中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京12月6日訊（記者 佟明彪）12月4日，北京入冬以來(lái)最冷的一天，傍晚下班時(shí)間，5、6級(jí)的西北風(fēng)刮得人們?cè)缭绫纪髯詼嘏募�。而中�?guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)的孟湘震和她的小伙伴們卻在已經(jīng)停了暖氣的辦公樓中緊張地忙碌著，從晚六點(diǎn)直到5日凌晨?jī)牲c(diǎn)他們才完成對(duì)空調(diào)、電視、燃?xì)鉄崴鳌⑷細(xì)庠钤罹�、安全門、等50家單位的24小時(shí)服務(wù)承諾落實(shí)情況，特別是用戶出現(xiàn)緊急情況能否提供及時(shí)上門服務(wù)等情況進(jìn)行了暗訪。今天凌晨?jī)牲c(diǎn)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，家電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，上門率僅為24%。合格率僅為50%。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行明查暗訪活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)
暗訪組撥打50家企業(yè)服務(wù)熱線 承諾24小時(shí)服務(wù)多形同虛設(shè)
中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者在現(xiàn)場(chǎng)了解到，暗訪組對(duì)空調(diào)、電視、冰箱、洗衣機(jī)、熱水器、安全門品類商品服務(wù)承諾情況進(jìn)行明察暗訪。中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)、北京晚報(bào)等媒體記者受邀參加了明察暗訪組最后一個(gè)環(huán)節(jié)——“商品服務(wù)質(zhì)量”暗訪活動(dòng)。從傍晚6點(diǎn)開(kāi)始到晚上9點(diǎn)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者隨同工作人員一起經(jīng)歷了緊張、失望、驚喜、失落等跌宕起伏的心情變化，切身感受到，各大家電品牌商品售后服務(wù)不盡如人意，大多數(shù)商家對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度冷若冰霜。
晚上6點(diǎn)開(kāi)始，明察暗訪組組長(zhǎng)孟湘震負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮，組員王先生等人在事先“踩點(diǎn)”后，以普通消費(fèi)者的身份對(duì)在北京市場(chǎng)銷售的50個(gè)品牌的商品出現(xiàn) “突發(fā)”情況后，逐家撥打24小時(shí)客服熱線，來(lái)檢驗(yàn)商品服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)急處置效能。
“空調(diào)突然不制冷了，明天我要出差，家里有老人和孩子，能不能馬上派人趕來(lái)?yè)屝蓿?rdquo;
電話打過(guò)去，23個(gè)品牌中，只有海爾、松下、方太、老板等三家品牌在一個(gè)小時(shí)內(nèi)派人過(guò)來(lái)?yè)屝�。而多�?shù)品牌24小時(shí)服務(wù)熱線說(shuō)，晚上工人下班，不能派人。
“燃?xì)鉄崴魍蝗宦饬耍P(guān)了閥門氣還往外冒，能不能馬上派人來(lái)解決？再不來(lái)人，肯定會(huì)危及生命以及整個(gè)大樓的安全�。�！”
面對(duì)這種緊急情況，商家的反應(yīng)如何呢？
帥康、櫻花、康寶等品牌服務(wù)熱線都叫用戶先把燃?xì)饪傞y門關(guān)掉，等第二天維修師傅上班才可以到消費(fèi)者家中修理。截止到記者發(fā)稿的24小時(shí)內(nèi)，他們并沒(méi)有履行承諾。只有方太、老板電器(34.21, -1.41, -3.96%)的服務(wù)人員及時(shí)趕到消費(fèi)者家中，并出示了價(jià)格服務(wù)清單。
針對(duì)此次調(diào)查情況，孟湘震強(qiáng)調(diào)，在用戶出現(xiàn)特殊情況，需要企業(yè)提供及時(shí)上門服務(wù)時(shí)，更是對(duì)企業(yè)商品服務(wù)質(zhì)量的考驗(yàn)，但有個(gè)別單位找理由推脫，就是上門服務(wù)了，個(gè)別企業(yè)工作人員未穿工裝和配戴胸卡，個(gè)別企業(yè)熱線在接聽(tīng)電話時(shí)文明用語(yǔ)要加強(qiáng)。
14年明察暗訪1萬(wàn)余家企業(yè) 呼吁企業(yè)對(duì)消費(fèi)者真誠(chéng)
