從2011年起，網(wǎng)易家居連續(xù)五年推進(jìn)“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”這一品牌活動。2015年315調(diào)查覆蓋地板、櫥柜、衣柜、家具、瓷磚、衛(wèi)浴、門窗、涂料、五金、廚電、壁紙這11個家居行業(yè)，對300個知名品牌的售后服務(wù)進(jìn)行了一場大檢閱。
本次調(diào)查歷時一個月，網(wǎng)易家居調(diào)查人員分別在工作日和休息日三個不同時間段，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品質(zhì)量問題，對企業(yè)的售后服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行調(diào)查。評分項(xiàng)目從能否方便快捷找到售后服務(wù)電話、售后電話是否收費(fèi)、電話接通率、服務(wù)態(tài)度、投訴是否能得到專業(yè)解決方案這五大方面進(jìn)行打分。在315前夕，網(wǎng)易家居陸續(xù)發(fā)布十一個行業(yè)的調(diào)查報告，敬請關(guān)注。
網(wǎng)易家居原創(chuàng)報道：經(jīng)過一個月的調(diào)查，2015年網(wǎng)易315“家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”數(shù)據(jù)出爐。受調(diào)查的23家地板企業(yè)中，平均分為71.96，售后服務(wù)電話接通率72.46%，態(tài)度好評率僅為68.12%，各項(xiàng)指標(biāo)較2014都有所提升，但相比2015調(diào)查的11大行業(yè)而言，地板品牌服務(wù)質(zhì)量還存較大提升空間。
安信、圣象表現(xiàn)穩(wěn)定 大自然意外掉隊
歷時一個月，網(wǎng)易家居調(diào)查人員針對地板行業(yè)投訴最多的產(chǎn)品質(zhì)量問題，如：地板表面拱起、裂縫、油漆膜剝落裂紋、色差等問題，在不提供保修卡和發(fā)票的情況下，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品問題，對23個一、二線地板品牌售后服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行調(diào)查。
結(jié)果顯示，安信、圣象、生活家分別以99分、98分、98分的成績排名前三，森林之星、世友、久盛、菲林格爾緊隨其后。記者查閱近3年的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，從客服電話接通率、服務(wù)態(tài)度等方面衡量，圣象、安信、生活家為售后服務(wù)調(diào)查中表現(xiàn)最為穩(wěn)定的3家企業(yè)。
值得一提的是，在2013年、2014年連續(xù)蟬聯(lián)榜單第一的大自然地板，在本輪調(diào)查中，名次大幅滑落直至倒數(shù)。記者調(diào)取電話錄音時發(fā)現(xiàn)，調(diào)查人員在1月9日(第一輪)15:33、16:12、16:40分時段3次撥打大自然客服電話，對方有語音，但一直提示“坐席忙，繼續(xù)等待”;1月18日(第二輪)10:48撥打，其提示“客服人員休息，與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商聯(lián)系”，1月22日最后一輪時接入進(jìn)去，客服人員并對地板色差問題給予了詳盡解答，但接通率低使大自然在本輪調(diào)查中流失大量分?jǐn)?shù)。
書香門地、德爾等品牌爆冷門 大藝樹16分墊底
作為國內(nèi)知名的地板品牌，在2014年調(diào)查榜單排名靠前的德爾、書香門地品牌，在本年度調(diào)查中，也同樣出現(xiàn)第一輪、第二輪電話共6次電話撥打進(jìn)去無人應(yīng)答或者無人接通的情況(注：第一輪調(diào)查為工作日調(diào)查，第二輪調(diào)查為雙休日調(diào)查)，第三輪調(diào)查時2家企業(yè)接通電話后客服人員服務(wù)態(tài)度較佳。
情況較為嚴(yán)重的大藝樹地板，網(wǎng)易家居調(diào)查人員分別于1月9日15:52、1月12日16:37、17：02;1月18日11:09、14:17、15:56;1月22日11：31、14：24、15：46，3輪撥打其客服電話共9次，一直有語音提示“歡迎致電…”，但無人接聽，最終僅得16分(官網(wǎng)有服務(wù)電話+電話免費(fèi)得分，具體評分標(biāo)準(zhǔn)見本文尾)排名墊底。
特別指出的是，第二輪調(diào)查(1月18日，雙休日調(diào)查)企業(yè)客服電話無法接通的情況大比例存在。據(jù)后臺數(shù)據(jù)顯示，23家企業(yè)中，13家企業(yè)無法接通其客服電話，比例高達(dá)57%。作為普通消費(fèi)者，假若產(chǎn)品出現(xiàn)問題也無法在此時間段向品牌售后尋求幫助了。
除此之外，客服建議換線撥打、或直接將客服電話轉(zhuǎn)至私人手機(jī)(電話)、或建議自行找門店解決的情況普遍存在，這也讓調(diào)查人員在模擬普通消費(fèi)者角色時感受到些許無奈。
免費(fèi)率達(dá)91% 問題解決率4年呈上升趨勢
售后電話的存在、接通是第一步，而后才會有服務(wù)態(tài)度的好壞之分和解決問題的質(zhì)量高低比對。此次調(diào)查的23家地板企業(yè)，大部分企業(yè)都在官網(wǎng)上公布了“400”、“800”免費(fèi)售后服務(wù)電話，免費(fèi)率達(dá)91.3%，問題的解決率達(dá)66.67%，連續(xù)4年呈上升趨勢。
得分較高的企業(yè)客服人員均能耐心指出造成投訴問題的原因，告知用戶具體維修和保養(yǎng)的方法，同時還能詳細(xì)指引具體經(jīng)銷商進(jìn)行聯(lián)系維修。相反，分?jǐn)?shù)較低企業(yè)則暴露出客服電話無法接通、直接推卸責(zé)任給經(jīng)銷商等問題。
地板在家居行業(yè)中較為特殊，門檻不高，但是單筆貨值高;產(chǎn)品同質(zhì)化高，無疑給激烈的市場競爭再添幾把火。企業(yè)絞盡腦汁以求突破，服務(wù)已經(jīng)成為重要衡量點(diǎn)。
售后服務(wù)電話僅是整個售后服務(wù)體系中的一部分，接通與否、態(tài)度細(xì)致與否、解決率高低都是影響售后服務(wù)水平的因素。在傳統(tǒng)模式受阻、新方向充滿荊棘的行業(yè)轉(zhuǎn)型路口，“抓服務(wù)”顯然已成為地板企業(yè)的共識，然而，從共識真正走向現(xiàn)實(shí)，還需時日。
