近日，網(wǎng)上爆料一則新聞，說是一個(gè)人賣了U盤商家卻發(fā)來幾塊瓷磚樣品，使買家利益受損。這件新聞應(yīng)該算是“舊聞”了，網(wǎng)購在給人們帶來便利的同時(shí)，也因?yàn)殡娚讨贫鹊牟煌晟埔矔?huì)帶來風(fēng)險(xiǎn)。因此，作為消費(fèi)者，在網(wǎng)購時(shí)，要擦亮眼睛，慎之又慎，才能買到合適的商品。
購物流程被“分段”
消費(fèi)者徐小姐對(duì)瓷磚類預(yù)付定金的做法有些覺得“不放心”。她原本打算趁著“雙11”買，最后選中的商家表示，“雙11”的優(yōu)惠提前啟動(dòng)，不必趕在這一天，但是需要預(yù)付40%的定金，在徐小姐確認(rèn)收貨之后寄送合同，然后制作瓷磚，送貨前付清尾款即可。“我與店家商量過，預(yù)付定金萬一要退行不行，對(duì)方說基本不會(huì)退”，她表示，自己對(duì)實(shí)物效果如何畢竟無法確定，“只是看圖片和商家信譽(yù)覺得還不錯(cuò)”，萬一出了什么問題，豈不是40%的定金都要泡湯?瓷磚的價(jià)格也不是小數(shù)目，哪能說不要就可以不要的。對(duì)此，商家的解釋是“這款瓷磚是根據(jù)尺寸定制的，以前遇到過買家申請(qǐng)退款而瓷磚已經(jīng)做好的情況，這樣的瓷磚無法再進(jìn)行銷售，商家要承擔(dān)很大的損失，所以才要求預(yù)付定金”。
對(duì)此，淘寶方面有關(guān)負(fù)責(zé)人提醒，瓷磚類預(yù)付定金是正常流程，尤其是一些特殊尺寸的定制瓷磚，消費(fèi)者需要認(rèn)清賣家的信譽(yù)和評(píng)價(jià)，謹(jǐn)慎下單，并且保留旺旺等聊天記錄作為依據(jù);如果瓷磚確有質(zhì)量問題，是可以申請(qǐng)退款退貨的。
瓷磚退貨有附加條件
針對(duì)家居產(chǎn)品的退貨要求，各大平臺(tái)和商家都有“附加條件”：所退貨物不得影響商家的二次銷售;顧客承受相關(guān)的運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、安裝費(fèi)等前期費(fèi)用;定制瓷磚不可退貨。
“說是無理由退貨，其實(shí)很多時(shí)候還是得給個(gè)理由，而且不是你想退就能退的”，消費(fèi)者商小姐說，“關(guān)鍵就是這個(gè)不得影響商家的二次銷售，很多商家都是拿這個(gè)做文章，導(dǎo)致想退不能退”，她提到，她網(wǎng)購了一款床墊，使用了3天，她覺得不太滿意，想退貨，“跟商家協(xié)商，結(jié)果對(duì)方說，床墊使用過就拆開保護(hù)膜了，退貨的話只能低價(jià)處理，這屬于影響二次銷售，不能退”。
記者了解到，因?yàn)榘b和安裝等方面的問題，瓷磚類商品退貨存在不少門檻。陳先生網(wǎng)購了一款瓷磚，運(yùn)到后他自行安裝完畢，發(fā)現(xiàn)跟自己客廳預(yù)留的空間尺寸有出入，于是想退貨，商家表示，商品本身尺寸并無問題，是消費(fèi)者自己計(jì)算有誤，商家不存在責(zé)任，而且安裝是該消費(fèi)者自行完成的，如果退貨需要拆分，會(huì)導(dǎo)致商品損壞可能影響二次銷售，因此不同意退貨。
操作難點(diǎn)導(dǎo)致“退貨難”
“家居建材類產(chǎn)品基本屬于大宗消費(fèi)品，網(wǎng)購操作中，物流是個(gè)非常容易產(chǎn)生糾紛的環(huán)節(jié)”，業(yè)內(nèi)人士表示，在實(shí)際操作中，“有理由退貨尚且經(jīng)常產(chǎn)生糾紛，更遑論無理由退貨了”。
針對(duì)新消法中的“七天無理由退貨”，中消協(xié)指出了問題的關(guān)鍵所在：交易雙方對(duì)法規(guī)的理解不同。由于對(duì)新消法第25條“七日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，商家不斷擴(kuò)大不適用無理由退貨的清單，甚至制造退貨障礙，給消費(fèi)者依法維權(quán)帶來了困擾。
中消協(xié)認(rèn)為，商家在落實(shí)“七日無理由退貨”有關(guān)規(guī)定上普遍存在以下問題：首先，對(duì)不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，購物過程中缺乏“一對(duì)一”的確認(rèn)程序;其次，商家的退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛，導(dǎo)致退換貨投訴增多;第三，擅自擴(kuò)大對(duì)“七日無理由退貨”的解釋。
專家認(rèn)為，具體到不適宜退貨的商品種類界定上，經(jīng)營者不能以對(duì)自己有利來確定該商品是否不適宜退貨，“經(jīng)營者應(yīng)該根據(jù)商品的性質(zhì)來確定，并保證不適宜退貨的商品得到消費(fèi)者的普遍認(rèn)同。”
