2015年10月21日，“建材行業(yè)健康發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”宣講活動(dòng)在北京拉開帷幕。此次宣講活動(dòng)主要就新《消法》在維護(hù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者雙方的利益上，加強(qiáng)雙方的法律意識(shí)。“雙十一”購(gòu)物狂歡節(jié)近在咫尺，各大家居企業(yè)摩拳擦掌蓄勢(shì)待發(fā)，電商的火爆增加了線上購(gòu)物所產(chǎn)生的糾紛，線上市場(chǎng)市場(chǎng)規(guī)范遠(yuǎn)不如線下嚴(yán)格，線上經(jīng)營(yíng)需更多的關(guān)注誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，眼前利益只會(huì)呈曇花一現(xiàn)，稍縱即逝，唯有健康持續(xù)的經(jīng)營(yíng)法則，方能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，瓷磚企業(yè)亦需如此。
新《消法》宣講走進(jìn)建材行業(yè) 瓷磚企業(yè)誠(chéng)信之法不可丟（圖片來自網(wǎng)絡(luò)）
投訴案件家居企業(yè)需充分重視
國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦現(xiàn)場(chǎng)解讀，他表示，家居建材行業(yè)所具有的“帶動(dòng)性”作用很強(qiáng)，所以與其相關(guān)的消費(fèi)投訴案件一直備受重視。楊紅燦介紹，2014年，工商部門受理的裝修建材產(chǎn)品類消費(fèi)投訴有4萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)24%，而工商部門受理的裝飾裝修類投訴同比增長(zhǎng)為37%。根據(jù)投訴，家居建材類消費(fèi)主要涉及到產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保以及退換貨和服務(wù)不到位等售后問題，“這應(yīng)得到建材家居行業(yè)經(jīng)營(yíng)者的充分重視”楊紅燦說到。
隨后，針對(duì)新《消法》中消費(fèi)者應(yīng)享受的權(quán)利，也就是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡到的義務(wù)，楊紅燦共分析了13項(xiàng)重要內(nèi)容，其中，他強(qiáng)調(diào)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商渠道的火爆，線上購(gòu)物所產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛層出不窮，新《消法》明確規(guī)定，應(yīng)滿足消費(fèi)者7天內(nèi)無條件退換貨的要求。
中國(guó)個(gè)協(xié)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)楊文彬在主持活動(dòng)時(shí)說，目前我國(guó)個(gè)體私營(yíng)企業(yè)占市場(chǎng)主體的96%以上，在廣大個(gè)體私營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者中加大新《消法》宣傳力度，使經(jīng)營(yíng)者知曉法律規(guī)定，自覺遵守法律規(guī)定，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，對(duì)于營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序和安全放心的消費(fèi)環(huán)境，對(duì)于企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展和消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)都具有十分重要的意義。
瓷磚電商運(yùn)營(yíng)成本過高
在陶瓷行業(yè)，觸電的大型企業(yè)很少，一是怕做電商沖擊原有的經(jīng)銷商體系;二是陶瓷在運(yùn)輸、安裝過程中會(huì)產(chǎn)生很多問題，容易有損耗、安裝水平也參差不齊。
據(jù)了解，新《消法》提出的7天內(nèi)無條件退換貨的要求，對(duì)瓷磚產(chǎn)品而言實(shí)行難度較大。瓷磚等產(chǎn)品的拆卸、包裝都需要專業(yè)人員操作，如果消費(fèi)者不具備一定的技術(shù)實(shí)力操作起來難度很大。另外，消費(fèi)者自付退貨涉及“物流費(fèi)和包裝費(fèi)”，其中物流費(fèi)大約占據(jù)產(chǎn)品成交價(jià)的10%—15%，包裝費(fèi)占據(jù)5%左右，如此算下來退貨成本會(huì)很高。
對(duì)于消費(fèi)者而言，七天無理由退貨的硬性條件是買家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，這對(duì)于買家和賣家雙方而言貌似公平。但瓷磚等產(chǎn)品不像是服裝鞋包等商品，物流費(fèi)用動(dòng)輒幾百元，一旦發(fā)生無理由退換貨，意味著消費(fèi)者要平白無故損失數(shù)百元運(yùn)費(fèi)，而且還要自行拆裝聯(lián)系工人搬運(yùn)聯(lián)系物流運(yùn)送，這往往會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者“打落牙齒往肚里吞”，或是找賣家補(bǔ)償些許費(fèi)用不了了之，最終使得法律保護(hù)成為“美麗的泡沫”。
盡管便捷高效的購(gòu)物體驗(yàn)與低廉的運(yùn)營(yíng)成本，使電商在與實(shí)體店較量的過程中逐漸占據(jù)優(yōu)勢(shì)，但是瓷磚企業(yè)在發(fā)展電商時(shí)，還需注重售后服務(wù)。因?yàn)榇纱u產(chǎn)品并非快消品，售后環(huán)節(jié)的復(fù)雜程度較高，商家如果沒有針對(duì)線上平臺(tái)的專業(yè)物流、安裝和售后服務(wù)作基礎(chǔ)，消費(fèi)者很難獲得對(duì)位服務(wù)。
簡(jiǎn)而言之，瓷磚電商之路雖然艱且難，只要瓷磚企業(yè)專注于產(chǎn)品，讓消費(fèi)者感覺賓至如歸，誠(chéng)心以待，除了能提高用戶的購(gòu)物量，更有利于瓷磚企業(yè)塑造良好的品牌形象。
