不管是傳統(tǒng)節(jié)日、洋節(jié)日，家居賣場(chǎng)總能推出一系列促銷活動(dòng)，除了拼促銷比價(jià)格，還可以比什么?一賣場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人回答：比服務(wù)。可見當(dāng)促銷成為各賣場(chǎng)慣用吸引客人的手段時(shí)，賣場(chǎng)服務(wù)就顯得尤為重要。筆者了解到，如今賣場(chǎng)服務(wù)越來(lái)越細(xì)節(jié)化。
賣場(chǎng)紛推升級(jí)服務(wù)
家居賣場(chǎng)是購(gòu)物平臺(tái)，同時(shí)也是連接消費(fèi)者和商家的樞紐，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各大賣場(chǎng)都已意識(shí)到服務(wù)的重要性，于是紛紛升級(jí)服務(wù)吸引消費(fèi)者。
馬會(huì)家居相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，消費(fèi)者、商家、賣場(chǎng)，其實(shí)是一個(gè)玻璃三角，互相影響、折射造像、促進(jìn)。一個(gè)更好的賣場(chǎng)，有待于更加完善的商業(yè)體系，而消費(fèi)者的期許與實(shí)踐又是行業(yè)與賣場(chǎng)的重要推動(dòng)力。紅星·美凱龍方面也認(rèn)為，三者是相輔相成的，賣場(chǎng)引進(jìn)商家，商家為消費(fèi)者提供服務(wù)，消費(fèi)者口碑傳播賣場(chǎng)。賣場(chǎng)引進(jìn)有實(shí)力、有服務(wù)意識(shí)的商家進(jìn)駐，商場(chǎng)提供宣傳、負(fù)責(zé)召集消費(fèi)者，為消費(fèi)者提供全方位的專享服務(wù)，消費(fèi)者體驗(yàn)到質(zhì)量、服務(wù)為商場(chǎng)打分評(píng)價(jià)，以此即可進(jìn)行一個(gè)良性市場(chǎng)循環(huán)。
近年來(lái)，一些家居賣場(chǎng)先后推出“先行賠付”、“綠色環(huán)保”、“質(zhì)量問(wèn)題1年內(nèi)包修、包換、包退”、“非質(zhì)量問(wèn)題1個(gè)月無(wú)理由退換”、“統(tǒng)一收銀和統(tǒng)一退換貨”、“同一品牌同一價(jià)”、“家裝零增項(xiàng)”、“送貨安裝零延遲”、“百分百純進(jìn)口”、“紅木全保真”、“明碼實(shí)價(jià)”、“將家具三包期限延長(zhǎng)至3年”等服務(wù)舉措，此外，有些賣場(chǎng)在繼續(xù)保持服務(wù)、一站式購(gòu)齊等常規(guī)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，更在服務(wù)深度和細(xì)節(jié)延展性方面做了很多提升顧客服務(wù)質(zhì)量的項(xiàng)目。比如定期的顧客服務(wù)調(diào)查、服務(wù)明星評(píng)選等;有些賣場(chǎng)則整合資源聯(lián)手品牌商家一起提升服務(wù)，如有賣場(chǎng)成立“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”，聯(lián)手品牌商戶共同推出“滿意服務(wù)9項(xiàng)新承諾”。
需尋求利潤(rùn)和服務(wù)平衡點(diǎn)
據(jù)了解，紅星·美凱龍奉行星承諾、心服務(wù)的服務(wù)宗旨，即綠色環(huán)保、先行賠付、同城比價(jià)3倍退差、30天無(wú)理由退貨、商品質(zhì)量負(fù)全責(zé)、分期付款、送貨安裝準(zhǔn)時(shí)達(dá)、設(shè)計(jì)免費(fèi)咨詢、家居顧問(wèn)導(dǎo)購(gòu)。商場(chǎng)全體員工、導(dǎo)購(gòu)員必須全部熟記并付諸實(shí)踐，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度惡劣立刻進(jìn)行淘汰。在選擇合作伙伴時(shí)也依此來(lái)嚴(yán)格考察合作伙伴。馬會(huì)家居在服務(wù)方面，開創(chuàng)性地融入了現(xiàn)代商業(yè)貼心管家服務(wù)，提供增值平臺(tái)等服務(wù)平臺(tái)。
家居賣場(chǎng)的服務(wù)細(xì)化已成主流趨勢(shì)，紅星·美凱龍表示，作為廣州高端賣場(chǎng)，在服務(wù)方面會(huì)進(jìn)行更細(xì)致化的服務(wù)升級(jí)，例如：預(yù)約服務(wù)，在家即可預(yù)約時(shí)間、意向，至現(xiàn)場(chǎng)專享專人泊車、專人全程服務(wù)等等。
但有業(yè)界指出，從市場(chǎng)目前情況來(lái)看，價(jià)格戰(zhàn)依然是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主導(dǎo)，但拼低價(jià)、拼促銷會(huì)讓商家很受傷，加上現(xiàn)在整個(gè)大行情并不樂(lè)觀，使得利潤(rùn)降低。利潤(rùn)的降低就難以保障服務(wù)質(zhì)量，如何在這種大環(huán)境下尋求利潤(rùn)和服務(wù)的平衡點(diǎn)是要馬上解決的問(wèn)題。
