中消協(xié)聯(lián)合10個省級消協(xié)組織在31個大中型城市開展的“家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調(diào)查”顯示，5類家電產(chǎn)品的調(diào)查故障率均在15.1%至23.2%之間。
從家電產(chǎn)品投訴情況看，42.6%的消費者因產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生投訴;其次是服務(wù)問題，包括商家服務(wù)承諾不兌現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量不好。在家電售后服務(wù)投訴中，消費者反映“商家投訴渠道不便利”的比例最高;其次反映的是“處理投訴時間長”和“投訴被互相推諉”。
“提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，家電廠商是第一責(zé)任人。”調(diào)查報告指出，家電廠商應(yīng)加強管理，優(yōu)化服務(wù)，大力提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。應(yīng)不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)能力，提升產(chǎn)品的可靠性和耐用性，降低產(chǎn)品的故障率。與此同時，強化售后服務(wù)管理，暢通投訴渠道，優(yōu)化服務(wù)流程。家電生產(chǎn)企業(yè)要以人為本，不斷進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新和設(shè)計改造，最大限度為消費者提供使用方便舒適的產(chǎn)品。
“有關(guān)部門應(yīng)加強監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)法，努力營造家電市場放心消費環(huán)境。”調(diào)查報告呼吁，有關(guān)部門盡快制定和出臺更為嚴(yán)格的家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從制度上保障家電售后服務(wù)質(zhì)量;相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門和行業(yè)協(xié)會要加強對修理服務(wù)行業(yè)的政策引導(dǎo)和行業(yè)自律;有關(guān)執(zhí)法部門要加強市場監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊侵害消費者合法權(quán)益行為，為消費者營造放心的家電消費環(huán)境。
“消費者應(yīng)按需選購，理性消費，培養(yǎng)良好的消費和使用習(xí)慣。”調(diào)查報告提醒消費者，要按照使用說明定期對家電產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng)，必要時進(jìn)行維修;要細(xì)選服務(wù)，遇到權(quán)益受損情況主動維權(quán)等。
據(jù)介紹，中消協(xié)已于11月中旬開始分別向11家家電企業(yè)發(fā)出約談通知。除格力公司外，其他10家企業(yè)均委派相關(guān)負(fù)責(zé)人到中消協(xié)了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)情況，認(rèn)真聽取消費者的意見和建議。相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人均表示，將正視產(chǎn)品和服務(wù)中存在的問題和不足，按照中消協(xié)的要求和消費者的意見、建議落實整改。
