雙十一“剁手節(jié)”即將兇猛來(lái)襲，一眾小伙伴們?cè)缫寻茨筒蛔�，開(kāi)始各種放入購(gòu)物車，完全是停不下來(lái)的節(jié)奏啊。但家居建材這個(gè)特殊的行業(yè)，因產(chǎn)品大件化、產(chǎn)品非標(biāo)化、服務(wù)非標(biāo)化、服務(wù)本地化等諸多特點(diǎn)，在發(fā)展電商之路頻頻受阻。
騰訊家居調(diào)查得知，網(wǎng)絡(luò)家居消費(fèi)者的滿意度竟然只有8%。由于家居建材產(chǎn)品屬于大件耐用消費(fèi)品，運(yùn)費(fèi)較高，網(wǎng)購(gòu)?fù)鶡o(wú)法看到實(shí)物，還會(huì)出現(xiàn)運(yùn)送過(guò)程中發(fā)生損壞、不易安裝、售后服務(wù)不到位等問(wèn)題都是影響消費(fèi)者滿意度低的主要原因。
記者采訪得知，今年各大品牌企業(yè)在雙十一活動(dòng)的重點(diǎn)都不再是低價(jià)，而是更多在服務(wù)方面的強(qiáng)化，希望從售前售后物流安裝等全方位給用戶更加完美的消費(fèi)體驗(yàn)。
六成網(wǎng)友愛(ài)網(wǎng)購(gòu) 物流售后仍擔(dān)憂
調(diào)查顯示，39%的受訪者表示不會(huì)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)家居用品，近35%曾有網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品的經(jīng)歷，26%的受訪者會(huì)考慮在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)家居用品。從這一數(shù)據(jù)可見(jiàn)，會(huì)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)且考慮購(gòu)買(mǎi)家居的還是占大部分。
物流、質(zhì)量、安裝售后是影響消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)家居主要因素
建材、家具的網(wǎng)購(gòu)是最近幾年才開(kāi)始流行的，雖然許多家居品牌和電商都搶占雙11，但是消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)建材、家具的接受度遠(yuǎn)低于其他消費(fèi)品，最主要的原因就是家具以及瓷磚、涂料、馬桶等建材都是不太適合長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)摹?jù)調(diào)查，運(yùn)費(fèi)貴、運(yùn)輸容易損壞等物流問(wèn)題，安裝售后、產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)保障、產(chǎn)品體驗(yàn)成為消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)家居時(shí)的四大顧慮。
盡管網(wǎng)購(gòu)的成本較低，但家居建材大件商品物流費(fèi)用高，在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞的幾率非常高，退換貨也比較麻煩，而且雙11之后的快遞變慢遞，等待半個(gè)多月可會(huì)延誤工期，造成成本不降反升。還有雙11的家具等產(chǎn)品基本都是期貨，再加上訂單比平日暴增，廠家要趕制生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)檢可能會(huì)疏忽;并且也無(wú)法享受安裝服務(wù)。如今的消費(fèi)者越來(lái)越挑剔，也就要求商家要以更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者。
減壓物流 家居建材大促錯(cuò)峰雙11
前些年，雙11家居消費(fèi)購(gòu)物體驗(yàn)物流慢是被吐槽最多的地方。今年許多家具、建材品牌和家裝O2O電商平臺(tái)都有意避開(kāi)雙11，通常都會(huì)提前一周到半個(gè)月就開(kāi)始進(jìn)行促銷，價(jià)格甚至比雙11當(dāng)天的還給力。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這一方面有利于品牌提前捷客，另一方面也能提升企業(yè)對(duì)客戶的接待能力，幫助完善用戶體驗(yàn)。
