隨著電商平臺(tái)的興起，網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品成為一種新的消費(fèi)方式，而家居電商平臺(tái)投訴量也隨之逐年增長(zhǎng)。
據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，2013年家居建材類網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品消費(fèi)投訴為141例，2014年增長(zhǎng)到220例，增長(zhǎng)率達(dá)56%。網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品消費(fèi)投訴主要集中在以下四大方面：第一，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：家具開裂、破損、瑕疵、霉變、味道濃烈等。第二，虛假宣傳：貨不對(duì)板、顏色反差大、實(shí)物與網(wǎng)站展示商品不符等。第三，送貨安裝問(wèn)題：送貨延遲、送錯(cuò)貨、下單后無(wú)貨、安裝故障等。第四，售后服務(wù)無(wú)保障：退貨難、換貨難、售后服務(wù)差等。
以號(hào)稱“中國(guó)最大的專業(yè)家具B2C電子商務(wù)平臺(tái)”——美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)為例，2014年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到該家居網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)消費(fèi)投訴35例，較2013年投訴量增長(zhǎng)了5倍。其中，涉及網(wǎng)購(gòu)家具質(zhì)量問(wèn)題19例，涉及虛假宣傳問(wèn)題3例，涉及送貨安裝問(wèn)題8例，涉及售后服務(wù)5例。
質(zhì)量問(wèn)題最突出：家具開裂、霉變、破損、味道濃烈
北京呂先生反映，他在美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)購(gòu)買了七件實(shí)木家具，店內(nèi)宣傳手冊(cè)和購(gòu)買合同中均明確約定如果有質(zhì)量問(wèn)題可退貨，45日內(nèi)可無(wú)理由退貨。但是家具安裝當(dāng)天即發(fā)現(xiàn)有大量開裂。之后美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)安排入戶維修，但沒(méi)過(guò)兩天維修處再次開裂，同時(shí)又發(fā)現(xiàn)新增大量開裂和霉變。美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)售后質(zhì)量檢測(cè)人員上門檢測(cè)，確認(rèn)購(gòu)買的實(shí)木家具共17處開裂、2處霉變。于是，美樂(lè)樂(lè)提出給予400元現(xiàn)金補(bǔ)償，呂先生拒絕，要求退貨。直到目前，美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)拒不承認(rèn)其銷售的是實(shí)木家具，不能修復(fù)也不同意退貨。
江蘇王先生反映，他在美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)購(gòu)買的卡富亞實(shí)木框架雙人床質(zhì)量問(wèn)題很嚴(yán)重。床的支撐腳僅用厚度1mm左右的鐵皮包裹而成，易彎折損壞，另外床的排骨架所用木料質(zhì)量也很差，有多根排骨條已經(jīng)斷裂開，嚴(yán)重影響正常使用。
山西高先生反映他在美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)購(gòu)買了大衣柜，收貨后發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重色差，大衣柜缺少衣柜背板，存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，根本無(wú)法使用。隨后與美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)客服溝通，得到的回答是不能退換只能維修。但是讓高先生沒(méi)想到的是美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)5次上門維修，都未能解決問(wèn)題，維修師傅說(shuō)衣柜設(shè)計(jì)存在問(wèn)題，無(wú)法維修。
天津李女士反映在美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)購(gòu)買了家具，其中一套“韓菲爾”的臥房家具，包括一個(gè)高箱床和一個(gè)四門衣柜，家具送來(lái)后味道非常大，走進(jìn)屋子嗆鼻子辣眼睛。于是李女士當(dāng)天晚上向美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)客服申請(qǐng)退貨，客服說(shuō)由售后人員第二天來(lái)解決。美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)派師傅上門查看家具的味道情況。事情前前后后折騰了一周，李女士被告知不能退貨。李女士說(shuō)，“美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)站宣傳的45天無(wú)理由退換貨，純粹就是蒙騙顧客，我購(gòu)買的家具僅收貨半天，他們就不予退貨了。作為工薪階層買一套家具不容易，家具的味道如此濃烈，家里有小孩兒，實(shí)在不能接受!”
