以下內(nèi)容根據(jù)杜菲尼衛(wèi)浴副總經(jīng)理李振國在第八屆衛(wèi)浴論壇上嘉賓對話環(huán)節(jié)錄音整理而成，未經(jīng)其審核，如有別義純屬記者理解錯誤。為確保演講者原意，亦未作過多編輯處理。
提到服務，各位講了很多的內(nèi)容。 我認為服務應該是兩個延伸，一個是產(chǎn)品的延伸，第二是品牌的延伸。
無論是衛(wèi)浴行業(yè)還是其他行業(yè)，將來的走向會分兩步走。我說的服務不是售前售中售后，而是綜合性服務。這一步要邁出去會是很長的時間。
現(xiàn)在的電器和汽車，有專業(yè)的服務商出現(xiàn)，也會像代理品牌一樣，一個服務商可能會服務全程，或者是幾個品牌，不僅僅是衛(wèi)浴，可能還有瓷磚。專業(yè)化的服務公司一定會出現(xiàn)。目前在中國，中東已經(jīng)出現(xiàn)服務性的公司，我認為這會成為趨勢。
服務是投資，也是成本。國外的服務本身是收費的，尤其是家電行業(yè)。特別是安裝的時候，要有相應的證書，我也保障你的身體，不能超過多少重量，如果超過的話，我就拒絕安裝。我認為售后服務是可以收費的，可以將線下線上打通，所有的客戶要來體驗。
目前的衛(wèi)浴行業(yè)沒有這樣做，我們要搜集所有安裝的樣板房，通過樣板的方式重新搭建，從而形成標準化，既可以讓客戶自己安裝，也可以派工人安裝。每一個步驟進行分解，形成圖片后，有標準化的服務，就可以收費。未來無論是線上還是線下，除了產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，款式?jīng)]有問題，通過顧客的感受后，我們的產(chǎn)品中要有圖片形式的安裝圖，從而滿足不同用戶的需求。
衛(wèi)浴行業(yè)的服務是要收費的，廠家商家在服務的過程中，與客戶產(chǎn)生了體驗式的溝通，產(chǎn)生了正面接觸，售后服務過程中，就能夠了解到產(chǎn)品存在缺陷，要不要改進，如何讓產(chǎn)品做得更加標準化。小米手機做的是什么?是客戶體驗和交互，我們?yōu)槭裁床粚⑹酆蠓⻊债敵膳c客戶上門進行互動的一次機會，最后產(chǎn)生口碑效應，產(chǎn)生產(chǎn)品改進建議?
這一觀點，本來是讓臺上的嘉賓做分組辯論的，你們認為投資的作用大，還是成本負擔重，因為時間的關系，我們就不做辯論，大家可以領略觀點，回去再進行爭論。
在品牌的服務戰(zhàn)略上，我認為服務就是產(chǎn)品和品牌的延伸，無論服務是公司的戰(zhàn)略，還是某個節(jié)點的戰(zhàn)術，都是產(chǎn)品的延伸，品牌的延伸。
作為產(chǎn)品的延伸，在產(chǎn)品的設計上包括綠色環(huán)保。品牌延伸從一個公司對品牌的定位和宣傳等方面來講，服務是品牌發(fā)展過程中的一部分，可能部分被忽略掉了，或者是某個部分被擴大了。因此，服務如果能代表品牌文化，那么也就能獲得品牌影響力。