據(jù)介紹，東鵬潔具打出“提前雙十一 不必等喵喵”的活動(dòng)。在雙十一電商購(gòu)物節(jié)未到之際，東鵬潔具提前啟動(dòng)全國(guó)線上線下聯(lián)動(dòng)促銷，線上一元購(gòu)、潮品預(yù)購(gòu)，客戶線上下單線下提貨。線下11元搶購(gòu)指定產(chǎn)品，還推出兩大精選套餐等等。大自然家居今年從10月底就開(kāi)始打出線下萬(wàn)人瘋搶宣傳，在雙十一前一個(gè)周末，11月7日配合線上雙十一拉動(dòng)，為消費(fèi)者打造最貼心的線下消費(fèi)體驗(yàn)。而往年家具銷售冠軍林氏木業(yè)也透露，消費(fèi)者可以提前下單，提前訂購(gòu)，林氏木業(yè)承諾給消費(fèi)者雙十一一樣的低價(jià)——“反正一切都是為了讓消費(fèi)者買(mǎi)得爽。”林氏木業(yè)馬燦興表示。
企業(yè)拼服務(wù) 解決消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)家居顧慮
隨著“雙十一”這個(gè)網(wǎng)購(gòu)盛宴的不斷發(fā)展，加上網(wǎng)購(gòu)一族對(duì)于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的體驗(yàn)不斷進(jìn)化，“低價(jià)”的重要性也開(kāi)始動(dòng)搖，而用戶體驗(yàn)則不斷成為消費(fèi)者看重的因素。對(duì)于消費(fèi)需求的改變，家居企業(yè)也做了很多應(yīng)對(duì)的策略。
大自然家居副總裁林皓接受騰訊家居記者采訪時(shí)表示，往年家居企業(yè)都躲不開(kāi)拼價(jià)格和拼銷量，但大自然家居在全國(guó)終端有四千多家品牌店，為了本次雙十一的消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，我們還重新梳理認(rèn)證了2000多家服務(wù)店，基本能打通物流體驗(yàn)售后等問(wèn)題。”美的電商公司總經(jīng)理吳海泉?jiǎng)t表示，其實(shí)雙11賣多少貨不是關(guān)鍵，更重要是如何通過(guò)全民購(gòu)物節(jié)提升美的電商的整體服務(wù)體系，讓用戶體驗(yàn)更加完美。
一切改變都是為了提升用戶體驗(yàn)。東鵬潔具姚峰表示，消費(fèi)者可以隨意選擇線下體驗(yàn)線上付款，“雙十一已經(jīng)不再是前幾年僅僅限于線上的戰(zhàn)爭(zhēng)，而是已經(jīng)從線上延伸到線下，雙線延展合作的趨勢(shì)已越發(fā)明顯，線上線下的區(qū)隔已經(jīng)越來(lái)越模糊。”無(wú)論線上還是線下，一切改變都是為了更好服務(wù)客戶。
提供配送與上門(mén)安裝 解決“最后一公里”擔(dān)憂
對(duì)于整個(gè)家居電商行業(yè)，在配送和售后上面，服務(wù)良莠不齊，用戶本是圖省心在網(wǎng)上購(gòu)物后，沒(méi)想到接踵而來(lái)的卻是更為讓人大費(fèi)周折的安裝調(diào)試，發(fā)現(xiàn)無(wú)法適用后退貨，這也成為了困擾家居電商的瓶頸。
家居網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品配送、安裝不用愁，從售前到售后安裝一步到位�，F(xiàn)在很多企業(yè)已從最開(kāi)始的訂購(gòu)、測(cè)量、送貨、安裝、售后等各方面為客戶提供服務(wù)。
林氏木業(yè)今年給客戶提供長(zhǎng)途運(yùn)輸+同城配送+搬樓(≤7樓以下免費(fèi))+安裝(拆包/拼接安裝等)等配套服務(wù)，東鵬潔具也為客戶提供上門(mén)測(cè)量衛(wèi)浴間等服務(wù)。而專做定制的索菲亞家居更是提供全套的服務(wù)——客戶在天貓上下了訂金，會(huì)由天貓的客服統(tǒng)一安排當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商會(huì)跟他聯(lián)系，消費(fèi)者到門(mén)店看具體的產(chǎn)品，之后我們會(huì)派設(shè)計(jì)師上門(mén)去測(cè)量并做出設(shè)計(jì)圖紙，然后再交生產(chǎn)，生產(chǎn)完工廠再發(fā)貨給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商再預(yù)約上門(mén)去安裝。
隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)生活的日益改變，網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品對(duì)用戶來(lái)說(shuō)有越來(lái)越大的吸引力，但是由于家居產(chǎn)品的特殊性，大多數(shù)用戶對(duì)售后容易出現(xiàn)不滿意。隨著各大家居品牌用戶思維的加強(qiáng)，并且不斷探索出打通線上線下的方案，相信網(wǎng)購(gòu)會(huì)成為家居行業(yè)的另一個(gè)重要渠道。今年雙十一，我們拭目以待。