虛假宣傳：貨不對(duì)板、顏色反差大、實(shí)物與展示不符
浙江馮女士反映在美樂(lè)樂(lè)體驗(yàn)店購(gòu)買了餐桌餐椅、床、床頭柜、角幾等家具，安裝后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題太多了，餐桌比圖片上的標(biāo)注尺寸足足矮了4公分，嚴(yán)重影響使用;桌腳里面的螺絲都掉出來(lái)，根本無(wú)法固定;貨不對(duì)板，美樂(lè)樂(lè)官網(wǎng)宣傳的100%亞洲硬木，但實(shí)物卻是輕的難以置信。
河南任先生反映他在美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)購(gòu)買了地中海系列的全部家具，在整套家具中，梳妝鏡色差非常大，實(shí)物和網(wǎng)站上展示的家具圖片顏色也完全不一樣。于是任先生提出換貨，客服卻說(shuō)換了也還是同一顏色。
湖北蔣先生反映他在美樂(lè)樂(lè)武漢江岸區(qū)體驗(yàn)館購(gòu)買的燈具，到貨時(shí)由家人代收，回家后發(fā)現(xiàn)實(shí)物與美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)上的產(chǎn)品圖完全不一致，于是聯(lián)系客服退換，客服以產(chǎn)品已安裝為由不予退換。經(jīng)多次聯(lián)系，商家客服人員一直不能給出合理的解決方案，蔣先生店里溝通，工作人員承認(rèn)和網(wǎng)站展示的圖片顏色不一致，但給不出答復(fù)。蔣先生認(rèn)為美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)存在虛假?gòu)V告，對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物形成誤導(dǎo)。
送貨安裝：送貨遙遙無(wú)期、貨物不送改補(bǔ)貼
廣東黃女士反映她在美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)廣州白云門店購(gòu)買了沙發(fā)書桌椅，付清全款后約定2014年12月19日送貨。但只送來(lái)書桌和三個(gè)軟墊，黃女士被告知沙發(fā)還在越南生產(chǎn)，送貨時(shí)間無(wú)法確定。她于是申請(qǐng)退貨，但遭拒絕。黃女士說(shuō)，“付款時(shí)告訴我一切商品按時(shí)送貨，現(xiàn)在卻變成遙遙無(wú)期!”她認(rèn)為美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)存在嚴(yán)重欺騙消費(fèi)者的行為。
山東張女士反映她在美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)購(gòu)買了家具，美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)的廣告說(shuō)滿5000包送包裝，但實(shí)際上并不是這樣，而是按照原來(lái)的補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi)最高15%進(jìn)行補(bǔ)貼。張女士不滿的說(shuō)，“這明顯是在欺騙消費(fèi)者”。
售后保障：退貨難
廣東趙先生反映他在美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)購(gòu)買了一款皮沙發(fā)，送貨時(shí)發(fā)現(xiàn)沙發(fā)有掉漆現(xiàn)象，單人位沙發(fā)瘸腿，另外沙發(fā)味道非常大，所以當(dāng)場(chǎng)拒收。但是美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)送貨人員不顧趙先生拒絕簽收，毅然離去，對(duì)問(wèn)題沙發(fā)置之不理。之后客服人員打電話協(xié)商上門維修，趙先生拒絕了，要求退貨，美樂(lè)樂(lè)售后人員一直拒絕退貨，并強(qiáng)調(diào)團(tuán)購(gòu)商品不能退貨，只能維修。趙先生認(rèn)為美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)欺詐消費(fèi)者。
據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品，質(zhì)量成為最突出的問(wèn)題，也是消費(fèi)者反映最強(qiáng)烈的。而因質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的產(chǎn)品退貨難、實(shí)物與網(wǎng)站展示產(chǎn)品不符分列消費(fèi)投訴的第二、第三位。
網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多發(fā)與網(wǎng)購(gòu)商品的特性是分不開的。通常在網(wǎng)上出售的家居產(chǎn)品，其展示圖、效果圖都非常精美，而家具材質(zhì)、工藝、顏色等，都不像在實(shí)體店面能夠一目了然。
