fù)，他們和紅星美凱龍簽訂合同時(shí)，被明確告知禁止銷售二手機(jī)和維修機(jī)，如果賣場禁止，銷售商就不會銷售，那黃女士的冰箱又是怎么回事呢？
對于為什么這臺冰箱會出現(xiàn)問題，陳先生解釋，蓋子板翹起等問題可能是運(yùn)輸過程中顛簸厲害造成的；產(chǎn)品代碼被撕沒關(guān)系，冰箱背后的完好無損就沒有問題；對于不能抽真空的問題，他說有可能是出廠時(shí)沒有檢驗(yàn)到位，但絕對是新機(jī)，黃女士碰巧買上了這臺機(jī)器。
黃女士對陳先生的解釋仍舊不滿，她要求西門子給予一份書面答復(fù)，但直到今天，這臺三開門冰箱還擺在那里，西門子方面也再沒有給予黃女士任何答復(fù)。黃女士現(xiàn)在的訴求，已經(jīng)從更換、賠償轉(zhuǎn)到弄清真相，弄清這臺冰箱到底從哪來，沒拆封前，誰動過這臺冰箱，這臺冰箱到底是不是二手機(jī)或返修機(jī)等問題。
記者昨天撥通了西門子官方客服電話，說明了采訪訴求，今天節(jié)目開始前，記者接到西門子方面的答復(fù)，西門子公關(guān)公司的李女士答復(fù)，還在調(diào)查。
李女士：現(xiàn)在得到的相關(guān)信息是，西門子家電尊重保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，它正在和經(jīng)銷商一起積極調(diào)查消費(fèi)者反映的相關(guān)情況，盡快解決消費(fèi)者的問題。目前我們得到的信息就是這個(gè)回復(fù)。
專家點(diǎn)評
經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員包華、北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐就此事發(fā)表觀點(diǎn)和看法。
經(jīng)濟(jì)之聲：黃女士現(xiàn)在的維權(quán)目標(biāo)，已經(jīng)從更換、賠償轉(zhuǎn)到弄清真相，弄清這臺冰箱到底從哪來？沒拆封前，誰動過這臺冰箱？這臺冰箱到底是不是二手機(jī)或返修機(jī)等問題。兩位在聽過西門子陳先生的解釋后，認(rèn)為他是否回答清楚了以上的這些問題？如何才能弄清楚這些問題？
包華：我認(rèn)為陳先生的答復(fù)內(nèi)容不清晰，而且沒有解決消費(fèi)者的問題。消費(fèi)者原先是要求賠償，在西門子給予一定支持和答復(fù)之后，消費(fèi)者反而把自己的訴求從賠償角度轉(zhuǎn)換到知情權(quán)的取得上，這恰恰說明現(xiàn)在的廠家對于消費(fèi)者投訴內(nèi)容回復(fù)是不詳實(shí)，是不可信的。我認(rèn)為首先要明確事實(shí)真相，之后再來判斷責(zé)任。實(shí)際上現(xiàn)在消費(fèi)者的訴求越來越淺顯了，就是想知道這個(gè)冰箱到底怎么了。
裘葉：陳先生的解釋有點(diǎn)不是很清楚。他明確說這臺冰箱是全新的，但是對于為什么會出現(xiàn)蓋板問題，包括條形碼被撕等情況，他其實(shí)并沒有解釋清楚。他只是強(qiáng)調(diào)說這個(gè)冰箱是全新的，但他沒有拿出證據(jù)來證明它是全新的。
經(jīng)濟(jì)之聲：冰箱出現(xiàn)這些問題是否正常？消費(fèi)者接下來該怎么維權(quán)？
包華：首先，有可能新的冰箱在出廠后交到消費(fèi)者手上的時(shí)候，有一些功能不是非常正常，但問題在于，客服所說的新冰箱跟消費(fèi)者看到外觀狀況不一樣，而且中間排除了銷售商在存放的時(shí)候出現(xiàn)問題，在這種情況下，我認(rèn)為可能涉及到生產(chǎn)廠商在產(chǎn)品出庫的時(shí)候存在一定的問題。如果這個(gè)角度能夠推論成功的話，至少生產(chǎn)廠商需要承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。另外，消費(fèi)者認(rèn)為這不是一個(gè)新冰箱，是一個(gè)返修機(jī)，這是一個(gè)非常合理的邏輯推斷，只有廠商才有證據(jù)表明這個(gè)冰箱是不是新的，但如果廠商在有能力證明的情況下不去證明，我們只能懷疑廠商在隱瞞事實(shí)。
經(jīng)濟(jì)之聲：如果說這臺西門子冰箱確實(shí)是二手機(jī)或者是返修機(jī)流入市場，消費(fèi)者想要證明這一點(diǎn)，怎么樣提交自己的證據(jù)？是由她來提交證據(jù)，還是由紅星美凱龍也就是銷售方來提供證據(jù)，還是由生產(chǎn)企業(yè)西門子來提供相關(guān)的證據(jù)？
裘葉：新《消法》實(shí)施以后，《消法》當(dāng)中第23條明確提到，像電冰箱這種耐用商品，在消費(fèi)者接受商品以后6個(gè)月之內(nèi)發(fā)生瑕疵的、發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者來承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。如果消費(fèi)者懷疑這個(gè)冰箱是二手的，或者是返修機(jī)，她只需要把她的主張?zhí)峤�，然后由廠家證明說這個(gè)機(jī)子不是二手機(jī)或者是返修機(jī)。舉證責(zé)任在廠家。
經(jīng)濟(jì)之聲：黃女士希望出具一份書面答復(fù)，但廠家現(xiàn)在“默不作聲”，兩位如何看待廠家處理問題的態(tài)度？消費(fèi)者接下來該如何應(yīng)對？
裘葉：因?yàn)楝F(xiàn)在公關(guān)人員的答復(fù)說，他們正在調(diào)查，所以可以再給廠家寬限一段時(shí)間，一周或10天左右，要求它們證明這個(gè)冰箱的問題。如果消費(fèi)者等待一段時(shí)間后，廠商仍然沒有任何舉動的話，消費(fèi)者也通過訴訟維護(hù)自己的權(quán)益。
