雙十一期間，各大家居建材企業(yè)看起來收獲頗豐，但殊不知真正的博弈才正式開始。對于消費者來說，只要過了11月11日，雙11購物季就算過去了，但對于家居電商來說，他們將面臨規(guī)模龐大的物流和售后服務(wù)，而這也是多年未能徹底解決的問題。如果貨物在運輸過程中遭遇損毀問題，既讓消費者退換貨時十分麻煩，更令家居建材企業(yè)“痛在心里”。對于正在裝修房屋的消費者，商家拖延送貨時間會導(dǎo)致工程延誤，增加裝修成本。
一、電商最怕遇到退貨
據(jù)了解，每年雙11后，有關(guān)家居產(chǎn)品的消費投訴都會暴增，例如2013年，品牌家居企業(yè)在天貓的退款率飆升，不少家居企業(yè)在雙11后的退款率不斷走高。2014年，天貓雙11家居銷售業(yè)績好的企業(yè)依然沒擺脫困難，暢銷的家居品牌幾乎無一例外地遭到消費者差評。而根據(jù)市場調(diào)查，消費者在雙十一之后，最怕的就是木門退貨問題，因為木門產(chǎn)品并非小件，退貨起來往往快遞成了主要的問題。而對于電商商家退貨也是讓人苦惱不已，很多木門廠家電商化之后，因尺寸問題而導(dǎo)致退貨，拆卸和協(xié)商部分總是讓消費者和廠商焦頭爛額一番。
二、木門電商未來如何強化
目前針對家居產(chǎn)品的退貨要求，絕大部分商家都有“附加條件”：顧客承受運費、包裝費、服務(wù)費、安裝費等前期費用;定制家居不可退貨。
對此，京東家居家裝則是這樣的證詞，今年雙11各家居品牌在推出促銷活動的同時，更加重視強化服務(wù)環(huán)節(jié)。對此，木門企業(yè)也不例外。針對延遲發(fā)貨的問題，今年不少家居建材品牌和家裝平臺都有意避開雙11，部分木門品牌在10月底就已開始促銷。此外，天貓的幾大木門品牌今年推出長途運輸+同城配送+搬樓(≤7樓以下免費)+安裝(拆包/拼接安裝)等配套服務(wù)。如果商家未履行服務(wù)，消費者可獲每單200元的賠付。
當消費者以為自己撿到大便宜時，問題馬上出現(xiàn)了，貨送來了，消費者真的滿意嗎?目前消費者網(wǎng)購家居建材產(chǎn)品的滿意度僅有8%，所以說，高銷售額并不代表最后的勝利，木門產(chǎn)品具有明顯的特殊性，企業(yè)銷售與服務(wù)并重才能有效降低居高不下的退貨率。
未來木門等家居建材企業(yè)不能只看重銷量，要往銷售與服務(wù)并重的方向發(fā)展。
