2015年3月5日，國(guó)內(nèi)某知名大型網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布了“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”系列報(bào)告，在關(guān)于瓷磚行業(yè)售后服務(wù)調(diào)查的這份報(bào)告中，稱經(jīng)過(guò)“一個(gè)月的調(diào)查”，2015年315“家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”數(shù)據(jù)出爐。瓷磚企業(yè)售后及格率80.49%，整體水平比去年提高了37.63%。
每年的315都是舉國(guó)上下的敏感時(shí)期，消費(fèi)者揚(yáng)眉吐氣，商家發(fā)現(xiàn)掘金點(diǎn)，媒體則忙著發(fā)布“權(quán)威調(diào)查報(bào)告”，若這類報(bào)告論據(jù)詳實(shí)，通篇數(shù)據(jù)觀點(diǎn)都公正公開(kāi)，對(duì)于商家是真正的鞭策或警鐘，消費(fèi)者也自然是皆大歡喜，不失為一件利國(guó)利民的好事。但若這“調(diào)研報(bào)告”名為調(diào)研，實(shí)則淪落為隱性的廣告，對(duì)于媒體和國(guó)家都不得不說(shuō)是一個(gè)巨大的悲哀。筆者仔細(xì)研讀了通篇調(diào)查，并對(duì)其中的章節(jié)親自核實(shí)，發(fā)現(xiàn)這篇報(bào)告當(dāng)中疑點(diǎn)重重，所謂的“四成瓷磚企業(yè)超90分”成為真假難辨的羅生門(mén)。
疑點(diǎn)1 看評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) “電話是否接得通”占一半分?jǐn)?shù)
關(guān)于報(bào)告中的“2015年315調(diào)查瓷磚品牌售后分?jǐn)?shù)排行”，在報(bào)告最后提供了“2015年**網(wǎng)站315調(diào)查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)”，滿分100分里，“電話是否撥得通”占了45分，在說(shuō)明里寫(xiě)到“分三個(gè)時(shí)段撥打，工作日上下午各一次，節(jié)假日一次，每次各15分”，事實(shí)上，大部分企業(yè)工作日期間的電話接通率都是很高的，此處得分的重點(diǎn)被轉(zhuǎn)移向了“節(jié)假日是否能夠接通電話”。但我們知道，對(duì)于消費(fèi)者的售后電話而言，能否解決問(wèn)題才是消費(fèi)者關(guān)心的重點(diǎn)。而在評(píng)分表中，“能否解決問(wèn)題”只占了24分，原因何在?
315該打誰(shuí)的假？ “四成瓷磚企業(yè)超90分”疑點(diǎn)重重
沒(méi)錯(cuò)，原因就在于這次售后調(diào)查的方式，為該調(diào)研記者假扮消費(fèi)者，向各大企業(yè)致電，反應(yīng)售后問(wèn)題并觀察各大企業(yè)的反應(yīng)。在“能否解決問(wèn)題”一項(xiàng)，該媒體給出的A級(jí)表現(xiàn)為“主動(dòng)詢問(wèn)并提供詳細(xì)指引，指向內(nèi)部或具體經(jīng)銷商解決”，至于問(wèn)題是否最終得到了解決，在該次調(diào)研當(dāng)中并未作為最終的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)而納入調(diào)查結(jié)果中。
根據(jù)報(bào)告中的文字描述，失分的企業(yè)，大多由于因成本的考慮未開(kāi)通400或800電話，“節(jié)假日是否能夠接通電話”固然成為企業(yè)售后的一個(gè)硬傷，但問(wèn)題是否得到了最終的，徹底的解決，難道不是消費(fèi)者更應(yīng)當(dāng)關(guān)心的問(wèn)題?所謂客服提供“詳細(xì)指引”，筆者找遍通篇報(bào)告，未見(jiàn)對(duì)“詳細(xì)指引”的半字解釋。文中只提到，“表現(xiàn)較好的售后能夠給出相關(guān)指引”，但究竟何為“相關(guān)指引”，對(duì)于問(wèn)題的解決究竟有何實(shí)質(zhì)性幫助?這是無(wú)人回答的問(wèn)題。舍本而求末，就是本次調(diào)研的寫(xiě)照。
