今年你為家居布置“剁手”了多少?家居建材行業(yè)在雙11狂歡中的表現(xiàn)有目共睹，看來大伙為了靚家都貢獻不少。那么問題來了，貨送來了嗎?你滿意嗎?……也許剁完手那刻起你已經(jīng)在祈禱了。
去年天貓雙11，全品類銷量排名Top10中，林氏木業(yè)、羅萊家紡、全友家居占據(jù)了三個席位。相比之下，今年家居建材企業(yè)在全品類Top10排名中有所落后，僅有黑馬實創(chuàng)家裝和林氏木業(yè)分別躋身第7和第8位。雖然如此，今年不但有將近20個建材家居品牌銷售額過億元，絕大部分還創(chuàng)歷史新高。
有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，目前消費者網(wǎng)購建材、家具產(chǎn)品的滿意度僅有8%。家具產(chǎn)品具有明顯的特殊性，其物流、安裝、售后服務環(huán)節(jié)往往成為消費問題的重災區(qū)。
賣得越多退得越多
記者看著朋友圈里各大品牌企業(yè)的Boss高層們近期輪流“曬”業(yè)績，看起來今年收獲頗豐，但殊不知真正的博弈才正式開始。黃先生表示，網(wǎng)購了一款小裝飾柜與預留的空間尺寸有出入，于是想退貨，但商家卻不同意;Amy也發(fā)現(xiàn)雙11買的燈有不少瑕疵，但商家卻說是物流問題。
售后問題多多，例如貨物在運輸過程中可能遭遇的損毀問題，既讓消費者退換貨時十分麻煩，更令建材、家居企業(yè)“痛在心里”。對于正在裝修房屋的消費者而言，商家拖延送貨時間會導致工程延誤，增加裝修成本。
對于消費者來說，只要過了11月11日，雙11購物季就算過去了，但對于家具電商來說，雙11才剛剛開始。他們將面臨規(guī)模龐大的物流和售后服務，也是多年未能徹底解決的問題。
據(jù)了解，每年雙11后，有關家具產(chǎn)品的消費投訴都會暴增，例如2012年，品牌家具企業(yè)在天貓的退款率飆升，不少家具在雙11后的退款率不斷走高。2013年，天貓雙11家具銷售業(yè)績好的企業(yè)依然沒擺脫困難，暢銷的家具品牌幾乎無一例外地遭到消費者差評。去年有調查顯示，如全友家居一款產(chǎn)品在雙11后一個月的近635次評價中，被評“質量粗糙”或“一般”的比例占26%;歐普照明的一款產(chǎn)品在上萬次評價中，被評“產(chǎn)品質量差”或“一般”的比例占16%。消費者的不滿主要體現(xiàn)在送貨、退貨服務及產(chǎn)品品質三方面。
從價格戰(zhàn)到拼服務
盡管今年雙11的投訴數(shù)據(jù)還沒公布，但家居建材的物流、產(chǎn)品質量、安裝售后依然很可能成為投訴重災區(qū)。記者發(fā)現(xiàn)，針對家居產(chǎn)品的退貨要求，絕大部分商家都有“附加條件”：顧客承受運費、包裝費、服務費、安裝費等前期費用;定制家具不可退貨。
對此，京東家居家裝業(yè)務部總經(jīng)理周新元表示，今年雙11各家具品牌在推出促銷活動的同時，更加重視強化服務環(huán)節(jié)。此外，針對延遲發(fā)貨的問題，今年不少建材、家具品牌和家裝平臺都有意避開雙11，部分品牌在10月底就已開始促銷。此外，天貓的幾大家具品牌今年推出長途運輸+同城配送+搬樓(≤7樓以下免費)+安裝(拆包/拼接安裝)等配套服務。如果商家未履行服務，消費者可獲每單200元的賠付。
不難看出，今年雙11家居建材企業(yè)已從過去只看重銷量，往銷售與服務并重的方向發(fā)展。
