2015年，網(wǎng)易家居“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”覆蓋了75個(gè)家具品牌，比2014年增加5個(gè)。調(diào)查結(jié)果顯示，家具行業(yè)的平均分為79.16分，是五年調(diào)查以來的最高分。美克美家以100分的好成績蟬聯(lián)冠軍，成為2015年調(diào)查中唯一奪得滿分的家具品牌。
此外，90分以上的家具品牌有33個(gè)，與2014年的16個(gè)品牌相比，增長超過一倍。不及格的家具品牌則明顯減少，從2014年的27個(gè)下降到2015年的10個(gè)。從電話調(diào)查的結(jié)果來看，家具行業(yè)整體的售后服務(wù)水平有所上升。
美克美家蟬聯(lián)冠軍 五年調(diào)查中慕思表現(xiàn)最好
實(shí)木產(chǎn)品表面開裂、沙發(fā)坐墊塌陷、電視柜門板螺絲松脫……這些問題是家具行業(yè)常見的售后問題。網(wǎng)易家居調(diào)查人員模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品問題，對(duì)75個(gè)家具品牌的售后服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查。
調(diào)查結(jié)果顯示，美克美家以100分的成績排在第一，慕思以99分排在第二，掌上明珠、全友、十二橡園以98分并列第三，迪信和雙虎則以97分緊隨其后。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，得分超過90分的品牌高達(dá)33個(gè)。
可見，取得高分企業(yè)的電話售后服務(wù)水平相當(dāng)，客服都可以給出專業(yè)的解決方案。比如，美克美家的客服人員對(duì)于沙發(fā)塌陷的投訴問題，可以主動(dòng)提供解決方案，其表示，消費(fèi)者留下聯(lián)系方式后，企業(yè)會(huì)派師傅上門服務(wù)，進(jìn)行后續(xù)維修工作。
而部分企業(yè)則因?yàn)榭头姆⻊?wù)態(tài)度不好，或者沒有一次接通電話被扣分。比如，康耐登和榮麟世佳在調(diào)查中均取得90分，并列排在第33名，與第一名僅相差10分。榮麟世佳的售后客服態(tài)度很好，也能提供詳細(xì)的解決方案，但在兩輪電話調(diào)查中第二次才接通電話，而導(dǎo)致被扣分。康耐登的客服在前兩輪調(diào)查中表現(xiàn)也不錯(cuò)，能提供當(dāng)?shù)氐氖酆蠓⻊?wù)電話，但在第三輪調(diào)查中，客服態(tài)度一般，并直接把問題推給經(jīng)銷商。
網(wǎng)易家居記者選取2015年調(diào)查中排名靠前的六個(gè)家具品牌，統(tǒng)計(jì)其近幾年的調(diào)查分?jǐn)?shù)發(fā)現(xiàn)，這些高分企業(yè)近年來的表現(xiàn)都相對(duì)穩(wěn)定。其中，慕思的表現(xiàn)最好，五年的調(diào)查分?jǐn)?shù)都在97分以上，并有三年取得滿分。迪信自2013年成績較2012年翻番之后，也一直保持在94分以上的水平。美克美家除了在2013年調(diào)查因一次電話不通而得分72分之外，另外四年均取得滿分奪冠。
如果說2015年調(diào)查中，90分以上的家具品牌是優(yōu)等生，那么在這個(gè)大班級(jí)里，中等生也不少。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，80-89分的品牌有15個(gè)，70-79分的品牌有11個(gè)，60-69分的品牌有6個(gè)。
電話形同虛設(shè)陽光林森、標(biāo)卓等包尾
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在2015年315調(diào)查中，家具行業(yè)的及格率為88.67%，不及格率為13.33%，有10個(gè)調(diào)查品牌并未超越及格線，其中，金天拓、標(biāo)卓、紅點(diǎn)、陽光林森這四個(gè)品牌在三輪調(diào)查中均無人接聽電話，以16分的分?jǐn)?shù)墊底。
網(wǎng)易家居調(diào)查人員撥通陽光林森、金天拓的客服電話，根據(jù)語音提示進(jìn)行操作后一直出現(xiàn)噪音，無人接聽，而紅點(diǎn)家具官網(wǎng)上提供的客服電話，卻提示為空號(hào)，標(biāo)卓的客服電話也是三輪無人接聽。
實(shí)際上，低分墊底的企業(yè)，因沒有接聽電話拉低了整體的接通率，也拉低了行業(yè)的平均分。數(shù)據(jù)顯示，2015年315調(diào)查家具行業(yè)的電話接通率為85.78%，其中，第一次接通電話占62.22%。但是，周末的接通率僅為74.67%。
2014年墊底品牌反超
數(shù)據(jù)顯示，2014年16分及以下的品牌共12個(gè)，但在今年的調(diào)查中，這些低分品牌均反超了。網(wǎng)易家居記者選取其中8個(gè)品牌，對(duì)比兩年的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，大部分品牌的分?jǐn)?shù)均有大幅度的上升。斯可馨、康耐登、依諾維紳、城市之窗更是一路猛沖，分?jǐn)?shù)超過90分。唯獨(dú)玉庭家具今年只取得28分，未能擺脫不及格的命運(yùn)。調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，撥打玉庭家具的電話，只在周末一輪第三次接通電話，另外兩輪電話均無人接聽。
從解決問題方面看，不少家具企業(yè)的客服在解決消費(fèi)者的問題上，已經(jīng)有相對(duì)規(guī)范的流程。解決方案主要在提供訂單號(hào)可查詢客戶信息并安排師傅上門維修、提供經(jīng)銷商電話并給出相關(guān)指引等。
數(shù)據(jù)顯示，2015年315調(diào)查，家具行業(yè)的問題解決率為77.56%，與過去四年的調(diào)查結(jié)果相比，問題解決率最高。
但是，仍有22.44%的問題不能解決。調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，不少家具企業(yè)的售后客服應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的投訴很不專業(yè)，有企業(yè)的客服強(qiáng)調(diào)，企業(yè)只面向經(jīng)銷商，消費(fèi)者有問題直接找專賣店解決，而對(duì)于找店面如何解決，客服并不能提供相應(yīng)的指引，解決方案的差評(píng)率因此達(dá)到14.22%。
