自2014年天貓“雙十一”大促落下帷幕已然半個(gè)多月過去了，在571億銷售新高之后，數(shù)億件商品歷經(jīng)長(zhǎng)途跋涉，也正逐漸一一送到消費(fèi)者手中。然而，當(dāng)拆開包裹之后，是驚喜還是驚嚇，這就難說得準(zhǔn)了!日前筆者在各大家居品牌的評(píng)論板塊中發(fā)現(xiàn)，此次網(wǎng)購(gòu)的衣柜等家居商品給消費(fèi)者的印象都只能算是差強(qiáng)人意。據(jù)悉，當(dāng)這場(chǎng)浮華落盡，不僅投訴率直線上升，退貨潮也順勢(shì)來襲，似乎包括衣柜行業(yè)在內(nèi)的整個(gè)家居行業(yè)都陷于一片“焦灼”之中……
投訴率與退貨率齊飛，衣柜企業(yè)還需撿起玻璃心
雖然每年“雙十一”期間都能沸騰一大批品牌，然而沸騰過后，一系列后續(xù)問題亟待解決，這被筆者稱為“后雙十一時(shí)代”。從往年的經(jīng)驗(yàn)來看，每年“雙十一”過后，衣柜、沙發(fā)等家具產(chǎn)品的消費(fèi)投訴率開始猛增。據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，2012年全友家居官方旗艦店“店鋪30天內(nèi)服務(wù)情況”就顯示其退款率高達(dá)36.26%。其中，因未收到貨造成的退款有11674次，占據(jù)退款總數(shù)13976次的83.5%。另外，在2013年天貓“雙十一”過后，不少家居品牌同樣遭遇了類似的“厄運(yùn)”。不少衣柜等家具產(chǎn)品被評(píng)“質(zhì)量粗糙”，僅“差評(píng)率”就占據(jù)了總體評(píng)論的26%。雖然今年“雙十一”的大規(guī)模投訴事件還沒有到來，但是有關(guān)送貨時(shí)間滯后、退貨以及產(chǎn)品質(zhì)量等方面的差評(píng)率已經(jīng)開始露出端倪。日前筆者已經(jīng)在各家居品牌官方旗艦店上看到了諸如“氣味太大”、“送貨沒有免費(fèi)上門”、“產(chǎn)品存在瑕疵”等“吐槽”。照此趨勢(shì)目測(cè)，未來還將有一大波投訴與退貨“洶涌來襲”!
當(dāng)然面對(duì)吐槽，衣柜企業(yè)還需要撿起自己的“玻璃心”。一方面不斷完善自身的售后服務(wù)體系，可在各地線下經(jīng)銷商站點(diǎn)建立售后投訴站點(diǎn)，最迅速地解決消費(fèi)者的售后需求。另一方面，推出更為人性化的銷售服務(wù)。比如，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵可以到線下進(jìn)行換貨、及時(shí)跟進(jìn)消費(fèi)者的售后處理情況，最大可能地將自己的“美好形象”留在消費(fèi)者心中。
銷售再陷疲軟期，衣柜企業(yè)養(yǎng)精蓄銳再出發(fā)
有高潮就難免會(huì)出現(xiàn)低潮。據(jù)統(tǒng)計(jì)，高達(dá)79.7%的品牌在“雙十一”過后銷售業(yè)績(jī)會(huì)出現(xiàn)一定程度的回落。并且，在衣柜等家居行業(yè)這一趨勢(shì)尤為明顯。一方面，衣柜等家具產(chǎn)品本來就屬于耐消品，消費(fèi)者需要更換產(chǎn)品的周期長(zhǎng)。另一方面，電商平臺(tái)在家居行業(yè)起步晚，發(fā)展還不十分成熟，不少家居品牌做電商都是咬緊牙關(guān)，卯足了勁往前沖。在“雙十一”中投入了過多了的人力、物力，“海撈一筆”過后不少品牌都無(wú)心應(yīng)戰(zhàn)，或者說有心也無(wú)力!
其實(shí)，縱觀今年整個(gè)行業(yè)市場(chǎng)都不難發(fā)現(xiàn)，“銷售疲軟”已經(jīng)成為今年家居市場(chǎng)的常態(tài)。不僅是衣柜企業(yè)有這樣的問題，其他家居品類同樣也有類似問題。這不僅是由于自開年以來，樓市就一蹶不振，衣柜等家居行業(yè)自身也陷入一片“同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)”當(dāng)中，內(nèi)外雙重原因造成了整體市場(chǎng)的“淡淡憂傷”。因此，面對(duì)雙十一高潮過后的低潮，衣柜企業(yè)大可不必自亂陣腳。在這個(gè)“空閑”時(shí)期，企業(yè)一方面應(yīng)該針對(duì)開篇提到的問題，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作。另一方面，也是企業(yè)總結(jié)當(dāng)前發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)精蓄銳，部署來年戰(zhàn)略的關(guān)鍵時(shí)期!
眼看2014年已經(jīng)接近年關(guān)，衣柜行業(yè)到底會(huì)以怎樣的姿態(tài)給今年的發(fā)展劃下句點(diǎn)似乎已經(jīng)成為定局。然而，未來卻是無(wú)限可期的。浮華散盡過后，衣柜企業(yè)也需回歸到行業(yè)發(fā)展的本質(zhì)，在收拾“浮華后的爛攤子”的同時(shí)，積極養(yǎng)兵為來年打響頭仗做好充足的準(zhǔn)備!