晚上8:45孟湘震接受中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí)說(shuō)：“明察暗訪活動(dòng)已經(jīng)進(jìn)行了14年，我們累計(jì)行程50萬(wàn)多公里，在全國(guó)31個(gè)省的450多個(gè)城市及地級(jí)市的1萬(wàn)余家企業(yè)開(kāi)展的服務(wù)質(zhì)量明查暗訪工作。及時(shí)將調(diào)查結(jié)果反饋給企業(yè)，通報(bào)有關(guān)地方政府和部門，督促解決有關(guān)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，促進(jìn)了服務(wù)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有了很大促進(jìn)。”
說(shuō)起14年明察暗訪服務(wù)質(zhì)量的變化，孟湘震感慨良多，整體來(lái)說(shuō)，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是有進(jìn)步，像每次海爾都表現(xiàn)突出，他們真正做到了“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，同消費(fèi)者的關(guān)系是，將心比心，方知品牌感知深。海爾的服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)標(biāo)桿。
“但是，一些企業(yè)售后服務(wù)存在問(wèn)題。”孟湘震話鋒一轉(zhuǎn)，說(shuō)道：“ 首先是個(gè)別企業(yè)上門維修需要等候的時(shí)間太長(zhǎng)，特別是當(dāng)用戶有特殊情況緊急需求時(shí)，不愿提供上門維修服務(wù)，找理由推脫;其次是首問(wèn)負(fù)責(zé)制執(zhí)行不到位，異地服務(wù)渠道不暢;第三是個(gè)別企業(yè)24小時(shí)服務(wù)熱線形同虛設(shè)或太熱，三次撥打始終占線;第四是規(guī)范化服務(wù)仍需加強(qiáng);第五是個(gè)別企業(yè)夜間工作人員服務(wù)態(tài)度冷淡，不耐心，直接掛斷用戶電話。”
事實(shí)上，售后服務(wù)已成為消費(fèi)者，顧客選擇產(chǎn)品的重要參考指標(biāo)，成為了企業(yè)塑造品牌差異，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主角和重要手段，成為了產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管重要環(huán)節(jié)。希望我們企業(yè)在為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、精湛服務(wù)上狠下功夫，不斷提升人性化服務(wù)水平。
2014中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行明查暗訪現(xiàn)場(chǎng)結(jié)果統(tǒng)計(jì)表（北京市）
數(shù)據(jù)提供：2014中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行明查暗訪表格制作：中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)
日期：2014年12月4日18:00-24:00
序號(hào)
類別
總數(shù)
A優(yōu)秀
（已上門，特殊情況，能提供及時(shí)服務(wù)）
B合格
�。苊鞔_告知用戶，次日或24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)）
C不合格
�。ㄎ凑f(shuō)次日上門）
D
（占線或無(wú)人）
合格率
上門率
已“上門”企業(yè)名單
1
灶具
8
2
2：前鋒；櫻花
4：華帝；帥康；康寶等
50%
25%
老板；方太
2
熱水器
9
3
1：萬(wàn)家樂(lè)(5.97, 0.00, 0.00%)
1：阿里斯頓
4：能率；浪潔；奧特朗；萬(wàn)和
44%
33%
海爾；AO史密斯；法羅力
3
空調(diào)
9
1
2：格力
春蘭
6：三菱電機(jī)；約克；三菱重工；志高；日立等
33%
11%
大金
4
冰箱
6
1
2：澳柯瑪(6.09, -0.38, -5.87%)；博世
2：伊萊克斯；松下
1：美菱
5０%
17%
容聲
5
洗衣機(jī)
6
1
1：榮事達(dá)
3：BEKO倍科；西門子；小天鵝
1：惠而浦
33%
17%
松下
6
電視
8
2
5：康佳；LG；三洋；三星[微博]；TCL[微博]
1夏普
87.5%
25%
創(chuàng)維[微博]；海信
7
冰柜
8
安全門
4
2
1：日上
1：王力
50%
50%
盼盼；步陽(yáng)
上門率：24%合格率：50%
