經(jīng)過一個月的調(diào)查，2015年網(wǎng)易 315 “家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”數(shù)據(jù)出爐。瓷磚企業(yè)售后及格率80.49%，在經(jīng)歷了電話售后客服水平連續(xù)兩年下跌之后，今年整體水平比去年提高了37.63%。
從2011年起，網(wǎng)易家居連續(xù)五年推進“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”這一品牌活動。2015年315調(diào)查覆蓋櫥柜、衣柜、家具、瓷磚、衛(wèi)浴、門窗、涂料、五金、廚電、地板、壁紙這11個家居行業(yè)，對300個知名品牌的售后服務(wù)進行了一場大檢閱。
本次調(diào)查歷時一個月，網(wǎng)易家居調(diào)查人員分別在工作日和休息日三個不同時間段，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品質(zhì)量問題，對企業(yè)的售后服務(wù)品質(zhì)進行調(diào)查。評分項目從能否方便快捷找到售后服務(wù)電話、售后電話是否收費、電話接通率、服務(wù)態(tài)度、投訴是否能得到專業(yè)解決方案這五大方面進行打分。
在3·15前夕，網(wǎng)易家居陸續(xù)發(fā)布十一個行業(yè)的調(diào)查報告，敬請關(guān)注。
【文/網(wǎng)易家居 陳海欣】
網(wǎng)易家居原創(chuàng)：經(jīng)過一個月的調(diào)查，2015年網(wǎng)易 315 “家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”數(shù)據(jù)出爐。瓷磚企業(yè)售后及格率80.49%，在經(jīng)歷了電話售后客服水平連續(xù)兩年下跌之后，今年整體水平比去年提高了37.63%。對比11大行業(yè)綜合表現(xiàn)，雖然瓷磚行業(yè)售后服務(wù)水平并未能排行前列，但其平均分76.17比去年增長19.1分，整體售后服務(wù)質(zhì)量大有提升。
近四成企業(yè)超90分 大將軍恒福包攬尾二
在此次調(diào)查的41家瓷磚企業(yè)中，八成企業(yè)能夠在各項指標(biāo)中取得良好成績，法恩莎、箭牌、東鵬以98分并列第一，“服務(wù)態(tài)度”仍是企業(yè)最易失分的環(huán)節(jié)；而在8家不及格企業(yè)中，電話不能接通一項讓其失分最重，大將軍和恒福在多次不同時段的撥打中均無客服接聽電話，以11分和16分的總成績位列最后兩名。
針對 “鋪貼不平”、“瓷磚變黃”、“磚面開裂”等消費者反映得最多的問題，大部分售后客服能夠提供購買地經(jīng)銷商電話，表現(xiàn)較好的售后能夠給出相關(guān)指引，安華需要得到確切客戶信息才可以提供具體解決方案，強輝則在提供區(qū)域經(jīng)理聯(lián)系方式的同時也承諾了會有師傅上門查看，并會對問題產(chǎn)品負(fù)責(zé)。相比之下，難得接通電話的鷹牌、金舵、歐神諾等企業(yè)就連簡單指引都沒有，也不能提供確定的經(jīng)銷商聯(lián)系方式。
2015年網(wǎng)易315調(diào)查最終數(shù)據(jù)顯示，瓷磚企業(yè)服務(wù)態(tài)度好評率為73.17%，比去年上漲40.79%，在五項指標(biāo)中漲幅最高，可見企業(yè)們確實有在客服態(tài)度上下功夫；而16.26%的差評率來自客服將問題直接推給經(jīng)銷商解決、未能提供較為妥善的解決方案以及敷衍的態(tài)度和急躁的語氣等不良表現(xiàn)。
售后電話過半收費 線路轉(zhuǎn)接暈坨坨
今年調(diào)查中，瓷磚行業(yè)售后電話免費率43.9%，過半企業(yè)售后電話仍需收費，在11個行業(yè)中收費率最高，連意大利IMOLA、能強、金朝陽等三家高分企業(yè)都在收費之列，與去年相比，雖然瓷磚行業(yè)售后電話免費率上升了12.47%，上升幅度在行業(yè)中排名第二，但瓷磚企業(yè)對電話售后仍需加大重視。
從電話接通率看來，瓷磚行業(yè)電話不通的情況全部集中在70分以下的15個企業(yè)身上，瓷磚行業(yè)售后電話不通率達15.45%，在周末上升到24.39%，近四分之一的瓷磚企業(yè)在休息日不對消費者提供電話售后服務(wù)。大將軍和恒福連續(xù)三輪無法接通。
客服中途轉(zhuǎn)接也使得雙方的交流難以保持順暢。在第二、三輪撥打歐雅客服電話過程中，鷹牌、興輝、升華、歐雅等企業(yè)在接通后讓消費者不停轉(zhuǎn)接、換線撥打，網(wǎng)易家居記者消費者就曾被歐雅客服轉(zhuǎn)接到私人手機和銷售部門的電話，最終也只被告知需自行找門店處理，并且無法提供經(jīng)銷商聯(lián)系方式；升華在第三輪對話中將業(yè)務(wù)員的聯(lián)系方式提供給消費者，無法為消費者提供解決方案甚至做出簡單指引，同時對方態(tài)度敷衍；蘇州羅馬客服在第二輪接通電話又掛斷后便無法再撥通。
解決方案近七成獲好評 31.1%企業(yè)仍需努力
解決問題是消費者撥打售后電話的目的，在今年的調(diào)查中，數(shù)據(jù)顯示瓷磚行業(yè)的問題解決率為68.9%，近七成的客服通話能夠即時解決消費者的問題，比去年上漲30.33%，但仍存在超過三成的客服無法為消費者提供相關(guān)指引，今年得分93的金牌就在分別第一輪和第三輪因為沒有提供相關(guān)指引和可行解決方案而被扣分，冠珠也在第二輪通話中直接讓消費者自行解決瓷磚留縫問題而失分。
其實對于瓷磚企業(yè)而言，產(chǎn)品特有的半成品性質(zhì)為其售后帶來了不少麻煩，不少企業(yè)客服也只能將問題直接推給經(jīng)銷商，在今年的調(diào)查中，瓷磚企業(yè)售后客服為消費者提供的解決方案好評率達到68.29%，比往年56.19%上升12.1%。對比往年直接回避問題和往經(jīng)銷商身上推脫，一年后的瓷磚企業(yè)售后客服有了很大的改進，除了告訴消費者能夠聯(lián)系經(jīng)銷商之外，也會提供可行的解決方案，并承諾經(jīng)銷商不予解決的會對產(chǎn)品問題負(fù)責(zé)。
在五年的調(diào)查中，瓷磚行業(yè)售后服務(wù)一直處于不理想的狀態(tài)，把問題推給經(jīng)銷商是最直接的解決方案，各項指標(biāo)數(shù)據(jù)的起起伏伏體現(xiàn)出瓷磚行業(yè)的服務(wù)確實不規(guī)范，但從今年的數(shù)據(jù)可以看出，瓷磚行業(yè)的售后客服比往年的任何一次都做得更好，客服態(tài)度好評率和問題解決率的大幅上升都是最好的說明，而對于處于行業(yè)末端的企業(yè)，更應(yīng)該先拿起電話和消費者進行溝通，瓷磚行業(yè)也會因此獲得更多的好評�！ �
附：2015年網(wǎng)易315調(diào)查評分標(biāo)準(zhǔn)
原標(biāo)題：315調(diào)查：四成企業(yè)超90分 莎米特冠軍瓷磚不及格
