產(chǎn)品的服務(wù)水平直接關(guān)乎企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。瓷磚企業(yè)的服務(wù)水平從產(chǎn)品設(shè)計(jì)，到售前的咨詢(xún)服務(wù)，再到售后的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，都是專(zhuān)業(yè)化的水準(zhǔn)，從搬運(yùn)、咨詢(xún)、裝修設(shè)計(jì)、裝修鋪貼，企業(yè)有完善的企業(yè)服務(wù)體系，有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為消費(fèi)者提供一整套服務(wù)，為消費(fèi)者營(yíng)造了簡(jiǎn)約時(shí)尚、溫馨舒適的居室環(huán)境。
據(jù)了解，通過(guò)對(duì)售后服務(wù)能力的改進(jìn)，進(jìn)一步加深了消費(fèi)者對(duì)于瓷磚行業(yè)的認(rèn)知度，這也是對(duì)瓷磚品牌一次很好的宣傳。同時(shí)售后服務(wù)形成一套完整的產(chǎn)業(yè)鏈，也給瓷磚企業(yè)帶來(lái)更多的增值空間，有利于瓷磚行業(yè)的健康發(fā)展。
客戶(hù)是瓷磚企業(yè)的安身立命之本，沒(méi)有固定的客戶(hù)群就很難在競(jìng)爭(zhēng)中立足。每一個(gè)客戶(hù)都有自己的社交圈，在這個(gè)社交圈里，他既受別人的影響，又對(duì)別人施加影響。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)滿意的客戶(hù)，不僅自己會(huì)成為回頭客，而且還會(huì)成為企業(yè)的宣傳員和廣告員，帶動(dòng)一大批客戶(hù)上門(mén)來(lái)。而不滿意的客戶(hù)則不僅自己不再上門(mén)，而且會(huì)向自己的親朋好友發(fā)布不滿，使企業(yè)失去一大批潛在的客戶(hù)。據(jù)專(zhuān)家研究，再次光臨的客戶(hù)比初次登門(mén)的人可為企業(yè)帶來(lái)25%——85%的利潤(rùn)，而尋找一個(gè)新客戶(hù)的成本是維持一個(gè)舊客戶(hù)的7倍。此外，企業(yè)在名譽(yù)上的損失和對(duì)企業(yè)員工土氣的打擊以及對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的影響更難以估量。
經(jīng)過(guò)千千萬(wàn)萬(wàn)的實(shí)踐證明，在產(chǎn)品同質(zhì)、同價(jià)的前提下，瓷磚企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到瓷磚企業(yè)的生存、關(guān)系到企業(yè)商品的市場(chǎng)占有率、關(guān)系到瓷磚企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。
售后服務(wù)工作是質(zhì)量管理在使用過(guò)程的延續(xù)，是實(shí)現(xiàn)商品使用價(jià)值的重要保證。它作為產(chǎn)品使用價(jià)值的一種補(bǔ)救措施，可以為消費(fèi)者排除后顧之憂。另外，在售后服務(wù)中，可以把客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和要求及時(shí)反饋到企業(yè)，促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足客戶(hù)的需要。
用心一點(diǎn)就會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的產(chǎn)品分類(lèi)做的越來(lái)越細(xì)，市場(chǎng)的需求也是如此，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)分類(lèi)和營(yíng)銷(xiāo)方式在當(dāng)下明顯的有些不足，新的時(shí)期瓷磚企業(yè)應(yīng)該做好市場(chǎng)的調(diào)查，細(xì)分每個(gè)市場(chǎng)的需求，從中選取利益較大的方向著手，滿足個(gè)性化的客戶(hù)需求。
細(xì)分瓷磚大客戶(hù)市場(chǎng)
可以將具有特色的單個(gè)瓷磚客戶(hù)作為一個(gè)細(xì)分的市場(chǎng)，最后再進(jìn)行不同層次、不同行業(yè)、不同特性的服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、開(kāi)發(fā)、包裝和營(yíng)銷(xiāo)。與其說(shuō)市場(chǎng)細(xì)分是一個(gè)將市場(chǎng)分解的過(guò)程，不如說(shuō)它是將市場(chǎng)按照特征分類(lèi)之后再重新匯聚的過(guò)程。經(jīng)過(guò)這一篩選、分類(lèi)的過(guò)程，才能更加清楚細(xì)致地明確大客戶(hù)市場(chǎng)的服務(wù)的需求。
從瓷磚客戶(hù)個(gè)性化需求分析到個(gè)性化服務(wù)
從中國(guó)瓷磚行業(yè)發(fā)展分析及投資潛力研究報(bào)告了解充分理解瓷磚大客戶(hù)的需求，做到“比客戶(hù)更了解客戶(hù)”。個(gè)性化需求分析要點(diǎn)包括建立完整詳細(xì)的大客戶(hù)檔案、了解客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)情況和業(yè)務(wù)情況、了解客戶(hù)技術(shù)創(chuàng)新的總體目標(biāo)、了解瓷磚大客戶(hù)的現(xiàn)用產(chǎn)品的使用情況、了解客戶(hù)的決策流程、分析瓷磚客戶(hù)的潛在需求。也要針對(duì)不同的客戶(hù)群有精細(xì)服務(wù)的策略，站在具體用戶(hù)的角度，制訂更具靈活性、實(shí)用性的功能與流程以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略，切實(shí)提高大客戶(hù)滿意度。
建立完善的瓷磚大客戶(hù)服務(wù)制度
服務(wù)是工業(yè)品行業(yè)企業(yè)非常重要的一項(xiàng)任務(wù)，首先應(yīng)該樹(shù)立“做到真正以客戶(hù)為中心，全心全意為客戶(hù)著想”的服務(wù)理念;其次，建立服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)保障制度，具體包括：設(shè)立大客戶(hù)部和設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)大客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理;建立大客戶(hù)申告投訴管理流程，貫徹客戶(hù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，保證客戶(hù)申告投訴得到快速處理，提高客戶(hù)服務(wù)的便利性和滿意度;建立“內(nèi)部客戶(hù)承諾”制度，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通暢;加強(qiáng)客戶(hù)走訪工作，保證客戶(hù)業(yè)務(wù)主管與客戶(hù)經(jīng)理的緊密聯(lián)系和友好關(guān)系;提升大客戶(hù)的服務(wù)層次，全面保障大客戶(hù)優(yōu)越服務(wù)。
