危機(jī)公關(guān)是指影響組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行，對(duì)組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。
幾年前，眾多業(yè)內(nèi)人士和消費(fèi)者都認(rèn)為，在網(wǎng)上賣集成吊頂不太現(xiàn)實(shí)，只能借助網(wǎng)絡(luò)推廣集成吊頂品牌。因?yàn)榧傻蹴攲侔氤善�，購買后還有很多服務(wù)工作，安裝完才算商品，消費(fèi)者在網(wǎng)上看不到實(shí)物，質(zhì)量好壞難以確定。但是從今天來看，網(wǎng)絡(luò)銷售集成吊頂并非癡人說夢(mèng)，B2B，B2C模式都已成為行業(yè)的主流銷售渠道之一。阿里巴巴，淘寶等都是集成吊頂企業(yè)涉足的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，也創(chuàng)造了不俗的銷售業(yè)績(jī)。但是，廣大網(wǎng)友的眾口難調(diào)，亦或同行業(yè)的惡意競(jìng)爭(zhēng)，在產(chǎn)品評(píng)價(jià)的記錄里，多多少少會(huì)出現(xiàn)一些負(fù)面評(píng)價(jià)，就是這些評(píng)價(jià)會(huì)對(duì)品牌的形象和聲譽(yù)造成不良影響。許多集成吊頂品牌都意識(shí)到，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的負(fù)面評(píng)價(jià)不容忽視，但是積極的挽救措施卻少之又少。
首先，迅速是第一要?jiǎng)?wù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者在用戶評(píng)價(jià)里留下負(fù)面評(píng)價(jià)之后，吊頂企業(yè)需要做的，是在第一時(shí)間里回復(fù)。有調(diào)查顯示，6%的消費(fèi)者希望在10分鐘內(nèi)得到品牌的回復(fù)，25%的消費(fèi)者希望在1小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)。所以，當(dāng)你的用戶已經(jīng)在表達(dá)不滿時(shí)，不要猶豫是否要做出回復(fù)，更不要置之不理。因?yàn)橐苍S忽視了一名消費(fèi)者的牢騷，很有可能就演變成品牌的公關(guān)危機(jī)。吊頂企業(yè)及時(shí)的回復(fù)，可以讓消費(fèi)者覺得品牌真的在意自己的感受，反而有可能成為品牌的忠實(shí)消費(fèi)者。同時(shí)，也可以及早解決問題，防止事情進(jìn)一步擴(kuò)大，導(dǎo)致從個(gè)別消費(fèi)者的不滿演變成一群消費(fèi)者的集體不滿。
其次，少說套話，解決實(shí)際問題。消費(fèi)者在用戶評(píng)價(jià)里的負(fù)面評(píng)價(jià)，有時(shí)是因?yàn)樵谂c吊頂品牌接觸中遇到的實(shí)際問題沒有得到解決而產(chǎn)生的抱怨。在這種情況下，如果僅僅只是官方的客套話，不但不能解決消費(fèi)者的問題，反而會(huì)引起反感。面對(duì)消費(fèi)者具體的問題投訴，提出解決方案才是真正的解決之道。比如，集成吊頂企業(yè)在發(fā)貨時(shí)檢驗(yàn)的都是合格產(chǎn)品，但在收貨時(shí)消費(fèi)者提出產(chǎn)品有瑕疵，想要更換或者退貨。面對(duì)這樣的情況，很多企業(yè)首先會(huì)與消費(fèi)者理論，闡明自己的觀點(diǎn)。如果意見達(dá)不到一致，很容易發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，最后只會(huì)多一條差評(píng)。俗話說“顧客就是上帝”，消費(fèi)者有脾氣，但品牌不能有脾氣。所以，當(dāng)消費(fèi)者提出問題時(shí)，集成吊頂企業(yè)應(yīng)該做的就是積極與客戶取得聯(lián)系，及時(shí)更換產(chǎn)品，甚至配合其退貨。
最后，帶點(diǎn)幽默感，讓你的回復(fù)人性化。當(dāng)有消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上對(duì)吊頂品牌表現(xiàn)出不滿時(shí)，如果選擇以官方的套話來回復(fù)，會(huì)給消費(fèi)者留下官僚作風(fēng)的印象，恐怕很難給消費(fèi)者留下好印象。但如果吊頂品牌能夠放下身段，以一個(gè)“活生生的人”的形象，幽默應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的抱怨，會(huì)帶來意想不到的效果。那時(shí)的消費(fèi)者在氣頭上，企業(yè)若以一個(gè)真心幫忙解決問題的朋友口氣幽默交談，一方面能緩解緊張的氣氛，另一方面也能得到消費(fèi)者的信任，更好的解決問題。
網(wǎng)絡(luò)的興起，對(duì)于各大集成吊頂品牌企業(yè)來說，既是一個(gè)機(jī)遇，又是一個(gè)挑戰(zhàn)。既然已經(jīng)融入了網(wǎng)絡(luò)銷售的大潮之中，各大集成吊頂企業(yè)在保證品牌質(zhì)量的同時(shí)，更需要完善自身的服務(wù)品質(zhì)，關(guān)注每一個(gè)消費(fèi)者的行為，傾聽每一個(gè)消費(fèi)者的心聲。
