鼠標輕點,完成下單付款,家居網(wǎng)購就這么簡單?那你就錯了,大宗商品的網(wǎng)購交易,真正容易產(chǎn)生糾紛的是售后,物流和安裝都有可能產(chǎn)生各種意想不到的“麻煩”。
購物流程被“分段”
消費者徐小姐對家具類預(yù)付定金的做法有些覺得“不放心”。她原本打算趁著“雙11”買一件櫥柜,最后選中的商家表示,“雙11”的優(yōu)惠提前啟動,不必趕在這一天,但是需要預(yù)付40%的定金,在徐小姐確認收貨之后寄送合同,然后制作家具,送貨前付清尾款即可。“我與店家商量過,預(yù)付定金萬一要退行不行,對方說基本不會退”,她表示,自己對實物效果如何畢竟無法確定,“只是看圖片和商家信譽覺得還不錯”,萬一出了什么問題,豈不是40%的定金都要泡湯?家具的價格也不是小數(shù)目,哪能說不要就可以不要的。對此,商家的解釋是“這款家具是根據(jù)尺寸定制的,以前遇到過買家申請退款而家具已經(jīng)做好的情況,這樣的家具無法再進行銷售,商家要承擔很大的損失,所以才要求預(yù)付定金”。
對此,淘寶方面有關(guān)負責(zé)人提醒,家具類預(yù)付定金是正常流程,尤其是一些特殊尺寸的定制家具,消費者需要認清賣家的信譽和評價,謹慎下單,并且保留旺旺等聊天記錄作為依據(jù);如果家具確有質(zhì)量問題,是可以申請退款退貨的。
家具退貨有附加條件
針對家居產(chǎn)品的退貨要求,各大平臺和商家都有“附加條件”:所退貨物不得影響商家的二次銷售;顧客承受相關(guān)的運費、包裝費、服務(wù)費、安裝費等前期費用;定制家具不可退貨。
“說是無理由退貨,其實很多時候還是得給個理由,而且不是你想退就能退的”,消費者商小姐說,“關(guān)鍵就是這個不得影響商家的二次銷售,很多商家都是拿這個做文章,導(dǎo)致想退不能退”,她提到,她網(wǎng)購了一款床墊,使用了3天,她覺得不太滿意,想退貨,“跟商家協(xié)商,結(jié)果對方說,床墊使用過就拆開保護膜了,退貨的話只能低價處理,這屬于影響二次銷售,不能退”。
記者了解到,因為包裝和安裝等方面的問題,家具類商品退貨存在不少門檻。陳先生網(wǎng)購了一款小裝飾柜,運到后他自行安裝完畢,發(fā)現(xiàn)跟自己客廳預(yù)留的空間尺寸有出入,于是想退貨,商家表示,商品本身尺寸并無問題,是消費者自己計算有誤,商家不存在責(zé)任,而且安裝是該消費者自行完成的,如果退貨需要拆分,會導(dǎo)致商品損壞可能影響二次銷售,因此不同意退貨。
操作難點導(dǎo)致“退貨難”
“家居建材類產(chǎn)品基本屬于大宗消費品,網(wǎng)購操作中,物流是個非常容易產(chǎn)生糾紛的環(huán)節(jié)”,業(yè)內(nèi)人士表示,在實際操作中,“有理由退貨尚且經(jīng)常產(chǎn)生糾紛,更遑論無理由退貨了”。
針對新消法中的“七天無理由退貨”,中消協(xié)指出了問題的關(guān)鍵所在:交易雙方對法規(guī)的理解不同。由于對新消法第25條“七日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標準存在不同理解,商家不斷擴大不適用無理由退貨的清單,甚至制造退貨障礙,給消費者依法維權(quán)帶來了困擾。
中消協(xié)認為,商家在落實“七日無理由退貨”有關(guān)規(guī)定上普遍存在以下問題:首先,對不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯,購物過程中缺乏“一對一”的確認程序;其次,商家的退貨標準過于嚴苛,導(dǎo)致退換貨投訴增多;第三,擅自擴大對“七日無理由退貨”的解釋。
專家認為,具體到不適宜退貨的商品種類界定上,經(jīng)營者不能以對自己有利來確定該商品是否不適宜退貨,“經(jīng)營者應(yīng)該根據(jù)商品的性質(zhì)來確定,并保證不適宜退貨的商品得到消費者的普遍認同。”
“刷單”現(xiàn)象要警惕
消費者顧小姐爆料,“雙11”前,她咨詢過一個小家具的店鋪,并且加了買家的微信,“可以獲得紅包”。到了“雙11”晚間,她發(fā)現(xiàn)自己被拖進一個微信群,群主正是該賣家,號稱“進群送東西”。賣家稱,為了方便客戶反映質(zhì)量等問題,更好地提供后續(xù)服務(wù),也方便大家購買新品,所以才建立這個微信群。但是,很快顧小姐就發(fā)現(xiàn)不對勁了。
“賣家要求大家在12點前將他店里的東西放進購物車,說這樣淘寶才能檢測到,然后12點后拍下并付款,等收到贈品之后,可以讓客服返款再確認支付”。她起先覺得這可能是商家刷單或者刷信譽的做法,但后來覺得事情可能不那么簡單,“群里很多人響應(yīng),還好我保持了一點冷靜,越看越覺得托兒太多”,她擔心,如果只是刷單,違規(guī)操作不可取,但是,如果是其他騙錢的騙局就麻煩了。
對此,專家提醒:無論商家以什么理由“刷單”,消費者都不要上當,而應(yīng)該向官方渠道舉報,避免自己錢財損失的同時,還可以避免刷出來的信譽誤導(dǎo)其他消費者;對這樣的商家,要盡量避開。
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