對(duì)于還要經(jīng)歷安裝這個(gè)重要環(huán)節(jié)的衛(wèi)浴產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，提高售后服務(wù)的質(zhì)量，增添售后對(duì)顧客的關(guān)懷，解決消費(fèi)者對(duì)售后一系列問(wèn)題的后顧之憂，無(wú)疑會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)理由�，F(xiàn)今，衛(wèi)浴投訴多如牛毛，對(duì)服務(wù)的重視程度將衡量出一個(gè)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)及消費(fèi)者的責(zé)任心。如果說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量是衛(wèi)浴企業(yè)的左腿，那么售后服務(wù)無(wú)疑是衛(wèi)浴品牌的右腿，只有左右腿并行，企業(yè)才能越走越穩(wěn)，更好更快的發(fā)展。
售后服務(wù)好才能葆生機(jī) 衛(wèi)浴品牌取經(jīng)汽車(chē)4S店（圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)）
“客戶(hù)是上帝，除了產(chǎn)品之外，最關(guān)鍵的還是售后，售后跟不上，銷(xiāo)售自然也會(huì)出問(wèn)題。“某品牌江蘇省總經(jīng)銷(xiāo)商候先生對(duì)記者說(shuō)到，他從事衛(wèi)浴行業(yè)已經(jīng)10年了。”為什么今年市場(chǎng)都在下滑，而我們沒(méi)有，因?yàn)槲覀兊氖酆笞龅煤�，比廠家售后好一百倍。”筆者不禁聯(lián)想起國(guó)內(nèi)售后做得專(zhuān)業(yè)且監(jiān)管力度大的汽車(chē)行業(yè)，同樣作為耐用生活品，汽車(chē)的售后服務(wù)確實(shí)是其他行業(yè)所不能比擬的，特別是汽車(chē)4S店。一般的汽車(chē)4S服務(wù)流程分為4大環(huán)節(jié)，而這4個(gè)步驟也是環(huán)環(huán)相扣的，衛(wèi)浴企業(yè)可向其取經(jīng)。
1、建立檔案，研究客戶(hù)需求
買(mǎi)車(chē)程序較多，需要實(shí)名制認(rèn)證，建立檔案是買(mǎi)車(chē)的必要條件。而對(duì)于衛(wèi)浴品牌來(lái)說(shuō)，這個(gè)習(xí)慣似乎還沒(méi)有形成，不少企業(yè)困惑，難道還研究對(duì)方喜歡什么顏色的馬桶不成。
不過(guò)事實(shí)上，這點(diǎn)確實(shí)是值得企業(yè)研究的，你的客戶(hù)大部分是什么年齡層，男女比例是多少，消費(fèi)水平有多高，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是首次裝修還是更新?lián)Q代，喜歡的是什么型號(hào)的馬桶，該馬桶最大的優(yōu)點(diǎn)是什么，客戶(hù)選擇這款馬桶的理由是什么。如果企業(yè)能將每一個(gè)客戶(hù)的需求研究透徹，相信你生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品一定是非常受客戶(hù)喜愛(ài)的。
2、電話回訪，了解產(chǎn)品問(wèn)題
每個(gè)買(mǎi)了車(chē)的客戶(hù)，在一周之前一定會(huì)接到廠家電話回訪，問(wèn)及車(chē)子的性能如何，有沒(méi)有遇到什么問(wèn)題，提醒客戶(hù)滿5000公里或者是滿6個(gè)月一定要進(jìn)行保養(yǎng)。不少企業(yè)也在叫屈，衛(wèi)浴售后不像汽車(chē)售后利潤(rùn)點(diǎn)高，沒(méi)聽(tīng)說(shuō)哪家企業(yè)給客戶(hù)做馬桶保養(yǎng)的。
話雖如此，難道客戶(hù)買(mǎi)了你們的產(chǎn)品就一定是滿意的嗎?噪音太大，沖水太多，馬桶按鍵失靈，這些都是消費(fèi)者在日常使用中會(huì)遇到的問(wèn)題，這些問(wèn)題廠家能解決嗎?可以，要么修要么換。保修期內(nèi)是廠家的責(zé)任，保修期外自然需要額外收取費(fèi)用。如果沒(méi)有辦法修理的情況下，也可以建議客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品更換，推薦一款符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品也是二次消費(fèi)的重要方式。
如果客戶(hù)買(mǎi)了產(chǎn)品使用效果不理想，相信下一次想讓客戶(hù)主動(dòng)走進(jìn)店里再次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品可是一件不容易的事。
3、保養(yǎng)維修，解決客戶(hù)需求
在電話回訪之后，要進(jìn)行的一個(gè)重要工作就是保養(yǎng)跟維修，那么汽車(chē)維修的費(fèi)用高，而且可以自由移動(dòng)，那么衛(wèi)浴保養(yǎng)與維修的人工成本如何才能賺回來(lái)呢?
筆者認(rèn)為，售后服務(wù)不是為了賺錢(qián)而誕生的，這項(xiàng)服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是持續(xù)加深一個(gè)品牌印象的過(guò)程，是建立品牌口碑的重要方式。
售后服務(wù)是企業(yè)價(jià)值體系中的一個(gè)重要體現(xiàn)，與簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售服務(wù)相比，售后服務(wù)周期長(zhǎng)、更復(fù)雜，可是帶來(lái)的效果是不可預(yù)估的。設(shè)想如果有這樣一家終生“包養(yǎng)“你家馬桶的廠家，以后再也不用為馬桶的堵塞、損壞而煩惱，是不是有一種怦然心動(dòng)的感覺(jué)?
4、投訴服務(wù)，實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)控
最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最重要的環(huán)節(jié)，一定要設(shè)置全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的投訴系統(tǒng)，讓用戶(hù)有一個(gè)可以抒發(fā)感想的平臺(tái)。服務(wù)過(guò)程中難免出現(xiàn)態(tài)度惡劣，技術(shù)不到家的售后人員，如何能做好遠(yuǎn)程監(jiān)控呢?
這點(diǎn)還真的要跟汽車(chē)行業(yè)好好學(xué)學(xué)，目前的汽車(chē)4S店都配有專(zhuān)門(mén)的投訴系統(tǒng)，客戶(hù)投訴后，廠家第一時(shí)間能收到客戶(hù)反映的問(wèn)題，安排當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商或者是客服上門(mén)服務(wù)，直至問(wèn)題解決，客戶(hù)撤銷(xiāo)投訴。
很多廠家也在疑惑如何能讓經(jīng)銷(xiāo)商心甘情愿為非本店客戶(hù)解決問(wèn)題呢?最重要的一點(diǎn)還是在于制度，把經(jīng)銷(xiāo)商的門(mén)檻提高，不提供售后的經(jīng)銷(xiāo)商不具備一級(jí)或者高級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的待遇;而針對(duì)具有售后服務(wù)的經(jīng)銷(xiāo)商給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，客戶(hù)好評(píng)將決定經(jīng)銷(xiāo)商的等級(jí)與返利紅包。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)等方式將主動(dòng)權(quán)掌握在廠家手中，讓售前與售后緊密聯(lián)系起來(lái)。
無(wú)論哪個(gè)行業(yè)都存在售后問(wèn)題，企業(yè)廠商怎樣才能做到嚴(yán)格有效的監(jiān)控和管理制度？受限于時(shí)間與空間問(wèn)題，不少衛(wèi)浴品牌商表示售后只能依賴(lài)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商，這則需要經(jīng)銷(xiāo)商具備售后能力與良好的服務(wù)心態(tài)，而真正能做到售后保障的經(jīng)銷(xiāo)商又有多少呢?
