網(wǎng)購消費(fèi)越來越常見，消費(fèi)產(chǎn)品與實際不符怎么辦？日漸增多的房屋建材、家具類投訴如何維權(quán)？昨日，省消協(xié)發(fā)布《江蘇省消協(xié)組織2014年度消費(fèi)投訴情況分析》及典型案例。2014年度全省各級消費(fèi)者協(xié)會共解決消費(fèi)者投訴65659件，解決成功率為66.49%，使消費(fèi)者免受經(jīng)濟(jì)損失1.46億元；其中屬欺詐行為得到賠償?shù)?7件，得到加倍賠償?shù)慕痤~為5.4萬元；支持消費(fèi)者起訴的196件。
年度消費(fèi)投訴四大熱點(diǎn)：
網(wǎng)定酒店、合同、房屋建材、家具投訴
從年度消費(fèi)投訴熱點(diǎn)來看，第一個特點(diǎn)是：生活、社會服務(wù)類消費(fèi)投訴呈增長趨勢，共計12315件，位列各類投訴的第三，較2013年增長近4成。其中住宿服務(wù)增長56.73%，是生活、社會服務(wù)類消費(fèi)中增長最大一項。主要包括：一預(yù)訂酒店（酒店裝修效果圖）臨時漲價。二網(wǎng)站上預(yù)訂好房間，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)上宣傳圖片不符；個別網(wǎng)站公示價格與實體店價格不一致。
第二，合同類投訴繼續(xù)呈增長趨勢。2014年合同類消費(fèi)投訴28924件，占受理投訴總量的28.29%，同比增長24.92%。集中在銷售服務(wù)、生活及社會服務(wù)、視聽產(chǎn)品、房屋及建材等。經(jīng)營者單方變更合同、不履行合同義務(wù)甚至合同欺詐等合同違約問題突出。格式合同中，圍繞“定金”“訂金”、“保證金”、“誠意金”等預(yù)付款款項中設(shè)置不平等條款較為突出。
第三，房屋建材類投訴成熱點(diǎn)。2013年起，此類投訴案件已連續(xù)兩年居所有商品投訴的前十位。
第四，家具類投訴接近往年五成增長。2014年全省家具類投訴總量為2680件，同比增長47.65%。包括質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題，有些商家將實木貼皮家具標(biāo)注為實木家具，部分真皮沙發(fā)（沙發(fā)裝修效果圖）標(biāo)注為全皮沙發(fā)。
典型案例
團(tuán)購牛排餐與實際不符 消協(xié)約談后承認(rèn)“偷工減料”
【案例】宿遷市宋女士在某團(tuán)購網(wǎng)看到宿遷某咖啡西餐廳（餐廳裝修效果圖）所售精品牛排雙人套餐，原價154元，團(tuán)購價58元，她團(tuán)購了消費(fèi)時才發(fā)現(xiàn)團(tuán)購來的牛排套餐跟原先售價為154元的牛排套餐并非同款，且品質(zhì)也遠(yuǎn)不如后者。
【結(jié)果】宿遷市消協(xié)先對團(tuán)購網(wǎng)站該餐廳的套餐頁面進(jìn)行調(diào)取、截圖、保存，隨后與餐廳負(fù)責(zé)人約談。餐廳負(fù)責(zé)人起先不承認(rèn)，消協(xié)工作人員表示在必要的情況下，將對之前在團(tuán)購網(wǎng)站上購買過該套餐的本地消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查掌握真實情況。餐廳負(fù)責(zé)人才承認(rèn)“偷工減料”，并對宋女士團(tuán)購套餐費(fèi)用給予減免，承諾今后誠信經(jīng)營。
消協(xié)人士稱，新《消法》第44條規(guī)定：消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。
越南紅檀地板子虛烏有 經(jīng)營者按最新規(guī)定三倍賠償
【案例】2014年4月11日，消費(fèi)者程先生在繳納2000元定金后購買了9990元價款的“越南紅檀”木地板。到家做客的朋友提醒他：從紋理、色澤并綜合價格看，該木地板不像是檀木材料。程先生向?qū)I(yè)檢測機(jī)構(gòu)申請鑒定結(jié)果表明該產(chǎn)品材質(zhì)名為“姜餅?zāi)?rdquo;。程先生投訴到大豐消協(xié)。
【結(jié)果】銷售商辯稱，“越南紅檀”是指木地板顏色，而非指材質(zhì)，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品來自供貨商，與自己無關(guān)，不存在欺詐。調(diào)解人員查看證據(jù)后認(rèn)為，從購物定金單和送貨憑證中填寫的內(nèi)容，到木地板的標(biāo)注標(biāo)識，從消費(fèi)者提出質(zhì)疑的內(nèi)容到檢測報告的結(jié)論，可以證明消費(fèi)者事實上已受欺騙，商家用“姜餅?zāi)?rdquo;木地板冒充“越南紅檀”木地板，屬于典型的欺詐消費(fèi)者行為之一，最終銷售商除免收貨款余額7990元外，一次性賠償3萬元。
訂購家具延遲七個月送貨 退還貨款并賠500元
【案例】2013年5月27日，馮先生訂購一套家具，與商家約定7月份送到，但商家遲遲沒送。2014年2月份， 生產(chǎn)廠家才電話稱可以送貨。馮先生將經(jīng)銷商和家具廠家投訴到南京浦口消協(xié)。
【結(jié)果】商家遲延付貨是違約行為，經(jīng)調(diào)解經(jīng)銷商將家具款全部退給了馮先生，并補(bǔ)償500元。
熱水器漏水淹了自家和樓下 消協(xié)調(diào)解獲10萬元補(bǔ)償
【案例】東臺市消協(xié)收到曹某投訴：其2013年10月1日新購一臺科恩牌KN2熱水器，家中無人時水箱爆裂，房屋被淹，并滲透到樓下。經(jīng)濟(jì)損失初估20多萬元。
【結(jié)果】消協(xié)人員通知廠方、經(jīng)營者和消費(fèi)者三方參與調(diào)解，達(dá)成經(jīng)營者于2014年3月24日前一次性補(bǔ)償給消費(fèi)者10萬元的調(diào)解協(xié)議。(記者 馬燕 通訊員 袁傳敏)