疑點(diǎn)2 看評(píng)分結(jié)果 原因不明分?jǐn)?shù)錯(cuò)亂 鷹牌屢遭差評(píng)卻及格
對(duì)于本次調(diào)研的三個(gè)重要指標(biāo)，電話接通率，態(tài)度好評(píng)率，問(wèn)題解決率，報(bào)告中屢次提及鷹牌瓷磚，首先，在接通率方面，“在接通后讓消費(fèi)者不停轉(zhuǎn)接、換線撥打……難得接通電話……”在問(wèn)題解決率方面，“鷹牌、金舵、歐神諾等企業(yè)就連簡(jiǎn)單指引都沒(méi)有，也不能提供確定的經(jīng)銷商聯(lián)系方式。”從“2015年鷹牌網(wǎng)站315調(diào)查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)”這張表格來(lái)看，鷹牌的表現(xiàn)實(shí)在找不到什么得分項(xiàng)，但最后卻以綜合評(píng)分69分的分?jǐn)?shù)“光榮及格”。
反觀作為“不及格品牌“的冠軍，報(bào)告通篇只在接近文尾的地方提及“周末一輪調(diào)查中，冠軍磁磚的客服人員接聽(tīng)電話之后，卻對(duì)調(diào)查人員說(shuō)道：“你星期一再打電話吧，現(xiàn)在沒(méi)人上班。”也就是電話接通率中有所失分。但態(tài)度好評(píng)率，問(wèn)題解決率在文中一字未提。筆者在該調(diào)研媒體處拿到了作為“證據(jù)“的三段錄音。在該媒體記者對(duì)冠軍致電三個(gè)電話中，第一個(gè)電話里，企業(yè)客服詢問(wèn)了“消費(fèi)者”遇到的問(wèn)題以及購(gòu)買(mǎi)的具體經(jīng)銷商店，并提供了購(gòu)買(mǎi)地經(jīng)銷商的電話，第二個(gè)電話，的確由于是節(jié)假日并未當(dāng)時(shí)解決，在第三個(gè)電話中，客服提供了區(qū)域經(jīng)理的聯(lián)系方式，并對(duì)于“消費(fèi)者”提出的問(wèn)題耐心解答，表示如果是產(chǎn)品問(wèn)題，公司一定負(fù)責(zé)。這樣的“問(wèn)題解決率”和“態(tài)度好評(píng)率”比起鷹牌如何?事實(shí)上，冠軍磁磚的綜合分?jǐn)?shù)卻是不及格的53分。
作為一份公平公開(kāi)的調(diào)查報(bào)告，對(duì)于本次調(diào)研結(jié)果的冠亞軍得主，報(bào)告中應(yīng)當(dāng)做出必要的解釋。比如按照電話接通率，態(tài)度好評(píng)率，問(wèn)題解決率這三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，優(yōu)秀企業(yè)的良好做法。但兩個(gè)國(guó)內(nèi)瓷磚品牌拔得頭籌的原因，在文中只含義模糊的說(shuō)了一句“八成企業(yè)能夠在各項(xiàng)指標(biāo)中取得良好成績(jī)“，讓人疑竇叢生。
最后，作為媒體，應(yīng)該承擔(dān)起追求事實(shí)真相的社會(huì)責(zé)任，讓更多的弱勢(shì)群體在社會(huì)發(fā)展過(guò)程中伸張應(yīng)有的權(quán)利，一篇漏洞百出的“售后服務(wù)調(diào)查”，讓人對(duì)媒體的職業(yè)操守和良知疑問(wèn)叢生。我們期待該媒體能夠公開(kāi)每家企業(yè)的綜合評(píng)分之外，還能夠?qū)⒃敿?xì)的分項(xiàng)得分及相關(guān)證據(jù)公布于眾，否則，確有誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑。媒體不應(yīng)是商業(yè)時(shí)代任何機(jī)構(gòu)的工具，大眾期待著他們，至少在一年一度的315來(lái)臨之際代表著真相。
