對于習(xí)慣在某家國產(chǎn)餐飲連鎖品牌店內(nèi)消費(fèi)的筆者來說，近日在消費(fèi)時，卻因該店店員服務(wù)態(tài)度問題讓筆者對這家餐飲品牌極其失望……
由此想到，該餐飲服務(wù)人員的輕視和傲慢態(tài)度，不僅僅餐飲行業(yè)中，在照明行業(yè)的“店面和服務(wù)中”，又有多少細(xì)節(jié)和人員讓消費(fèi)者和客戶失望，從而間接導(dǎo)致品牌推廣和維護(hù)的舉步維艱呢?筆者想這樣的事情一定不會少吧。
品牌維護(hù)之路到底如何走?
品牌推廣維護(hù)在近幾年固態(tài)照明市場上的重要性不言而喻，這一點(diǎn)我們可以從近來各大國內(nèi)外照明廠商陸續(xù)通過價格戰(zhàn)的方式提升市占率看出，也可以觀察照明企業(yè)在市場推廣以及市場人員投入上的比例看出。然而，一廂情愿的大手筆投入就能換來市場好感度的回應(yīng)嗎?
要做到這一點(diǎn)，不僅需要龐大數(shù)字的支撐，更需要服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)細(xì)節(jié)的對接和延續(xù)，否則就會像上述某餐飲品牌一樣被人嫌棄了……
當(dāng)前，照明市場品牌競爭已經(jīng)上升到企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略的高度，但因國產(chǎn)照明企業(yè)對于品牌重要性認(rèn)識形成較晚，還沒有系統(tǒng)和差異性的品牌轉(zhuǎn)化意識，所以我們看到，在當(dāng)前照明中小企業(yè)企圖利用品牌軟實(shí)力突圍的時候，在對待可以影響品牌形成和推廣的各方因素的態(tài)度上有著極端的差異和區(qū)別，這一點(diǎn)從對待媒體廣告的態(tài)度和對待終端服務(wù)人員行為培訓(xùn)的態(tài)度和投入上就可見端倪。
你有重視消費(fèi)者的口碑營銷嗎?
忽視終端服務(wù)人員行為培訓(xùn)的直接后果就是對消費(fèi)者消費(fèi)潛力的無視。我們知道，品牌形成和推廣的關(guān)鍵因素之一是消費(fèi)者和客戶群體的口碑營銷。
成功的品牌推廣企業(yè)首先應(yīng)該先學(xué)會摸透消費(fèi)者的心理活動變化，進(jìn)而調(diào)整自身的產(chǎn)品、服務(wù)以及環(huán)境去滿足這種變化，只有不斷的變化才能造就持久的品牌活力和品牌競爭力。
其次，消費(fèi)者之所以愿意花費(fèi)時間和金錢進(jìn)店消費(fèi)，說明其對該品牌及產(chǎn)品已經(jīng)有了基本的認(rèn)知和認(rèn)可。終端服務(wù)人員如何把這種基礎(chǔ)的認(rèn)可轉(zhuǎn)化為長期的消費(fèi)并通過有意識的活動，引導(dǎo)消費(fèi)者了解企業(yè)文化進(jìn)而讓其形成品牌忠誠度，這是照明企業(yè)需要在品牌策劃形成初期就要考慮的。
終端服務(wù)人員是品牌推廣和維護(hù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，他們的肢體語言、面部表情在某種程度上都代表了品牌的移動，也是傳遞和推廣品牌的過程。
然而，遺憾的是，許多企業(yè)沒有意識到這一點(diǎn)，照明高層管理者與其每天都在絞盡腦汁的策劃活動、投放廣告以及刻意的美化包裝店面或者產(chǎn)品，不如聚焦和放大品牌因素各環(huán)節(jié)。不然，照明企業(yè)的品牌推廣及落地只能是頭重腳輕式的自我吹噓及空談。
小結(jié)
真正能夠?qū)崿F(xiàn)品牌落地并在終端形成口碑的，除了產(chǎn)品本身質(zhì)量過硬之外，如何加強(qiáng)終端服務(wù)人員與消費(fèi)者良好的溝通互動才是最為重要的。否則，阻礙品牌成長的不是別人，而是企業(yè)自己。
