近段時間，網上接連曝出多起與陶瓷衛(wèi)浴業(yè)有關的抓人眼球報道。某知名品牌的拋釉磚產品質量被指“拿在手里都會碎”;某知名品牌的微晶磚因鋪地造成使用磨損嚴重被投訴;兩家陶企在環(huán)保部無人機查污染中被處罰;三家陶瓷企業(yè)上了“第三批失信被執(zhí)行人黑名單”。更爆炸性的消息則是南安四大衛(wèi)浴巨頭都攤上事兒了，因資金鏈斷裂，或被國企收購，或被外企并購，或被銀行監(jiān)管，還有被爆“破產”的。
暫且不考究和論證事情的原委是非曲直，單就報道出來的輿情危機，陶瓷衛(wèi)浴企業(yè)應格外關注并積極應對。
陶瓷衛(wèi)浴產品雖然屬于低關注度的行業(yè)，但隨著人們生活水平的逐步提升，對陶瓷衛(wèi)浴的關注度正在逐步提升。前些年的水龍頭含鉛門事件鬧得沸沸揚揚，波及整個五金衛(wèi)浴行業(yè)。今年初的智能馬桶蓋事件更是炒得火爆熱鬧，一路火到全國“兩會”，使得李總理都對此發(fā)表了看法，更引發(fā)了陶衛(wèi)制造的深度思考。
對于正面的報道，企業(yè)和品牌是歡迎的，但對于針對企業(yè)個體和行業(yè)整體的負面新聞，則是不受歡迎的，甚至是反感的。但輿情的出現、導向的變化是不以任何人的意志為轉移的，特別是在互聯網時代，消息裂變式的傳播速度之快、來勢之猛、影響范圍之廣超乎想象。特別是各種新媒體、自媒體的傳播，因為人人都有“麥克風”，人人都是自媒體，誰也堵不上誰的嘴。一旦事件被廣泛傳播、持久發(fā)酵，對企業(yè)和品牌造成的影響和損失是巨大的，不可挽回的。
輿情危機，是每家陶衛(wèi)企業(yè)和品牌都可能遇到的。正如人生不如意事十之八九。但遇到了，躲也躲不掉，保持沉默可能更助推深度解讀，讓事件擴大化。對此，企業(yè)和品牌應做好兩方面的準備：對內，把好產品質量關，做好分內事;對外，建立輿情危機預警與應對機制，努力化危機為契機，變不利為有利。這也是陶衛(wèi)企業(yè)急需健全完善的一門必修課。
梳理輿情危機產生的根源，首當其沖來自產品品質和服務。因產品質量而起，處理不當則事件不斷被放大。品質是企業(yè)和品牌的生命，品質“蟻穴”導致品牌大堤不牢，一系列問題相繼發(fā)生。抓好品質，關鍵在人，核心在機制。二戰(zhàn)期間，美國空軍的降落傘合格率為99.9%，面對軍方提出的100%合格率要求，廠家稱已盡全力，已至極限。后來軍方改變檢驗制度，從每批次交貨中隨機挑出幾個讓廠家負責人親自跳傘檢測，降落傘合格率奇跡般達到了100%。
因品質產生的輿情危機，影響有：品牌受損、營銷受阻、企業(yè)受困。如因行業(yè)標準或是共性問題，如水龍頭含鉛、衛(wèi)浴不節(jié)水，產業(yè)受質疑，企業(yè)個體更需為此買單。由此，企業(yè)更應潔身自好，推進質量上水平、品質上檔次，做引導行業(yè)積極向上的正能量貢獻者，堅決不做可能會為行業(yè)發(fā)展帶來負面影響的“老鼠屎”。
其他如來自環(huán)保、誠信、污染、火災、塵肺等事件引發(fā)的輿情危機，更不容忽視。在法制日趨健全的當下，會有人拿放大鏡看企業(yè)經營管理中存在的問題，會因站位及角度不同扮演事件擴大化的背后推手。這是企業(yè)經營思路與理念的問題。解決之法就是守法經營，遵章辦事。
上市公司更會遭到來自各方媒體的“拷問”和“質疑”，由默默無聞變成公眾公司，關注度自然升高。企業(yè)在經營過程中更是小心謹慎，如履薄冰，一旦負面消息產生，對其股價的影響是頗為強烈的，市值蒸發(fā)，瞬間損失上億資產也不是神話。
由于行業(yè)不規(guī)范、經營無秩序，形成的某些行業(yè)頑疾，如傍名牌，仿制克隆等侵權行為，被檢查檢測機構及媒體曝光后，會有躺著中槍的情況，如傍名牌被查出質量或是其他問題，被傍名牌即真實品牌可能受到不同程度影響，更顯無辜且無奈。
輿情危機的發(fā)生，有偶發(fā)性，但亦有其必然性隱含其中，原因多在企業(yè)自身。應對之策一方面是建立輿情危機應急機制，出現不同的情況，采用不同的處理方法應對，消除影響，降低損失，還原真相，轉危為機。一方面強化、精細化內部管控，健全機制，完善制度，從品質到環(huán)保，從薪酬福利到品牌營銷，做到有法可依，有章可循，管理升級，杜絕危機。
當然，不排除一些業(yè)內外媒體為爭“收視率、轉發(fā)量”，而故意制造或是轉播一些聳人聽聞的“新聞標題”，人為制造輿情危機，滿足個別人的獵奇心理，總不嫌事兒大。但作為專業(yè)媒體，包括報刊、網站及其他自媒體，對某些不專業(yè)、有色彩、帶有炒作嫌疑的內容應該說“不”：不報道、不刊載、不轉發(fā)，不落井下石、不推波助瀾。自覺抵制有損行業(yè)健康發(fā)展的事兒，多傳遞正能量、多傳播好聲音。
