收到的實物與宣傳圖片完全不符是多數(shù)消費者在網(wǎng)購中經(jīng)常遇到的問題。昨日，中消協(xié)和北京市消協(xié)公布了對消費者網(wǎng)絡(luò)購物情況的調(diào)查結(jié)果，買到實物與宣傳不符的網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷、網(wǎng)站制定不公平格式條款以及“7日無理由退貨”遇阻成為消費者在網(wǎng)購中遇到的三大主要問題。市消協(xié)認為報告結(jié)果表明，網(wǎng)絡(luò)購物“7 日無理由退貨”等規(guī)定在執(zhí)行中不盡如人意。
商家虛假宣傳泛濫
網(wǎng)絡(luò)廣告是消費者網(wǎng)絡(luò)購物的主要依據(jù)，但僅憑瀏覽網(wǎng)頁消費者很難判別廣告信息的真實性、可靠性，因此網(wǎng)絡(luò)消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)被大打折扣。根據(jù)市消協(xié)調(diào)查，在參與問卷的2295名消費者中，81.61%表示有買到實物與宣傳不符的網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷。
市消協(xié)表示，調(diào)查結(jié)果說明網(wǎng)絡(luò)商品虛假宣傳現(xiàn)象仍然比較突出。據(jù)市消協(xié)調(diào)查，部分網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者為達到引誘消費者的目的，對商品的功能特性進行子烏虛有地宣傳，過分夸大其優(yōu)點、效果，不少外觀圖片經(jīng)過處理與真實存在較大差距，讓原本平常甚至劣質(zhì)的產(chǎn)品在“被包裝”之后“粉墨登場”，成了精美的 “暢銷品”。
7日后悔權(quán)成擺設(shè)
作為新《消法》的明星條款，7日后悔權(quán)實施后頻現(xiàn)落地難題。據(jù)市消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，67.32%的消費者表示“7日無理由退貨”遇到過障礙，80.57%的消費者表示網(wǎng)站制定不公平格式條款是對“7日無理由退貨”設(shè)置門檻。市消協(xié)認為，新《消法》賦予網(wǎng)絡(luò)消費者“7日無理由退貨”的“反悔權(quán)”，但由于各方對“7日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，其執(zhí)行情況現(xiàn)階段仍然不盡如人意。
據(jù)一位消費者介紹，曾在某大型電商購物，但要想將故障電腦退貨需要自行致電廠商出具檢測報告，手續(xù)繁瑣。此外，消費者在網(wǎng)購時屢屢發(fā)生因賣家未提供有效聯(lián)系方式、購物發(fā)票或者服務(wù)單據(jù)等相關(guān)憑證，導(dǎo)致退換貨規(guī)定形同虛設(shè)。
淘寶網(wǎng)相關(guān)負責(zé)人向北京商報記者表示，在淘寶平臺如果出現(xiàn)無法聯(lián)系到賣家的情況，可能與賣家想要保護個人隱私有關(guān)，但這并不意味著消費者無法與賣家取得聯(lián)系。若消費者遇到相關(guān)問題，可以向淘寶客服尋求幫助，由淘寶工作人員與賣家取得聯(lián)系，為消費者的合法權(quán)益提供保障。該負責(zé)人同時表示，淘寶鼓勵商家向消費者提供購物發(fā)票等消費憑證，但并不強制。由于商家的態(tài)度不一，在實際消費過程中仍要根據(jù)商家具體情況來處理。
消費者維權(quán)意識薄弱
隨著網(wǎng)絡(luò)購物的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者的隊伍不斷擴大，競爭也越來越激烈。一些經(jīng)營者利用不正當(dāng)手段，侵害網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象時有發(fā)生。這些經(jīng)營者之所以敢侵害網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益、擾亂網(wǎng)絡(luò)購物市場秩序，其中一個重要原因就是網(wǎng)絡(luò)消費者的維權(quán)意識淡薄。
根據(jù)此次公布的調(diào)查結(jié)果，有七成多消費者在簽收快遞前不會開箱驗貨，只有不到三成的消費者在簽收快遞前會開箱驗貨，這說明大多數(shù)消費者沒有認識到開箱驗貨的重要性。如果消費者在簽收商品后發(fā)現(xiàn)存在人為破損等問題，消費者很難撇清自身關(guān)系，容易與經(jīng)營者、快遞公司產(chǎn)生消費糾紛。
業(yè)內(nèi)認為，多數(shù)消費者在簽收快遞前不開箱驗貨，在受騙或購買到問題商品時抱著“吃點虧算了”的心態(tài)自認倒霉，這正好為一些不法經(jīng)營者提供了可乘之機。
對于此次調(diào)查，市消協(xié)認為，早日出臺對網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)的誠信自律和有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物法律法規(guī)細化措施，或?qū)檫M一步維護消費者的合法權(quán)益做出應(yīng)有貢獻。中消協(xié)律師團團長邱寶昌此前也表示，按照新《消法》條款，商家提前約定且消費者同意的情況下，將不適用“7日無理由退貨”，但商家是否可以隨意進行約定還需進一步細分。（作者：李鐸 周雪昳）
