【編者按】
“我找了廠家，但他們總拖著不解決問題，我該怎么辦?”《家居周刊》服務(wù)臺(tái)經(jīng)常接到這樣的讀者來(lái)電。但聽完案件回顧，卻發(fā)現(xiàn)其實(shí)問題的癥結(jié)在于沒有找 對(duì)人。遭遇問題，首先想到的是找商家“算賬”，然而，商家是一個(gè)廣泛的感念，不僅包括直接提供服務(wù)的一方，同時(shí)還包括廠家、賣場(chǎng)等方面。有時(shí)候，多方尋求幫助，糾紛解決起來(lái)就會(huì)更加事半功倍。
找商家
“空表態(tài)、冷處理”
劉女士告訴記者，今年年初她在京城某家居賣場(chǎng)選購(gòu)了一個(gè)浴缸，安裝后發(fā)現(xiàn)“有味兒”，且刺鼻的氣味長(zhǎng)久不見消退。于是，她撥通了該品牌浴缸廠家的售后 電話，試圖解決這一問題。據(jù)劉女士描述，對(duì)方態(tài)度不錯(cuò)，并表示會(huì)盡快處理此問題。但事實(shí)上，在劉女士打了幾次電話后，她意識(shí)到，廠家實(shí)際上采取的是“空表 態(tài)、冷處理”的方式。
隨后劉女士又將問題反映到自己購(gòu)買浴缸所在家居賣場(chǎng)的售后服務(wù)部門。這一次，賣場(chǎng)的態(tài)度也很好，表示會(huì)妥善幫助解決消費(fèi)者反饋的問題。但半個(gè)月的時(shí)間 又過去了，問題好像石沉大海一般，還是沒有任何回音�？傊�，安在劉女士家的浴缸還在散發(fā)著強(qiáng)烈的氣味，問題至今依然“懸而未決”。
劉女士說她犯了慌，過了這么長(zhǎng)時(shí)間沒得到任何回應(yīng)，她覺得廠家和賣場(chǎng)都?jí)焊鶅翰幌牍芩@“茬兒”。如此一來(lái)，她不知道除了廠家、賣場(chǎng)，自己還能找誰(shuí)解決問題?是該找消協(xié)嗎?還是只能對(duì)簿公堂?
行業(yè)解讀
找賣場(chǎng)真能“向著”消費(fèi)者?
在家居賣場(chǎng)消費(fèi)，一旦場(chǎng)內(nèi)商戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)有問題，消費(fèi)者會(huì)首選找誰(shuí)解決?記者就這一問題在某家居賣場(chǎng)隨機(jī)采訪了一些消費(fèi)者。調(diào)查結(jié)果顯示，近八 成受訪者會(huì)第一時(shí)間找到所購(gòu)品牌商家;當(dāng)商家處理不了或其處理方式令消費(fèi)者不滿意時(shí)，他們才會(huì)再找賣場(chǎng)。在居然之家集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理王寧寧看來(lái)，消費(fèi)者 在找賣場(chǎng)投訴之前，一般都已經(jīng)找過了商家。“但如果顧客先找到賣場(chǎng)投訴場(chǎng)內(nèi)商家，我們一樣受理，絕對(duì)不會(huì)不管。”王寧寧說。
針對(duì)劉女士遇到的向賣場(chǎng)反映售后問題、卻半個(gè)月“沒回音”的狀況，王寧寧介紹說，在居然之家，來(lái)自顧客的普通投訴，賣場(chǎng)要求在一周內(nèi)按照相關(guān)法律、法 規(guī)給出盡量讓顧客及場(chǎng)內(nèi)商戶雙方均認(rèn)可的解決方案，由賣場(chǎng)出具一份《處理意見書》;此外，不排除一些要對(duì)可能的質(zhì)量問題產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)、方能認(rèn)定責(zé)任的案 例，這時(shí)，需要等待檢測(cè)結(jié)果出來(lái)后的一周內(nèi)，賣場(chǎng)再給予處理意見。
對(duì)于一些消費(fèi)者所擔(dān)心的——面對(duì)糾紛，賣場(chǎng)與商戶“實(shí)屬一伙”的質(zhì)疑，王寧寧表示，雖然賣場(chǎng)是商家的連帶責(zé)任方，但為了不砸自家牌子，居然之家會(huì)站在中立的立場(chǎng)判斷事實(shí)，并本著“向消費(fèi)者傾斜”原則協(xié)調(diào)處理，盡量給消費(fèi)者一個(gè)滿意的結(jié)果。
王寧寧也提到，由于心理期望值和對(duì)相關(guān)法律規(guī)定的理解不同，很多時(shí)候，顧客可能對(duì)賣場(chǎng)給出的解決方案并不滿意，再加上賣場(chǎng)沒有執(zhí)法權(quán)，所以顧客可以不 接受賣場(chǎng)的處理結(jié)果。“此時(shí)，顧客拿著我們給出的處理意見，找消協(xié)、工商局，或走司法途徑是下面一步我們推薦給消費(fèi)者的問題解決路徑。”王寧寧表示，“賣 場(chǎng)將根據(jù)消協(xié)調(diào)解、行政裁決或法院判決結(jié)果執(zhí)行。”
流程圖
圖解產(chǎn)品售后問題解決步驟
