2014年上半年，全國消協(xié)組織受理房屋裝修服務(wù)投訴1786件，其中，質(zhì)量問題716件，合同問題625件，售后服務(wù)206件。
縱觀消費者投訴反映的主要問題，一是利用合同簽約過程和合同條款設(shè)置消費陷阱，謀取不當(dāng)利益。主要表現(xiàn)在合同預(yù)算低報高收，經(jīng)營者以口頭形式低報預(yù)算，當(dāng)消費者簽訂合同交付定金時，再以較高造價出據(jù)預(yù)算單據(jù)。
二是水、電改造價格不明示。商家簽訂合同時，以水、電改造需按照實際發(fā)生量計費，而不計入裝修預(yù)算，并且不向消費者明示材料和工程單位價格，待施工后隨意要價。
三是拆項收費謀取不當(dāng)利益。商家將地面、墻面等工程項目拆分為拆砸、找平等多個單項，有的還以免費拆砸為誘餌，故意過度拆砸，之后再將“找平費”作為增項收費。
四是合同中使用材料質(zhì)量等級約定不明，造成低質(zhì)材料高價收費。
天津某裝修公司對消費者羅先生的60平米房屋裝修工程口頭報價21000元，但在交付定金后，合同預(yù)算價格卻升至28000元，羅先生不愿簽約，要求退定金，遭商家拒絕。
在今年3月15日開始實施的新《消法》中首次明確了裝修舉證責(zé)任倒置的證據(jù)規(guī)則。即消費者自接受服務(wù)6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
在中消協(xié)收到的投訴中，湖北省南漳縣消費者李女士表示，2013年12月她購買了一套140平方的商品房，請某施工隊裝修。2014年3月裝修完工后準(zhǔn)備擇日喬遷，卻突然發(fā)現(xiàn)新房里滿屋子都是水，積水厚達(dá)3公分。經(jīng)過仔細(xì)查看，發(fā)現(xiàn)原來是廚房里的進(jìn)水管接口處斷裂，才導(dǎo)致水從廚房流進(jìn)了其它房間。由于被水浸泡時間過長，木地板已經(jīng)蹺起，墻面墻皮脫落，客廳墻紙大面積起泡，就連墻體涂料也得重新做，損失巨大。
李女士立即找到當(dāng)?shù)乜h消費者委員會進(jìn)行維權(quán)。縣消費者委員會工作人員多次召集房主，裝修公司、軟管銷售者和代理商調(diào)解協(xié)商，幾方互相推卸責(zé)任，調(diào)解一度陷入僵局。當(dāng)?shù)乜h消費者委員會及時向企業(yè)宣傳新《消法》，最終三方經(jīng)營者達(dá)成協(xié)議，由軟管經(jīng)營個體戶劉某賠償李女士3000元、軟管代理商黃某賠償22000元，裝修公司李某賠償5000元，李女士由此成功維權(quán)一次性拿到30000元的賠償金。
此外，在房屋裝修后，消費者免不了購置新的家用電器，但是電器售后存在的各種隱形收費卻成為消費者難解的”心病”，其中空調(diào)收取“高空作業(yè)費”是2014年上半年消費者投訴的新熱點。2014年上半年，全國消協(xié)組織受理空調(diào)投訴3524件，其中售后服務(wù)投訴為1657件。與2013年同期相比，投訴量上升了6.3%。
消費者投訴反映的問題主要包括，一是銷售商不履行三包義務(wù)。消費者購買時商家承諾三包期為三年，而出現(xiàn)質(zhì)量問題后，三包期內(nèi)經(jīng)營者卻拒絕為消費者提供免費修理；二是報修后售后服務(wù)不到位；三是實際沒有庫存，仍進(jìn)行銷售，導(dǎo)致消費者在預(yù)定時間內(nèi)提不到貨；四是夸大故障，賺取高額維修費；五是售后零配件價格不公開透明，侵害消費者的知情權(quán)；六是巧立明目亂收費，安裝時卻要求消費者支付“高空作業(yè)費”。
廣東省消費者委員會近期接到不少咨詢電話和投訴，消費者對空調(diào)在保修期內(nèi)出故障本身就有抱怨，維修時還要另加收“高空作業(yè)費”，消費者認(rèn)為雖然體諒維修人員在高空作業(yè)有危險，但這一費用應(yīng)該是售后服務(wù)商與廠家之間協(xié)調(diào)，而不應(yīng)由消費者來承擔(dān)。