商家是直接為消費(fèi)者提供服務(wù)的一方，出現(xiàn)售后問題，聯(lián)系商家的售后部門，當(dāng)屬最直接有效的方式。
如果廠商均對(duì)自己的問題不予解決或解決不力，消費(fèi)者可以向當(dāng)初購(gòu)買該產(chǎn)品的賣場(chǎng)尋求幫助。然而，需要提醒的是，在簽訂購(gòu)買合同的時(shí)候，一定要加蓋賣場(chǎng)的公章，同時(shí)，要按照賣場(chǎng)的統(tǒng)一規(guī)定繳納合同款。
找廠家
一些外埠生產(chǎn)廠家，將產(chǎn)品在京銷售及后續(xù)服務(wù)委托給經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。當(dāng)經(jīng)銷商推脫其售后責(zé)任時(shí)，消費(fèi)者也可將情況反應(yīng)到廠家，由廠家出面與經(jīng)銷商協(xié)調(diào)。
多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為，消協(xié)一定能解決他們所遭遇的售后糾紛，但需要提醒的是，消協(xié)并非廠商的上級(jí)管理機(jī)構(gòu)，其職能是在商家拒不接受消協(xié)調(diào)解時(shí)，協(xié)助消費(fèi)者找機(jī)關(guān)執(zhí)法、申請(qǐng)仲裁或到法院起訴。
法律途徑
這是消費(fèi)糾紛的終極解決辦法。
專業(yè)指導(dǎo)
據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部主任羅剛介紹，根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)爭(zhēng)議解決途徑有以下幾種：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、向有關(guān)行政部門申訴、根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟。
羅剛認(rèn)為，發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議，本著“誰(shuí)銷售、誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，消費(fèi)者首先應(yīng)與經(jīng)營(yíng)者對(duì)話，即“從哪兒買的，找哪兒”，經(jīng)營(yíng)者包括商戶和賣場(chǎng)兩者。有消費(fèi)者曾 向本報(bào)反映過這種情況，一些商戶聲稱自己只是經(jīng)銷商或代理商，有問題就讓消費(fèi)者自己去找直銷廠家。對(duì)此，羅剛表示，消費(fèi)者完全可以向銷售門店要求賠償。因 為銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。
據(jù)介紹，若商家拒不接受消協(xié)調(diào)解，此時(shí)，消協(xié)會(huì)給予指導(dǎo)，協(xié)助消費(fèi)者找行政機(jī)關(guān)執(zhí)法、申請(qǐng)仲裁或到法院起訴。
找工商局 想強(qiáng)制商家賠償還得上法院
記者撥通了北京市工商行政管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處的電話，工作人員表示，我國(guó)《消法》規(guī)定的幾種消費(fèi)爭(zhēng)議解決方法沒有必然的順序可言，屬平行選擇關(guān)系。該工作人員同時(shí)表示：“消費(fèi)者直接找到商家，能通過雙方自行協(xié)商解決的，肯定是最快速有效的。”
對(duì)于消費(fèi)者所顧慮的，很多經(jīng)銷商、代理商把責(zé)任全部推給“遠(yuǎn)方”廠家、導(dǎo)致消費(fèi)者“找不著人”的狀況，我市工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處工作人員告訴記者， 不論何種類型的商家，都會(huì)在工商局注冊(cè)登記，并且須有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，所以消費(fèi)者還是可以直接找自己購(gòu)買產(chǎn)品的商家來(lái)解決爭(zhēng)議的。
記者了解到，一旦商家拒不整改，約見、告誡、指導(dǎo)、公示、處罰等方式都是工商局用以管理商家的行政調(diào)解辦法，但這些對(duì)于消費(fèi)者個(gè)人權(quán)益的保障來(lái)說，效 果并不明顯。也就是說，行政調(diào)解不具備法律強(qiáng)制力，只有人民法院的司法判決具有要求商家賠償消費(fèi)者的強(qiáng)制效力，達(dá)到消費(fèi)者期待的問題解決結(jié)果。
